京东服务走访：从“买得放心”到“用得明白”，电商价值锚点迁移

“东北地区”与“空调旺季”这两个关键词放一起，听着就非常魔幻。

然而，2025年东北创纪录的高温，直接导致了那波史诗级空调爆单潮，让所有电商平台经历了一次难忘的终极大考。

“长久以来，东北受气候影响，始终是国内空调市场的销售洼地，相关需求一直处于低位。谁也没预料到，去年东北多地高温突破35℃，持续多日，平台空调订单量直线飙升，最高峰时销量更是达到平日的16倍以上。激增的订单，让配送和安装等服务环节承压，我们从各地抽调了500多位空调安装师傅赶赴东北驰援，忙到不可开交。”回顾去年那场空调爆单潮，京东服务技术培训认证中心负责人杨志海至今记忆犹新。

杨志海告诉我，当时京东的师傅到了东北后，发现当地很多消费者连空调孔都没打(东北的很多居民楼没有预留空调孔位)，外机位也没有，安装难度很大。为了让东北消费者尽快吹上冷风，很多师傅顶着高温，连续高空作业成为常态。

当时，我们刷短视频，总能看到空调配送、安装排队等待的景象。当时，也让我们的行业意识到，在空调这类高度依赖上门安装的大家电领域，服务早已不再是附加项，而是电商平台立足市场的核心竞争力。

东北的朋友应该都有印象，那段时间，京东依托完善的供应链、物流网络与专业服务体系，快速响应市场需求，相对比较好的承接住了这波订单热潮，满足了用户在非常时期的服务响应。

2026年618又来了。包括东北在内的祖国各地，又迎来了一个暑热季。

近一周，京东在广东、贵州、湖南、福建、广西、浙江、重庆、江西等地区空调销量同比大增300%，全国空调送装单量环比增长500%。

没错，这一次，一向擅长打服务牌的京东提前做好了准备。

在资金方面，京东总计投入1亿元资金用于空调安装和物流人员补贴，全力保障空调安装不延迟;在人员方面，京东提前做好人员储备，前置布局服务力量，配齐经标准化培训、持证上岗的专业空调安装工程师，同时组建覆盖广东、天津、北京、山东、江苏、河南六省市的应急支援团队。

根据订单的地区波动，京东全国6万名工程师做好准备，可定向驰援、灵活补位，有效缩短安装等待时间。同时，服务能力也同步升级，京东推出 “货到当日装”：当日 15 点前到货，部分地区可当天安装;15 点后到货，最晚次日 15 点前完成，对于一些特需用户(比如家里有老人小孩的)，还可以加急安装。

更加值得一提的是，京东在今年推出了“前置预打孔”配套服务，将传统打孔与安装流程拆分为两步：旺季前先安排专业人员上门完成墙体打孔，用户购买空调后，安装师傅直接进行设备挂装与调试。该服务将有效破解去年东北地区厚墙打孔耗时长的痛点，目前东北地区预打孔服务环比增长超过100%，大幅压缩了旺季安装等待时间。

俗话说，工欲善其事必先利其器。京东在空调等大家电安装领域的服务能力，往往来自于我们消费者看不到的方面，在于后端不显山不露水的能力建设。这其中涵盖电商订单履约、专业作业技术、系统化人员培训以及标准化服务流程等等，各项体系相互配合、全面发力，从根源上夯实服务能力。

在这其中，我相信读者朋友对“技能人才的培养”这个话题很感兴趣，对于这个进入我们家里、一线开展服务的技术人员，他们经历了怎样的训练与考核，又有着怎样的从业标准?

