到底是哪场培训教大家遇到差评就回“加强培训”？

对于客人差评，酒店业内有一套非常经典的回复模版，大意是：我们后续会加强员工培训，提升服务品质，避免此类情况再次发生。

那你一定不要被骗了，这场整改培训可能仅存在于回复文字层面。酒店内部新人多、流动快、培训贵，已经很久没有举办过高质量培训。可无论哪个部门出事，培训就被拿出来背锅，实在是冤枉得很。

既没老师，也缺学员 ■

首先是缺乏专业培训师。

这几年HR也在缩减人手，忙于招聘，考虑到业务重心倾斜和培训预算，培训还是内部组织更为适宜。

可实际上消费需求在近年来变化频繁，无论是HR按部门SOP来培训，还是找部门内某个老员工根据个人经验来培训，效果都比较有限。要么是员工觉得HR对运营一窍不通，纯属外行指挥内行，依旧我行我素；要么是缺乏市场先进经验的内部交流，容易形成信息茧房，老一套依葫芦画瓢。

不仅仅是缺老师，生源也同样紧张。

一线服务员是真的需要培训，但也是真的忙到没时间培训。前台排队，客房赶房，传菜的人手不够……忙得快飞起来的时候，部门培训就是大家合影留恋，摆拍留痕。

大家真的需要培训提效，又真的痛恨培训占用时间。

培训不断，学无所得 ■

为了提升培训效率，各家集团也出了一系列的培训视频。

基于各个市场的情况各不相同，集团也只能在共性问题上做一些通用内容，主打普适性强且不出错。比如安全合规、反腐败等需要审计的内容是老生常谈，针对真正被一线需要的业务实训方面，内容就相对薄弱。

并且这些系列课程开发较慢，可能你今年学了一遍，明年还需要再来一次。学习内容对于实际的工作应用帮助不大，不实际也不落地，没有真正吸引人听的内容，大家都挂着视频窗口，放着汉化翻译得磕磕巴巴的培训视频，继续干别的工作。

培训连续开了好几场，员工却都学无所得，还不如大家坐下来一人分享一条自己工作提效的小技巧来得有效。

难以检核，效果敷衍 ■

培训效果的考核也非常艰难。

考核理论知识时，大家都是开卷考试，道理大家都明白了，实际操作又是完全两回事。

考核实际操作也不实际，“会不会”和“做不做”又是另外两回事。

就拿布草“一客一换”这种基本常识举例，想必每一家酒店都做过入职培训。可实际呢？还是有员工在实操中为了提效而脱离规范流程，绕开监管，很难完全杜绝人为刻意的违规操作。

既然都很难检核，那就考核培训时长吧，重要的事情反反复复讲，总会有一些作用？

考核培训小时数反而是最大的笑话。当培训小时数变成KPI落到每一个人头上，代签打卡，打完就走，培训时长大家爱写多长就多长。

至于培训满意度review？

虽然不想学也没用上，但大部分人可能还是给了“非常满意”。培训敷衍了我们，我们最终也敷衍了培训。

培训做对，事半功倍 ■

酒店还应该做培训吗？答案当然是肯定的。培训和招聘同等重要，员工不可能个个都是熟手，员工也需要发展成长。不做培训，就像开了一辆没有刹车的汽车，你都不知道下一秒它会失控撞向哪里。

至于怎么开展，当下要做的首先是跳出形式化培训，从细节开始优化，积极改善传统培训的弊端。

如果没预算请专业讲师，就选择各个部门的优秀业务骨干，组成培训内容研发小组，与HR共创实际需要的培训课程，让内容不再是空谈SOP，既规范也落地。日常培训时长应当碎片化处理，避开完全脱产和工作忙碌的高峰期，可以做交班时间的15分钟集中培训，杜绝摆拍。

根据柯氏四级评估模型，培训的成功与否主要看四个维度，分别是学员满不满意、学没学会、用没用上、有没有效。培训检核也需要落地到柯氏四级评估模型，将标准唯一答案的书面考试优化成带有主观性思考的场景模拟，部门主管负责巡查日常落地情况，把实操效果和绩效挂钩。培训后改善效果不佳或大家对培训不满意，下个月要及时优化调整。

在传统培训根本跟不上员工需求的时代，建议酒店不要过于依赖老旧的SOP，可以为员工设置课程开发奖励，鼓励更多员工提供好的技能知识分享，为酒店逐渐搭建出符合当下一线部门工作需求的实用培训体系。

此外，AI的脚步自然已经进入到培训领域，AI培训正在飞速发展。AI培训师可以辅助员工一遍再一遍地演练题库场景，助力员工熟练上手。相信AI赋能也是未来酒店培训优化的重要发展方向。

培训做对，事半功倍，相信差评率也会有所改善。

你认为酒店培训

应该如何改革才能有效？

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