摆明来找茬！还没挂号，投诉方案已备好？若 “按闹分配” 不改，我们是否只能选择防御性医疗？

还没挂号，投诉已经提前准备好了！“预制投诉”下，医生直言：摆明来找茬

真没想到，现在不仅有预制菜，而且还有预制投诉。

近日，一个“还没挂号，投诉方案就已经提前准备好了”的帖子点燃了业内的怒火。

一位来自南京的网友发帖称：“继2024年10月在医院遇见无良医生后，虽然有就医需求，但一直对它敬而远之。这次实在是被皮炎折腾得扛不住，才硬着头皮再来这家名气吹的震天响的医院面诊。”

这位网友还讽刺到，这家医院这么厉害不会是因为医生可以听声辨形吧，“毕竟面诊全程只瞟了我一眼”。他还表示“明天打算去线下排队挂号，还没看病就提前把投诉方案准备好了。”

他还把“看病难”的问题归咎于医生的态度不好，“有些医生把这个职业的崇‘高’转化为了态度的‘高高’在上。医者受人尊敬，靠的是责任心和医术，不是拿冷漠傲慢摆派头，现在可不流行土皇帝那一套。”

还没挂号就诊，就提前把投诉方案备好了，这种“充满敌意”的就医行为，哪位医生碰到不心惊胆战。更令人感到诧异的是，他还把这种行为发到网上，丝毫没有意识到自己的刻薄。

此事一出，立即在业内引发热烈讨论——

7月10日，一位来自山西的医生直言不讳到：“现在的医患关系都是被这种人破坏的，让医生不得不选择防御性医疗。试想一下，碰到这样的病人就好比有把刀架在脖子上，这种满怀戒备和猜忌的就医行为是对医生的侮辱。”

令人意想不到的是，这种“预投诉”的现象在临床上并不罕见，7月13日，一位来自天津的医生说到：“我们这也有，病人首诊号都没挂，直接就问投诉中心在哪，理由是怕医生对他不好所以必须预投诉，这样的话，整个科室都会好好给他看病了。他还强调，他在另一个医院也是这么操作的。”

现如今，投诉好像成为了一件很时髦的事情，稍微有点不顺心就要投诉。显然，有些过于离谱的投诉真的已经影响了医院正常的工作秩序。像上文这位患者提前就准备好了投诉方案，那么，他的就医动机就有问题，摆明就是奔着挑刺儿和找茬去的。

7月13日，一位来自广东的医生十分愤怒的表示：“很多皮肤病都与情绪有关，看他这个性格，皮肤病确实容易反复发作。还说医生高高在上，像土皇帝，他自己不就是想着医生反过来把他捧着、好声好气的伺候着？医生‘看一眼’是因为病情轻，较常见，难不成还要医生拿着放大镜仔细端详一番，再好言好语安慰提供情绪价值？都是成年人，心理脆弱先去看心理科。”

其实，患者抱怨了一通，也没指出医生存在哪些实质性问题，一直在指摘医生的态度问题，此种行为完美印证了业内的一句话“找不到理由就投诉态度有问题”，医生真是苦“态度”二字久矣。

事实上，关于医生的态度问题，笔者早就想好好说道说道。

医生态度差，多说几句就不耐烦？

医生：根本不是态度不好，而是医生倾向高效沟通

在某社交平台上，关于“医生态度差、多问几句就不耐烦”的帖子关注度都特别高，足以可见大家心中的怒气。

就好比上文中的事件，患者觉得自己很不舒服，可医生就只是看了一眼，没有过多的关心和问候，开个药就给打发走了。可站在医生的视角，不过是个常见的皮肤病，除了用点药也没有别的好办法，而且是老病人了，该注意的事项都清楚，没有必要再三叮嘱。但是这样快速有效的处置做法，有些患者是不认同的，因此他们打心底认为医生没有同情心、太冷漠。

但是医生长期超负荷工作，既没有充足的时间也没有旺盛的精力，去高能量的安抚每位患者的情绪。说实话，医生的本职工作是治病救人，在短短几分钟的面诊时间里，采集病史、研判病情远比过度的寒暄更为关键。

