步步高五位高管深度解读调改背后的奥秘

出品/联商网

整理/绪娴

赓续“信任”这一主题，2026联商网大会暨美好商业年会于7月14日—17日在长沙召开。会议继续秉持着高质量、高价值原则，聚焦思想启迪、干货分享、高效对接，以此凝聚全球零售智慧，共创中国零售业的美好未来。

7月17日，在步步高深度调改交流会上，步步高超市调改核心团队围绕“走在信仰的路上”主题，从顶层战略、组织管理、生鲜供应链、标品采购、门店现场运营几大维度，完整拆解步步高调改全流程，真诚分享落地方法论与实战心得。

这场持续8个小时的会议，深刻而具象地呈现了步步高“对外经营信任、对内经营幸福”的调改逻辑，为零售行业探索信仰驱动、以人为本的美好商业之路，提供了详实可行的实践借鉴。

信仰，在不确定中找到意义

步步高轮值总裁兼超市事业部总经理 邓静

企业为什么要有信仰？论坛伊始，步步高轮值总裁兼超市事业部总经理邓静率先提出了这个引人深思的问题。

在他看来，商业经营逻辑可分为三个层次：利益驱动、使命驱动、信仰驱动。利益到头来只剩得失，使命止步于阶段性目标，唯有信仰，能赋予企业长久的发展意义。

“信仰，就是在不确定当中找到意义的能力。”邓静相信，信仰是组织的“定海神针”，能稳定内心、指导选择、支撑行动、对抗虚无。唯有信仰，能支撑企业熬过至暗时刻。

这一认知，是步步高用低谷换来的清醒。

2022年，步步高陷入经营困境，人心涣散、伙伴撤离、顾客流失。这段切肤之痛让企业直面一个事实：没有信仰的企业，守不住人心。

那么，企业应该信仰什么？带着这份追问，步步高不断探寻商业的本源目的。

经过两年多的调改与实践，步步高逐渐找到了属于自己的答案——商业的意义，在于成就人。成就员工，让他们有尊严地工作；成就顾客，让他们放心地消费；成就社会，把向善的力量传播出去。

胖东来以“自由·爱”为信仰内核，构建了层层落地、环环相扣的三层实践框架。一是敬畏人，员工是目的，不是成本；二是守真诚，用真品换真心，构建买卖信任；三是行利他，坚持社会利益第一，他方第二，己方第三。

步步高以此确立自身信仰——“真诚·爱”，并从四个维度推动重构：

思想革命——信仰的觉醒，须自上而下层层浸润，老板先醒，高管跟随，全员共振。2025年，步步高近8000名员工共同参与企业文化与信仰共建，全员共创、全员共识，彻底打通上下的思想认知。

善待员工——过去，多数企业信奉“盈利才能涨薪”，步步高却验证了“涨薪才能盈利”，员工流失率从12.3%降至3.2%，用实践证明“对员工好，员工就把企业当家”。

重塑商品——步步高坚守“品质是卖场灵魂，商品是最好的服务”，以真诚重构全品类体系。

温暖场域——门店践行282项免费顾客服务，让每一次购物都成为顾客信任的加分项。

信仰到底有没有用？步步高的数据会说话。从前，步步高用238家门店卖出68亿的年销售额；而按照如今的销售水平，仅靠38家门店的规模便可以从容实现68亿。

邓静认为，胖东来以“自由·爱”的信仰，拥有了长久的生命力。步步高以“真诚·爱”的信仰实现了重生。

展望前路，步步高明确了五个方向：从调改走向常态，从同行走向同频，走向真诚·爱，走向知行合一，走向商业文明的贡献。

信仰，让步步高从“一家企业”走向“一种可能”，也让步步高从沐浴光、追随光，到慢慢学着发光。

“信仰之路，我认为不只是步步高自己的方向，它可能也是线下零售走出内卷的答案。以信仰破内卷，是中国线下零售的长期出路。”邓静说。

人事即万事，组织即生命，文化即一切

步步高综合管理部总监 胡伟

如果说，是信仰、使命、愿景和价值观，让所有的步步高人生出了一颗利他之心，而基于文化机制、人力资源全流程的管理体系，则让利他之心长出了能力的翅膀。

心能合一，信仰方从理念转化为实实在在的组织生命力。

步步高综合管理部总监胡伟介绍，过去两年多，步步高从思想的层面出发，全方位构建愿景、使命、价值观、文化理念、经营理念、组织原则、人才原则的理念；从分配、选拔、关爱、福利、轮值等多个方面，重构人力资源机制；用格言、用故事、用数字化，用考核和活动等形式，践行文化落地。

他认为，表面上，这是在重塑文化，实际上，是在压缩“认知觉醒”与“组织行动”之间的时间差。

在步步高，文化的落地有个公式，就是“美好的经营+美好的管理+美好的人生+美好的实践”。

美好经营是喜欢、专业和品质至上。美好的管理是尊重、信任、认可、鼓励、帮助和成就。美好人生，是“健康×财富”，是“关系×意义”。美好实践，是构建学习型、专业型、创新型、活力型、幸福型“五型组织”，践行一起学习、分享、吃饭、运动、拍照“五个一起”，并倾听一线声音。

