24小时退房，我和酒店客服聊清楚了

酒店退房大战，卷错了方向。

栏目 | 文旅商业评论

领域 | 酒店业

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这两天，重庆一家连锁酒店集团沁住推出的24小时退房制，在社交媒体上炒得沸沸扬扬。

据多家媒体公开报道，沁住住满24小时再退房的举措，适用于重庆市域范围内该品牌所有连锁酒店。

看到消息后，我迅速打开携程搜了下重庆沁住，发现重庆各家门店标准并不一致。

例如，沁住重庆江北国际机场T3航站楼店，页面上清晰写着24小时，点到点灵活住。

但继续翻沁住的北碚，南坪，三峡广场，园博园等门店，类似标识却没有同步出现。

对此，我给沁住重庆某家门店的客服打了个电话。

电话里，对方直言他们门店无法随到随住，按照客服说法，想用24小时退房，需要去抖音团购提前抢券，还得提前联系门店预约，至于能不能安排，则要看当日房态和活动房源。

提到24小时退房制的房型时，对方还补了句，标准大床房就是我们的两间尾房，客人主要订的，还是豪华大床或者豪华双床。

显然，在实际操作方面，酒店给所谓的24小时退房添加了不少限制，与想象中随订随住的日历房差距较大。

但这却符合打电话前，我对酒店业的既往认知。

简单说，就是24小时退房往往代表着客人需要接受特定渠道、特定房型，以及提前预约后才能获得有限权益。

而这些年，类似24小时退房的新闻并不少见，每隔段时间，都会被拿出来热闹几天。

武汉丹枫白露酒店此前因为多年坚持24小时退房制受到关注，它的规则大致是客人从实际入住时间算起，住满24小时作为住宿周期。

但彼时就有业内人士指出，由于性价比低，难以在行业内大规模推广。

还有些酒店，民宿，度假产品也做过灵活退房、延迟离店、会员晚退，只是多数时候，它们与沁住类似，更像特定时期的门店活动。

所以，24小时退房之所以反复出圈，并不难理解，它戳中的，是很多住客心里存了很久的小别扭。

夜里到店，早上还没睡醒，前台电话已经打来，中午出去吃顿饭，回来房卡刷不开，明明付了整晚房费，真正躺下来的时间却没多少。

这也让24小时退房成为酒店业里很典型的传播话题。

但从我和重庆沁住酒店的这通客服电话听下来，真正落地的24小时退房，显然没有舆论里那么干脆。

它每次出现，都能让消费者觉得酒店规则该改了，可等到真要下单，又会发现那扇门的门缝并没有想象中那么宽松。

02

24小时退房看似替消费者争取权益，其实更接近伪痛点。

所谓伪痛点，需求当然存在，只是它在情绪里很大，放到真实消费频率里，并不足以改写全行业规则。

深夜到店，次日中午被催退房，确实让人不舒服，可把少数尴尬场景放大成全行业标准，酒店这门生意就会跑偏。

因为国内酒店业的灵活性，其实早就卷到了预订环节，并非完全守旧。

携程美团等平台上，不少酒店支持入住当天18点前免费取消，临时改行程也不用担心损失整晚房费，通过亚朵官网预订，最晚也能延到18点退房。

国内酒店业内卷出来的结果，消费者却早就习惯了，甚至没意识到，那是酒店让出来的空间，与国外的严格12点退房有着显著差异。

事实上，标准化退房时间有它的现实道理。

中午前退房，下午再入住，中间留出的几个小时，承担着客房重新交付的全部工作。

床单撤下来送洗，接着是刷卫生间，杯具单独消毒，地面清洁完还要补齐各类耗品，主管进门复查是最后关口。

五星酒店更麻烦，小吧要逐件核对，欢迎礼提前摆好，带孩子的客人还得布置儿童用品，遇上熟客，客史里的特殊偏好也要一并确认。

看着琐碎，少了哪步，下一位客人的体验就打了折。

