“全网”都支持蒙面上门破坏门锁的骑手，公关要怎么理解？

将【在公关】设为“星标⭐”

第一时间收到公关知识

我是喜欢讲规则的姚素馨

来自看完报道瑟瑟发抖的啊嘿哒公关

面对舆情，企业经常会问，这要紧吗？

其实，判断“要不要紧”之前，公关必须了解手握“要不要紧”决定权的人，是怎么阅读的。

事情是怎样的，和他们会怎样去理解，是两回事。

昨天刷到一条新闻，评论区的状态，就是公关要面对的这个世界的样子。

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下面这段报道，只有330个字，是广东媒体（我们目前找到的源头），采访报道重庆一位女士点外卖遇到的事情。请先按照平时的阅读习惯，看完。

李女士称，自己在点外卖过程中，骑手送达时未打电话也未敲门，直接将外卖挂在其门把手上就点了“已送达”。

李女士表示：她本身很忌讳这样的行为，像是在给先人上贡品。于是，她对骑手进行了投诉。

骑手被投诉后，平台对其罚款了10元，于是他感到愤怒与不服。

当晚7点多，骑手蒙面来到该顾客家中，划破其门锁，指纹和密码已无法正常开门。

李女士报警后，骑手道歉并写下保证书，但表示无力承担修锁费用。

平台称，这是个人行为，也拒绝维修赔偿。平台表示，因涉及骑手隐私，无法将其信息给李女士，只能通过律师或让李女士自行将照片、报警回执、平台订单截图，订单号、骑手头像等资料作为证据提供给法院，以此申请法院的调查函。

媒体介入之后，外卖平台客服回复：目前还是维持之前的方案，建议李女士走法律途径。

后续内容都是围绕这个文本的，如果之前读得不太走心，再读一遍。

好，自己读明白之后，先放心里。作为公关，我们先来猜一猜，公众会怎么说。

按照日常阅读理解能力（不含高精尖课题和哲学思辨等）满分是100分的话，能读明白，大概需要30分（同事不同意，觉得至少60分）。

我也不知道是不是高分的人，都不太爱说话，或者觉得这事儿没必要说话。但，舆情一定是掌握在发评论的人手中的。

It is showtime。

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相当一部分评论的重点，是围绕“把外卖挂在门把手”的。

你，猜对了吗？

最直接的，先从“民俗”开始，大家觉得挂门上不像“上供”。

作为公关，请判断这些言论：

1）是真心想讨论民俗，对风土人情感兴趣；

2）是站队，表示自己不认同把外卖挂在门把手上的行为与“上供”有关。以自己的“没听过”、“不觉得”来说明这不是什么“共识”，以此强调这是当事人李女士自己的“作妖”。

这些评论，都是觉得觉得有问题的李女士自己有问题。（没打病句，练练阅读能力）

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另外一路人马，则是着力于阐述外卖挂门把手的好处。

很明显的，是通过“挂门把手”是优选，来说明给你挂在上面的小哥哥已经做得很好了。

还可以升一番，表示这是自己平时需要特意备注才有的待遇。

外卖小哥自己就直接做到了，还要怎样，做人要知足。

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发现没有，努力证明“挂门把手”有没有问题，真把这个当作判断孰是孰非的核心依据。

在他们的逻辑里：挂门把上有问题=外卖小哥有问题，用户没问题；挂门把上没问题=外卖小哥没问题，用户有问题。

Emmmm……其实毛关系都没有啊，不影响任何“定性”。外卖是不是挂在门上，都是外卖小哥有问题，而且有比挂门上严重得多的问题。

这里有一个值20分阅读能力的点：用户是因为“像是在给先人上贡品”而进行投诉，那么，平台给骑手“罚款10元”的处罚，是因为什么？

能写出上面这些评论，大概率是认为罚款10元，因为挂门上了吧。

所以，他们也会认为“挂门上就投诉”是瞎投诉，“挂门上就罚款骑手”是瞎处理。

在他们脑中，这集讲的是这个故事：

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实际上呢，罚款原因应该是明显存在操作流程违规，即：没打电话通知用户，就放那儿了。

