一年免单100万，免费送西瓜“赔”1000万，员和记凭什么被称为“火锅界的胖东来”？

在河南的餐饮市场，有这样一家火锅品牌，被业内称“海底捞的服务、巴奴的品质、拼多多的价格”。

它，就是员和记。

一家成立于2022年的品牌，以“农村包围城市”的策略迅速崛起，如今已在河南、安徽、山东等地开出70余家直营店，年营收数亿元，多数门店月营收突破百万元，翻台率长期保持在300%以上。

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提起员和记，很多人会第一时间想起这样的画面：麒麟瓜免费炫到撑、五常大米随便造、雪糕冷饮无限续不重样，关键还是人均50元的消费水准！

被誉为“火锅界胖东来”的员和记，被无数的餐饮老板踏破门槛来取经，答案却只有四个字：经营人心。

以员工为本，服务从“心”出发

员和记的“员”字，本身就意味着“员工”。

创始人杨信涛有一句名言：“三流企业经营制度，二流企业经营产品，一流企业经营人心。”只有让员工满意，才能让顾客满意。

员和记独创的“联营共创”模式，让店长、厨师长、前厅经理等核心岗位按岗位股份比例投资入股，成为合伙人，共享门店收益。

最具代表性的便是原海底捞店长“晓丽姐”的转型：2022年，她带着自己的积蓄加入员和记，通过师徒股份制的孵化，如今已拥有4家门店的股权，年收入突破60万元。就连保洁阿姨、服务员都有参与“感恩分红”。

这种模式打破了餐饮行业“老板管员工、员工混日子”的僵局，让员工从“打工者”真正转变为“主人翁”，从根源上激活了服务的内生动力。主动为孕妇、宝妈准备宝宝椅和宝宝餐具，为老人调整菜品软烂程度，等位超过30分钟主动赠送特色菜品等。

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员工把门店当成了自己的家，顾客自然能感受到那股发自内心的热情。

在顾客服务上面，员和记有一条零差评的底线。“我们可以不懂套路，但必须真诚；可以做得不够好，但绝对不能有差评。”

在员和记，差评不是简单的绩效考核扣分，而是整个门店的“红色警报”。一旦出现差评，店长必须亲自联系顾客道歉、了解原因、给出补偿方案，并且在一周内完成整改公示。而且门店之间还会定期开展“差评复盘会”，将每一条差评当作改进服务的机会。

顾客满意度就是最高准则，正是这种对顾客满意度近乎偏执的追求，让员和记成为了县域餐饮的“口碑之王”。

坚持顾客主义，把价值还给顾客

在许多餐饮品牌绞尽脑汁压缩成本、提高毛利的时候，员和记却反其道而行之——把价值还给顾客。这种“顾客主义”贯穿于产品和营销的每一个细节。

早期的时候，员和记面临着一个艰难的抉择：是继续使用行业普遍的合成肉，还是改用成本更高的原切肉？而改用原切肉将导致利润减少60%。

经过36小时的激烈讨论，员和记最终决定全面升级为原切牛羊肉，并在菜单醒目位置印上“100%原切肉品，假一赔万”的品质承诺，门店醒目位置还印有一行大字“爹妈孩子放心吃的肉”。

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宁愿放弃60%的利润，也要让顾客吃得放心、吃得安心。这个看似“亏损”的决策，反而让顾客的复购率提升了40%。

在线上的营销，员和记同样颠覆常规。

很多餐饮老板是想方设法地让顾客线下买单，以省下平台的扣点。员和记却“反着来”，专供线上套餐，把该有的广告营销预算，掰成折扣，塞进一份份的顾客套餐里。

创始人杨信涛算过一笔账：传统广告投放动辄几十万，效果却难以衡量。但如果把这些钱直接让利给顾客，换来的是实实在在的口碑裂变。一位顾客在抖音上花59元买到原价120元的双人餐，吃完后发了一条短视频，获得了1000多个点赞，传播带来的新客远比传统的硬广更有效。

对员和记来说，超值的消费体验和帮顾客省下来的钱，才是最贵的广告费。

把免费做到极致，倒贴式经营

在下沉市场的餐饮中，既要讲品质、讲价格，更要讲人情味，而“免费服务”正是传递人情味、提升顾客好感度的关键抓手。

员和记在县域市场创造了一种“倒贴式经营”模式，让顾客直呼“老板是不是疯了”。

免费的麒麟瓜，要属于是员和记的高光时刻了。

甜度不到12度的淘汰，单瓜重量低于8斤的直接退回，仅在麒麟瓜上，每年就要“赔”进去上千万元。

有顾客观察过，一年四季都可以在员和记吃到正宗的麒麟瓜，不仅在小料台上无限供应，而且服务员还会帮忙切小块、主动端上桌。

除了麒麟瓜，员和记还提供五常大米随意吃、各式雪糕冷饮免费畅饮、18种自助小料不限量等福利，还会根据季节变化，新增免费热粥、银耳羹、凉拌小菜等，让顾客在消费过程中感受到“物超所值”的体验。

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还有一点，只要顾客说过生日，店里就送仪式感满满的鲜肉蛋糕，关键是不查身份证，不设门槛，只为让顾客心里多几分温暖。

甚至有顾客开玩笑说：“在员和记吃免费的西瓜、小吃都能吃饱。”

除了免费小吃之外，员和记还有一个政策：服务不满意，直接免单。这不是口号，而是真正的落到了实处。据公开数据统计，员和记一年免单金额超过100万元。

有人问创始人杨信涛：“这样会不会被恶意薅羊毛？”他回答：“一百个顾客里，可能有一两个是故意的，但我们不能因为那一两个，让另外九十八个感受不到我们的诚意。”

事实证明，真正要求免单的顾客极少，更多的顾客因为这种“被尊重”的感觉，反而主动帮员和记宣传、带朋友来吃。

除了免单承诺，员和记还定下了其他几项承诺：菜品19分钟必须上齐，超时赠送；卫生不满意可投诉奖励，只是为了让顾客吃得放心、吃得高效、吃得舒心。

把免费做到极致，把倒贴进行到底，员和记用看似“亏本”的方式，换来了顾客发自内心的忠诚。

结语

在创始人杨信涛看来，“经营人心”才是企业长治久安的根本。

员和记的用户运营，本质上是一场关于“人心”的深度耕耘：

对内用“联营共创”激发员工的主人翁意识，用“零差评底线”守护顾客的每一次体验；

对外用“100%原切肉品”和“反向折扣”把价值还给用户，用“麒麟瓜等小菜不限量”“服务不满意免单”把免费做到极致，把品质、价值、人情味融入每一个运营细节。

线上流量决定顾客是否进店，而人心流量决定了他们是否再来。

当大多数的品牌还在计算如何从顾客口袋里多掏一元钱时，员和记已经把“让顾客省钱、让员工赚钱、让用户满意”刻进了企业的基因里。

优秀的公司赚取利润，伟大的公司赢得人心！（完）

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