而退房时间越自由，保洁排班就越难标准化，旺季满房的时候，矛盾会被放大好几倍。

客人既想多住够本，又盼着推门进去是干净房间，两桩事，本来就在抢同一段时间。

打个比方，共享单车停在桩位上，一辆车多停半小时看着不起眼，可几百辆车叠加起来，整片区域的车桩周转就乱套了。

酒店房态管理是同样的道理，标准化时间窗口，说到底是规模化运营躲不开的选择，不是酒店存心偷懒。

值得一提的是，前段时间，连锁酒店卫生问题屡屡被推上热搜。

客人对杯具，毛巾，床品，浴室地面越来越不放心，站在消费者角度，大家希望房价别涨，退房再晚些，入住还能更早，房间还要干净到没有任何瑕疵。

单独看，每个要求都合理，可酒店经营最难的地方，恰恰是不能把所有好处都塞进同一间客房。

说白了，客房卫生不是喊口号喊出来的，门店需要更复杂的房态预测与更密集的保洁排班才能实现客房的完整交付。

由此，酒店业最讽刺的地方在于，客人多住那几小时，最后会从自己入住的下一间房里还回来。

羊毛出在羊身上，这也是为什么很多酒店更愿意把延迟退房放进会员权益里。

例如，高等级会员可以晚些退房，OTA套餐附带延住权益，机场酒店红眼航班套餐也可以搞，它们解决的是具体某个消费场景，而不是把所有房间都改成弹性时钟。

换句话说，24小时退房制更适合拿来做特殊权益，或者当成营销活动，淡季搞点特定房型套餐，非要包装成全行业都得跟进的标准答案，就是耍流氓了。

03

讲到这里，24小时退房最值得警惕的地方，其实已经不在多送几小时本身。

它真正暴露出来的，是酒店业又被带进了卷错方向的热闹里。

这几年，行业里时不时还能看到“滴滴订房”之类的概念，听起来很有互联网泡沫时期的味道，客人像打车那样订房，随叫随住，价格还能动态匹配。

可问题是，客房和网约车终究不是同门生意。

车停在路边，司机接到订单就能出发，酒店房间却要经历退房、清洁、查房，才能重新卖给下一位客人。

而很多所谓创新，看着像替消费者打破规则，实则只是把复杂运营压缩成了几句好听文案。

正如我以前也不太理解，为什么很多日本温泉酒店上午10点，最晚11点就催着客人离店，尤其带孩子出门，早餐刚吃完就需要退房，心里多少会有点烦。

直到有次我带孩子在日本山口县旅行，住到了星野酒店集团旗下的界长门，那天我们比约定的入住时间早了小半天。

前台请我在大堂稍坐，我索性看起了他们收拾客房的全过程，不仅榻榻米逐块掀开晾晒，布草整套换新，浴缸擦到反光，连当季摆盘的餐具都要照着位置重新码放，没有一分钟是浪费的。

那时我才意识到，所谓早点退房，并不全是酒店不近人情，很多度假酒店要交付的，是从进门那刻开始的完整秩序。

星野.界长门/旅界实拍

欧美酒店同样如此，下午三四点入住，上午11点到12点退房，在成熟市场里并不少见，它们未必比国内更懂消费者，很多时候只是更清楚，酒店服务要稳定交付，就不能让每间客房都变成随机变量。

反过来看国内酒店，这些年真正该卷的地方，其实很清楚。

比如客房卫生能不能更透明些，像海底捞明厨亮灶一样，让客人看得见打扫过程，这些才是住客真会在意的。

就像前段时间，我在国内某家亚朵客房，看到浴巾和毛巾用了密封袋独立包装，感受反而比晚退几个小时更踏实些。

亚朵的浴巾会提前密封/旅界实拍

这类进步很小，却打在住客真正担心的地方。

所以，酒店业要卷，也该卷得更笨一点，让客人愿意回头再订的，始终是那间干净的客房。

今日话题：你怎么看24小时退房这件事，是真让利，还是又一轮包装出来的营销话术？欢迎在下方留言框与旅界君互动。

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