带着这些疑问，我专程深入一线，展开实地走访。

01

探访京东涿州培训中心

专业师傅可“量产”

来涿州技师学院走访，进门就被京东服务技术培训认证中心震撼到，跟打开了新世界的大门似的。

这里有一个规模达2000平米的培训基地，就像电影里的场景似的：这边几个师傅正带着学员练熔接焊接，火花滋滋响;那边一群人围着马桶和电视，手把手学安装调试，连水电改造的细节都抠得特别细。角落里有人在拆智能床，有人在修智能机器人;我还看到练高空作业和瓷砖切割的工位，工具摆得满满当当，每个人都低着头专注手上的活，热闹又踏实。我还了解到，近年京东服务还新增了机器人维修培训的类目，前几天在亦庄机器人马拉松大赛上的机器人救护，就是京东提供的支持。

京东的工匠师就站在旁边，边演示边教，有问题当场就指点，全是实打实的真本事。

兴致来了，随行的两位老朋友上手体验了京东师傅手里的活计。在体验空调铜管的焊接时，平日里聪明绝顶的郝老师都忙到满头大汗，直言“这技术看着简单，操作起来真不容易”。

这个工作确实不简单，杨志海告诉我，很多时候空调安装师傅需要吊在户外，蜷缩在一个比较小的空间里，开展连续1小时以上的工作，是对技术和体力的双重考验。

这场景一下子就让我想起《超能陆战队》里那个旧京山理工学院的实验室。大家记得不?里面也是有个超大基地，有人鼓捣大白医疗机器人，有人玩微型磁力机器人能堆成各种形状，还有激光专家在摆弄能切东西的激光装置，化学天才在做各种炫酷实验。一旁有老师在指导，每个人都有搞五花八门的实验，看得人眼花缭乱。

一个是科幻电影里的科创基地，一个是现实中的技能培训场，看着不一样，其实感觉特像。那边是造新奇玩意儿，这边是练给用户提供高质量服务的手艺，都是一群人在自己的领域里深耕，都在为大众服务，让世界变得更美好。

负责人告诉我，京东在涿州的这个服务技术培训认证中心，占地2600平方米，是京东全国6个S级、26个A级培训网络中的标杆S级中心，承担标准输出与核心人才培养重任。自从去年9月份以来到今年4月底，已通过线下集训、夜间直播等形式，累计赋能超6万人次，直播课程触达超600万人次，工程师白天作业、晚上同步学习，打破时空限制。

京东服务更大的手笔还在后面。目前，京东正建设宿迁8000平方米蓝领培训基地，面积为涿州中心4倍，定位全球蓝领技术培训认证中心，覆盖全国工程师。另外，京东在2026年将新建10个家庭服务培训中心，进一步提升服务履约能力。

02

打破传统师徒模式，

服务也可以“标准化”

为什么家庭服务难?为什么各类安装服务收费波动总是很大?

简单来说，只要涉及到安装、装饰等用到人工的服务，就不是一个标准化的事情。

举个例子，咱们通过不同的电商平台买一部苹果手机，价格虽然不同，但差价往往在10%以内，很少能差20%--30%。但假如咱们通过不同APP上门预约维修苹果手机，差距就会有30%以上，甚至50%以上。

家庭里涉及到空调安装、智能马桶维修、家居搬移安装等等，服务流程更是繁杂，很多消费者因为没有一个确定性的投入，放弃为家里添置新物件。

京东服务现在要做的很重要的一件工作，就是建设一套可量化的服务流程，让这些非标准化的安装、维修服务，融入标准化的服务体系。

这是什么意思呢?

举个我走访过的例子。早前，我在北京大兴区志远庄等地走访，了解到这里汇聚了上千名给北京消费者进行家庭装修装饰、家具家电安装的师傅，他们几乎都是师傅传帮带模式，靠的是口传心授，一个老师傅带几个年轻小伙子，干上几年才能出师了。

这套模式效率很低，且缺乏标准化的服务流程，培养出来的人才远远满足不了市场需求。这种模式就像金庸武侠小说里的门派一样，很多好的武功，到了最后只有一小部分人会。武学人才梯队，就建设不起来了。

反观京东京东这边，要让每一位工程师都成为工师匠，让他们有奔头、有成长。就此，培训中心就像一个学院一样，构建了一整套学习成长体系，培养他们的综合能力：一是构建全品类、多场景服务能力，补齐行业品类单一短板;二是推进服务标准化，破解无规范、事故多的痛点，规避漏水、坠落等风险;三是培育一专多能复合型人才，解决单一工种淡旺季不均问题，让工程师多技能接单、增收提效。培训体系覆盖新员工入职、差评师傅回炉、服务礼仪等内容，师资均为京东自有专业团队，学员经闭环考核方可上岗。