除非用户有明确备注，否则就一定要通知用户。具体执行规则，可以查到。

之前也有报道。

当然，点外卖的人不知道这个规则是正常的。

对于公关来说，你需要牢牢记住的是，公众的评价和态度，从来不是在掌握规则之后得出的。

如果规则是必须通知用户，即使现实中“不是每一次都有人打电话”，骑手也依然需要通知用户。以及，聋哑人骑手也会致电提醒，然后以其他形式沟通。

如果有规则是必须通知用户，用户就不需要“注明告诉骑手”，也不是在“为难骑手”。

至于，看到连有没有打电话通知这类基础信息都不能读出来的，也不必惊讶。

不讨论公众这个行为的社会学知识，公关只需要记住：公众经常满怀真心地说他认为对的东西。

不要怀疑公众的真心，判断他们的理解能力才是重点。

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再看一遍这次媒体报道里的叙述：

公关要自己读明白这是什么意思。

以及猜对公众会理解成什么意思。

最重要的是，如果公关要写这段内容，要知道怎么写得更加“明确”。

07

那么，评论展现出来的公众理解，是写的人有问题，还是看的人有问题，还是都有问题？

盘一下原因。

一方面，写的人是怎么写的？

这篇开头，关于事件，我贴的纯文本内容，而且没有标题。我还增加了分段。这是特意做的“无油醋版”。

在媒体上，TAG是这样的，视频压字是这样的，下标是这样的。

不多说了，作为公关，应该很容易看出这是什么手法，有什么好处，以及会产生什么影响。

我们就说，这报道写成《骑手送餐没通知就放那儿了，被投诉后，平台依规罚款10元》，还有人想看吗？

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另一方面，看的人是怎么看的？

我好像在这个公众号里有强调过无数次，公关需要强大的阅读理解能力。

东西都看不明白，其他全都免谈。

不过，对于不干这行的公众，我给3个判断选择：

1）看不完。

公众真的只看标题和开头那点，真的不看后面。

2）看不懂。

后面也看到了，但没理解。

只有挂门上算不算上供，是最容易看明白，也最容易插嘴的点。

3）看不完整。

小时候，语文考试肯定都有“中心思想”这个题，也就是考你通篇整体围绕什么在说。

公关实践经常会发现，一整篇内容，看不见整体，只会揪着其中一句或者一个点的状况，才是常态。

你选哪个？

09

整个评论部分，站队外送小哥哥的，起码达到90%。

我没夸张，有兴趣的可以点这条新闻看看。

能说一句“骑手送餐到达后，没打电话”，已经挺稀罕了，翻到就要马上截图，否则就找不到了。

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前面说了，说出因为通知流程违规被处罚，是20分水平。

这个事件，说的是挂不挂门上，要不要先打电话的事儿吗？

肯定不是。

这是知道你住哪儿的外卖小哥，蒙面上门进行侵害的事儿。

我们办公室看完报道，互相提醒（可能主要是在提醒我），点外卖遇到什么问题，还是算了，可不敢投诉啊。谁知道投诉之后，他会来干什么。

同事给我科普：你不要想着你有没有道理，你先记住幸福者退让原则。

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以我特别不专业的法律知识，我觉得明显有2个违法行为。

1）损害他人财物；

2）恐吓。

在报道里，当事人是报警了的。

然而，处置结果，也是完全看不懂啊。

什么叫“骑手道歉并写下保证书”，保证什么？

什么叫“表示无力承担修锁费用”，表示无力承担就可以不承担的吗？那我给乙方也表示一个？

而且，一个门锁，如何无力承担，要多少钱啊？假定1000块吧，就算一次拿不出，分2次不行吗？每个月给200也不行吗？骑手待遇这么不好吗？是没去京东吗？

我看到这里的时候，其实已经有点懵逼了。

翻了翻评论区，能提到没赔门锁“不太对”的，已经属于凤毛麟角。这是我们好不容易翻到的。

看这个点赞量，就知道没有共鸣。

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这里特别提下深圳新闻网的公众号。

作为正经持牌媒体，对于晚上蒙面去当事人家里划人家门锁这种明显违法行为，评价是“太冲动”了，也是真有水平。

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我读整个报道，最大的疑惑其实是，在明面上，这个外卖小哥哥除了没打电话被罚10块钱，没有受到其他任何处罚。

这件事会被媒体报道，就是因为当事人到现在为止连骑手本人都联系不上，只能公开吐槽。

当然，当事人这几天但凡看评论了，有可能会气出脑溢血。

我们把平台的回复再看一遍。

外卖小哥哥是在“非上班时间”去蒙面划锁的，平台不对个人行为负责。这句没有毛病。

涉及隐私，不能你说给你就给你，需要法院的“调查函”。这句也没有毛病。

平台做法，在法律范围内，没有问题。

这段报道，直接涉及公关的知识点其实只有一个：法律上没毛病的事儿，用户在社媒端发布，也会引发舆情。

老生常谈的点：法律上没问题≠舆论上没问题。

结果，呵呵，根本没有舆论。

这段才330字报道内容，170个字其实在说这趴，而公众就跟没看见一样。

这样能把前前后后说清楚的，一码归一码的，老稀罕了。这只给30分，会不会显得我很不是人？

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如果你把这两段连起来看，会发现这篇报道里唯一稍微需要过过脑子的东西。

点外卖的当事人，这是还不知道骑手的任何信息啊。不是已经报警过了吗？不是都写了保证书了吗？怎么还不知道是谁？

所以，报警之后，是怎么处理的？又是“和解”了吗？

好了，这里如果看不懂，我也没办法了，不敢多说。

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关于“阅读理解能力”之外，多说一句，我看到评论的表现，感到“害怕”。

好多人都在站骑手，甚至认为骑手行为是在整治不良风气。

至少这几个评论的人，是看到蒙面小哥砸门这一集的，他们真心认为这门该砸。

大家对于知道你住在哪里，蒙面上门划门锁这种行为，有着超过我想象几十倍几百倍的容忍度。

站骑手，意味着认为，如果我遇到一个人投诉我，只要我觉得这个投诉不合理，就可以连夜去他住的地方，毁坏他的东西，也不赔偿，告诉他老子不好惹。

而且这么做了之后，很多人还会觉得我做得对，觉得投诉的人就是欠教训，觉得我在替天行道。

我不想要这样的骑手服务我。我害怕。

我希望AI以后能够根据全网言论的倾向性，分配他们支持的人给他们服务。

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这篇文章，也很容易被误读，很容易被揪出其中一句来批斗。

其实，我们尊重所有凭劳动吃饭的职业，对那些辛苦又高压的服务人员，满满的感恩的心。

但是，尊重群体，与指出某个个体的行为不合适、不妥当、违规，并不冲突。

上文：