况且很多时候，医生真的重复强调了很多遍，也说得很清楚，但很多病人就是听不懂，反复追问答复下，就会觉得医生态度不好、不耐烦。

对此现象，7月4日，一位来自四川的医生解释称：“医学是为数不多的信息密度极高，又必须要贴近普罗大众的学科和职业。医生早已习惯内外妇儿动辄几百万字的蓝色生死恋，同时又面临高强度的工作压力，这迫使医生必须要高浓度高强度的处理问题，所以医生沟通是非常高效的，仅一句话可能就包括了时间、地点、人物、做法等等。比如去照ct，很多医生会说：进去之后，按照脚印站好，吸气，双手举过头顶。

在特定的医疗场景中，这样的话医生说过千次万次，因此习惯之后并不觉有何不妥，但对患者而言，信息含量和密度是极高的，他们很容易慌乱、不知所措，甚至大脑压根没反应过来。

而且医生要和男女老少、形形色色的各种人打交道，每个人到了医院都会焦虑、紧张，这会进一步降低患者的接受度，而医学本身晦涩难懂，因此难免会出现沟通上的障碍和问题，存在一些明显的信息差。

这位医生还感慨到：“我相信如果有充足的时间，医生是能降低信息密度、耐心沟通的，但是很多时候，为了保证大家都能看上病，不得不加快速度。因为一旦慢下来，病人门口等待的会更长，会有更多的病人看不上病。”

说到底，哪位医生不想慢慢悠悠、心平气和的和每一位病人处好关系，以他们的学历、见识和同理心，这并不是一个很难的问题，但现实难就难在，时间不允许，中国的医疗现状不允许。

要求医院投诉量比去年减一半！

再来说说投诉，这也是让广大医护人员头疼的问题。

医疗投诉是指患者或家属就医疗活动中存在的问题，通过信访、电子邮件、电话、来访、网络平台等形式向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

医疗投诉的原因大致可分为三类，对临床诊治的投诉、对医院管理的投诉和对医患关系的投诉。有研究显示，医务人员与患者的沟通矛盾往往是医院最常见的问题，医患沟通不畅、服务态度差、医疗环境不佳是高频出现的几项投诉原因。不过，研究者同时也注意到，有些患者滥用投诉权，投诉原因较不合理。

其实，患者总喜欢拿态度说事，这种现象并不难理解。从心理学的角度讲，患者就医时相对脆弱焦虑，对“被尊重、被关心”的需求强烈。而医疗流程复杂、等待时间长等容易放大负面情绪，医护人员忙碌、难以顾全所有感受的行为，容易被患者解读为冷漠，从而引发不满。此外，态度是最难以量化的理由，相对于技术和管理上的投诉，这个更凭借感觉和体验，甚至不需要给出太充分的理由。而在这个“灰色地带”，医院也常常为了“和谐”考量，往往倾向于息事宁人。毕竟相对于技术和管理上的质疑，让医护人员低头认个错，似乎是件简单的事。

当前，医院对于投诉和服务态度的管理也是越来越严格。

7月9日，一位来自上海的医生曝料称：“上面要求我们医院投诉量比去年减一半。”他还透漏，在医院很容易被投诉，比如医生嗓门大、护士不主动关心、排队太久、晚上没有专家门诊等等都是理由。此帖一出，许多同行纷纷站出来表示，“医院早就通知了”“我们要求0投诉”“领导说投诉12345，每个人扣2000元。”

今年年初，呼和浩特市卫健委发布《医德医风问题监督举报公告》，该公告第一条就提到将“医患沟通不充分、服务态度冷漠”纳入监督举报重点内容。

虽然患者有投诉的权利，但是并不代表着他们可以肆无忌惮、罔顾事实的进行投诉。今年4月15日正式施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》，明确规定投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。

当前在医疗活动中，滥投诉的现象极为普遍，一边是患者投诉零成本，一边是医生长篇大论自证清白，为了防止防御性医疗的出现，重构医患信任，或许针对医疗领域的投诉需要进一步规范。

参考资料：

[1]李芳,苏明锐,刘璨,等.国内医疗投诉研究的现状与展望[J].中国医学人文,2025,11(12)72-77+81.

医客说

医疗不是服务业，医生不是服务员。我们需要监督，但不需要这种充满恶意的“预制构陷”。想重建信任，患者能不能先把那把悬在医生头顶的“刀”放下？毕竟，没有一个医生会在威胁下，还能静下心来为你看好病。

【责编】医客君

【文章来源】梅斯医学，作者江畔

【图片来源】网络

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