完胜，恋与深空用户“送走老六”手法合集

将【在公关】设为“星标⭐”

第一时间收到公关知识

我是游戏出身的姚素馨

来自时不时氪金的啊嘿哒公关

作为公关行业的垂直号，我们经常分析盘点出现危机，企业要怎么处置。

今天，借助恋与深空，切换角度，讲讲他们会怎么做。

01

“他们”，不是指用户，也不是指粉丝。完全泛指。

最近有组对照。

昨天，恋与深空官方宣布老六被毙掉，且永不增加新的角色。这个结果，是砸钱花时间的真实用户“抗争”换来的。731话题之前，舆情几乎不破圈。

前几天，谢娜演唱会也取消了，掀翻桌子的则是看不惯的路人。谢娜的粉丝，应该是期盼的。

然而，一盘让事件升级、舆情爆炸的方式与手法，有相当部分是重叠的。

注意，是不是粉丝，可能感情不同，立场不同，投入程度也不同，不过能用的“招儿”就这些了。

公关，背一下哈。

02

他们会，在官方渠道反馈。

这是最柔和的方式了。主要目的是说出自己的诉求，对于“把想法告诉官方，是有用的”存在期待。

渠道反馈分为纯封闭和半公开。

封闭场景，就是祖传的找客服，比如游戏内客服、网页端客服、VIP客服、电话客服等等。

还有更加复古的给企业官方邮箱，写邮件进行反馈。

国内用的不多，海外还在日常使用。

这种除了官方，别人看不到你说了什么的沟通方式，是事态不会进一步扩大，能够商量着处理的唯一时机。

但是，提醒2点：

1）能在这一阶段好好解决的，一般都是“个案”。不是群体性的。

2）这些一对一的内容，只是暂时“封闭”。大家会截图，会录音，后续一旦公开，就有其他用途了。

封闭沟通之外，按照如今的习惯，半公开渠道反馈可能更加常见。

主要形式是在品牌的各大社交平台官号评论区留言，或是在官方论坛发帖反馈。注意，这类反馈的核心目的依旧是向官方喊话、传递诉求。不是要让官方亖。

但是，已经有更多人可以看到。

03

好了，后面都是“全公开”的了。

这里，先把一个问题说明白，有的时候，他们会，“有组织的”。

文娱、游戏、饭圈类玩家群体，普遍优先以组织形式统一行动，物料统一、话术统一、节奏统一，传播效果呈指数级放大。

特别强调，有组织的，只是有组织而已。公关不应怀有偏见，不应觉得有组织的，就是搞事情的，就是无脑冲的。

偏见，不会对处置事件有任何帮助。

公关要想明白，“有组织的”，对应的是单打独斗而已，只是传播效率的提升。

另外，“有组织的”形式即便内容一致性高，行动统一，也不算是国家明令禁止的“水军”范畴。因为没有金主，也就没有涉案资金。

04

他们会，发掘传播内容。

内容大概分为几种：

第一类，围绕事件本身。

这次的触发点是老六上线。

关于游戏体验，是都可以说出自己的看法，指出问题。

补充一个这次恋与深空事件不涉及的评述方式：测试。

测试类内容，能够给出一个非常有力且有依据的证据，来证明“确实存在问题”。

常见的有2种：

一种是需要借助“正规机构”的，凭最终盖章报告说话的。比如，大家都还在等上面公布纸尿裤的测试结果。

这个趴，因为也有很多坑，目前已经被上面盯住。国家网信办联合市场监管总局出台，明确划定测评范围，同时针对检测标准、测评主体作出细化约束。这个公关必读哦。

另外一种是可以自己捣鼓，手搓的。比如，之前把钟薛高送走的“雪糕不化”，无数KOL掏出了无数的锅。最新的有蔚来ES9洗车掉漆事件，也蛮好看。

05

第二类，为事件上价值。

比如，认为无预告抬新角色，侵害了消费者的权益，包括“侵犯知情权”“侵犯自主选择权”“违反公平交易权”“涉嫌虚假宣传”。

说一下，这个引用里面有很多地方是不对。但，传播的关键并不是你觉得对不对，而是看到的人觉得对不对。

06

第三类，原始事件之外，产品的其他“问题点”，也会被陆续翻出来。

厉害的，还能给你整理成表格发出来质问。

其中，4月游戏剧情中涉及的“731”的相关内容，彻底破圈。也把整个事件的“危机程度”直接拉爆。

公关上，我们提过“鞭尸”与“挖坟”的概念。

鞭尸，就是新事件发生后，以前的老的，又被拿出来，串联起来，再说一轮；

挖坟，就是把之前大家不怎么知道，甚至完全没被说过的，挖掘出来，作为新的物料，串联起来，放一起说。

而且，大家会尽量找最容易引爆的角度。

731之外，在最新游戏6.0版本的宣传片中，出现了“绝对不要在锅里洗澡”的文案，也经不住盘。

07

第四类，不仅是产品有问题，而是做这个产品的公司，整体都有问题。

比如，认为官方删评论了。这公司就很“恶心”。

比如，觉得公司长期雇佣水军，挑起国内外玩家的对立，将公司决策错误转嫁到中国玩家身上。

这是公关最怕的。

08

第五类，对于“回应”的回应。

舆情大了之后，企业只能回应。而企业的回应，不仅可能不被接受，更要命的是会被拿来进行新一轮二创。

自从“翻译”形式流行之后，我在培训的时候都会讲，拟完公告，自己备注一遍，看看会被读成什么样子，再发。

不要自说自话！不要心存侥幸！不要异想天开！

09

额外多说一嘴，我们前面提了“有组织的”，这会伴生一种叫做“联名文书”的东西，表达了群体对企业的集体不满与抗议。

通常情况下，相关组织会提前整理拟定好相关的文件。

个人如果认同这个内容，就会用自身账号转载发布或直接转发，这些行为就可以视作为是在签名。

10

他们会，进行实际抵制。