甚至京东服务还有专业的技术支持部门，让安装工具都标准化了。他们会专门研发工具、配件，提升安装效率，汪师傅APP里还有工程师专属采配通道，能买到性价比最高、最适配的工具配件。

在走访的过程中，我注意到这个中心1:1还原居家场景，覆盖家电、卫浴、充电桩等全品类服务，聚焦水、电、气、柜、墙全场景安装维修，打造“实景、实机、实操”标准化实训模式 。空调安装只是其中的一个代表品类，实际上能培训更多元化的家居安装和服务人才。

从“武侠门派”到“学院体系”，这是京东服务的培训模式和传统模式的最多区别所在。也是京东服务之所以能够让分布在全国的数万师傅，给大家提供优质标准化服务的原因所在。

03

超越“服务”

我问过很多人一个问题，“为什么到京东买东西”，最多人回答的就是“质量有保证”“服务好”，综合起来就一句话买着放心安心。

临近618，我也接受了环球时报等多家媒体的采访。聊到当下电商竞争的核心，我始终觉得行业早已从单纯拼产品，转向了拼服务的新阶段。当然，这里的服务，随着时代的发展，也正在迎来新的升级。

何为新的升级?

举前段时间我家里的灯坏了，我要换一个复杂的灯具，就选择了京东。为什么要选择京东呢?除了货真价实和高效的配送服务，更因为京东下单的时候可以勾选京东服务，师傅给我上门安装，服务流程和收费都是透明的，真的很便捷。---这个案例，可以理解为是一种我们认知中的服务。

但是现在随着人工智能、机器人高速发展，进入到我们消费者家里的各种高科技产品，它所面临的就远不止是“安装”问题，而是更进一步的“使用”。

杨志海给我讲了一个小细节：当下，很多家庭都会购置智能家居，比如机器狗、智能马桶、扫地机器人这类产品。过去绝大多数平台，只负责配送和安装，后续就不再过问。如今京东服务完成了升级，针对各类智能硬件，要求上门工程师现场教用户操作使用，让这些科技产品真正融入日常起居。

听完他的讲述，我感触很深，不禁感慨现在电商的服务竞争，已经细化到这样的细节当中。这项升级真的特别实用。就像很多人家中买了智能按摩椅，最后却沦为堆放衣物的摆设，究其原因，就是不会正确使用，导致产品白白闲置。

京东类似的服务升级案例还有不少。前段时间我在京东买了一台冰箱，产品存在一点小瑕疵，是生产制造环节造成的。按照传统流程，想要换货需要走繁杂的手续。但京东直接先帮我办理了退换货，后续再由平台对接品牌方沟通处理，全程不用我费心。

今天主要拿家电安装举例，其实京东的服务远不止于此。我之前的文章中还分享过宠物粮食的一个案例，现在养宠物的人很多，大家常会遇到一个痛点，购买的宠物粮，并非质量问题，只是宠物不爱吃、吃不习惯。放在以前，这种情况大多只能直接丢掉。

现在京东推出了相关保障服务，就算宠物粮已经拆开，只要宠物不爱吃，也可以申请退货。这大大降低了用户的选购顾虑，让大家更愿意在京东下单。

所以说，当下电商行业的比拼，已经转向全新的服务升级，值得打磨和优化的细节还有很多。

这几年，广义的京东服务持续升级，创新了很多项目。比如家装买定制柜，现在有预演安装模式，还有AI云监工模式，不用等装完再返工。汽车方面，京东养车推出“电池健康险”，新能源车主换电池能省一半钱，还能免费检测衰减度。美妆也有新玩法，“先试后买”升级成带皮肤检测的，AI测肤质再推荐产品，不合适直接退，不用瞎买踩雷。还有京东到家上门快检服务，不用专门跑医院、不用排队扎堆，在家就能完成专业健康检测，大幅降低交叉感染风险。

很显然，服务的终点不是“送到”，而是“用好”。京东服务正在做的事，就是让每一次下单都指向真正的安心。

好了，接下来大家都卷起来吧。今年这场618，或许就是电商服务大比拼的新战场!