嘴上喊喊之外，还要有具体动作来配合。

游戏类的，很多用户实施了“退游”、“停氪”。

其中，氪金万元级别的高付费核心玩家发声弃游，更有传播力。

不仅“没有以后”，以前给的，也要讨回来。有部分玩家进一步提出充值退款诉求。

这集，遇见小面前阵子也刚演过。

11

除了直接放弃产品，还有针对全公司的各种措施。

他们会，全面干扰企业日常运作。主打一个，你让我不好受，大家都别想好过。

说几个比较常见的。

比如，冲直播间，让原定直播内容无法展开。

舆情浓度过大，停掉直播间已经是很多企业的选择。因为根本无法进行正常直播。

比如，去开发票。

号召所有消费者去开发票，并寄希望于通过大量开发票的行为，揪出企业“偷税漏税”的问题。

其实，以我们国家电子支付的普及程度，以及现阶段税务监管体系，用户充值肯定都计入了“企业营收”，都要缴税的，跟开不开发票真没什么关系。

集中开发票的行为，实际上是让财务部门工作量暴增。

特别提醒，现在线下极端举动也变得越来越多，比如，向企业寄送菊花、带有嘲讽意味的锦旗等，以此宣泄自身不满情绪。

同事给我找了2个还算比较温和的配图。其实寄过去的东西，有更下作的。

我只能认为反应了寄送者本人的道德水平。

12

直接针对企业之外，他们会，在第三方渠道继续推进。也就是说，让企业在相关渠道也不好交代。

比如，向相关合作方施压。最好能逼迫合作方终止或调整相关合作。

比如，在消费保、黑猫投诉等第三方投诉平台，大规模投诉。

根据消费保平台自己整理的数据，恋与深空争议发生后，6月23日的单日投诉量直线上升，暴涨到了近2万单。

这些平台虽然对于企业没有直接的“压制”作用，但是是很多媒体的“信源”。而总体投诉数量，也可以反映出大家的“不满”。

这里强调一下，我从来不觉得“投诉”“举报”是不对的。

这篇文章说的所有操作，除了特别指出有问题的（比如往人家办公室寄恶心人的东西），只要不是捏造、诬告，哪怕存在理解偏差，和叙述“不够精准”的问题，我都觉得完全有权利这么做。

除了投诉平台，大家还会跑到App Store、各手机应用商店，游戏应用商场taptap给恋与深空打一星，刷差评，表达自己的不满情绪。

13

同时，他们会，通过政府官方监管渠道提交举报。

虽然可能还是分不清“投诉”和“举报”到底有什么区别，但是已经梳理划分不同官方渠道的职能，知道找谁说什么。

比如这次：

游戏内容涉及伤害民族情感、内容违背公序良俗的问题，通过12345政务热线、文旅部投诉渠道提交举报；

游戏宣发蹭家暴恶性案件、冒犯伤害女性群体情感的问题，通过12338 妇联维权渠道反馈；

玩家充值消费权益受损相关纠纷，则通过12315平台发起投诉。

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照做就行。

注意，这并不需要加入“有组织的”才能做到。AI时代，随便一搜都有。

14

最决绝的，他们会，走司法程序，发律师函或者提起诉讼。

有的玩家，已经给企业寄送了律师函。这类函件本身虽不具备强制法律效力，但能够明确传递玩家的立场与诉求。

至于提起诉讼。这个案例，那会儿已经看到有组织准备起诉了。

15

上面列出的所有，一旦“可见”，都可以变成“传播素材”。

他们会，用不同形态进行内容传播。

比较传统的就是图文。

视频形式，特别是15秒以内的短视频切片，现在的量或许更大。

稍微要注意下的是直播。

鼻祖人物是老罗。去年出差时候临时开的直播，把西贝按在地上摩擦。

当然，普通公众采用直播形式，翻车的概率也不小。还记得胖猫的姐姐吗？

16

内容有了，他们会，尽力进行传播扩散。

自己的号发一发，是最基本的。

除了自己发，大家一起发，还可以找第三方发。

最好找的第三方，就是媒体。

渝见小面的老板夫妇，自己没发，直接就哭着上了河南电视台民生频道《大参考》。

当然，舆情大到一定程度，不用你喊媒体，媒体也会自己跟进。

多嘴说一句哈，我看到有几篇大媒体写的稿子，作者应该就是用户。内容明显倾向圈层痛点和争议核心。这也是受众广泛产品会遇到的状况：负责写你稿子的那个人，是有关联的。

当然，当舆情热度攀升到一定阈值后，无需用户主动爆料，各类媒体会主动抓取选题、跟进报道，形成持续性的舆情刷屏效应。

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他们会，使用一些技术方法。

比如，统一评论。用个比“控评”更加中性一点的词吧：刷评论。

比如，有组织地“做数据”。

比如，建词条，顶热搜。

如果他们会，公关不会，你觉得打得过吗？

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定选题的时候，同事提出，这样都列出来的写法，会不会把他们都教会了？

首先，看不起谁呢，你怎么知道别人本来是不会的。

其次，他们不用全会，挑喜欢的随便来几个，就行。而公关，必须全会。

在全会的基础上，才有资格开始危机处置的第一步“舆情预判”。

19

不知道他们会怎么做，也不理解他们为什么要那么做的公关，上不了桌。

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