具体来说，步步高以“真诚·爱”为信仰，解决组织的人才引力和组织的凝聚力；以“共创美好生活”为使命，解决组织的执行力和组织的内驱力；以“真诚利他、守正友爱”为组织价值观，解决组织的熵增和组织的定力。

这场重塑组织范式的深度调改，被企业定位为“一把手工程”。全员上下始终恪守两大核心准则：“文化第一、经营第二”，以及“员工的幸福是工作一切基线”。围绕这一导向，步步高搭建了民主化决策体系、全员共享共创机制，并实施多层次多元化激励体系。

“我们最终想打造一个美好的组织。”胡伟说，希望这个美好的组织是零摩擦的，破除本位主义、官僚主义和“部门墙”的，最终消除走向美好道路过程中的组织阻力，让组织形态能够适配商业美好的进化速度。

“人事即万事，组织即生命，文化即一切。”胡伟和他的伙伴们相信，当“真诚·爱”的信仰和“共创美好生活”的使命，与美好的组织相遇，就可以去触达美好的边界，甚至走得更远。

把采购当作信任的托付

步步高非生鲜采购总监 阳超

在心里种下美好信仰的种子之后，该如何让它生根发芽、枝繁叶茂？步步高非生鲜采购总监阳超曾长久地思考过这个问题。

从她自身的角色来说，采购一职责任重大，既关系到商品的安全与品质、企业的定位与利润，同时还深深地影响着公众信任、消费文明及生命尊严。

两年多来，通过不断学习和践行，阳超的思路越来越清晰：要把商品当作有尊严的生命，而非单纯的盈利手段；把采购当作信任的托付、传递幸福和美好的桥梁，而非冰冷的供需交易。

“80%的生意来自于好的商品”，阳超对东来哥的这句话笃信不疑。她和采购团队搭建体系化框架，苦炼专业化内功，制定标准化流程，实行科学化决策，从四个方向共同发力成长。

如今，步步高的采购工作，已从原先的执行层面慢慢提升到价值创造层面。

步步高以胖东来的商品品质作为标杆，在商品结构上实行“70/20/10”金字塔法则，即70%的基础品、民生品，20%的时令商品或引领趋势、引领季节的消费品，10%是价值品，比如中央厨房的商品、自有品牌的商品，包括胖东来的商品等。

同时，门店持续精简常规品类和大牌单品，把更多的空间留给细分品类、创新品类，例如儿童围裙、低温咖啡，让消费者时常有惊喜。

货架管理依照“三三制”原则进行，商品每月会进行三次轮换；在所有主通道或核心展架上，按照1/3季节性商品、1/3新品和1/3大单品原则，不断轮换。

此外，店内打造美学生活区、感官沐浴区、品位家居区等多个主题陈列区域，为商品赋予更多温度。

值得一提的是，阳超和团队将供应商伙伴当作美好生活的共同体，在合作过程中恪守公平、公正、真诚、善良和共赢的原则，用共生替代博弈，深度帮扶合作供应商，推动双方共同践行极致的商品追求和管理理念。

以敬畏之心守护生鲜本质

步步高生鲜采购总监 周燚

如今，“真诚·爱”“共创美好生活”“做一家稳健和幸福的企业”“真诚利他、守正友爱”，这些内容不再仅仅是悬于墙上的标语，更是根植在全体步步高人内心深处的灵魂契约。

步步高生鲜采购总监周燚亲身经历了信仰“入心”的过程。

随之而来的，是他对生鲜工作认识的持续迭代。会上，他真诚分享了自己的心路历程与实操心得。

一开始，他说“不知道自己不知道”。外出学习时，总是看到别的卖场陈列不够丰满、果蔬不够新鲜，往往看不到别人优秀的地方，所谓的学习也就没有成效。

后来，他能够看到了，但是学不会。“有术无道止于术”，商品、服务、人气，都是外在的“形”。他说，如果学习只浮于表面，就像浮萍一样，没有落根，就不可能会有长久。

再后来，在胖东来、胖东来团队、一家亲团队的调改帮扶中，周燚有点“悟道”了。此时的他，看“生鲜”不再是“生鲜”。

“生鲜的本质是天地对人的馈赠，是生命与生命的链接。”他说，“它需要敬畏。”落实到具体工作中，周燚总结了四个关键动作。

一是坚守品质，包括建立责任分明的品质管理框，四层把关的品控管理流程、零容忍的检测标准。过去一年，步步高对253家供应商进行了评估，30.1万个样本进行了检测。公司设立九个质检点，检测能力达到139项，涵盖兽残、农残等八个大的项目。

二是精品强链。步步高的水果、烘焙致力于达到专业店的品质和服务，熟食区要打造成“家庭厨房+美食大街”，肉类、水产、蔬菜要成为品质生活方案的解决者。

三是人才培养。周燚用1/3的工作时间来跟采购团队或者相关团队谈文化，以此来保证不会迷失方向。工作机制上，团队采用轮职轮岗的方式，帮助全体成员拓展眼界，提升工作质效。

四是顾客信赖。顾客的信任是企业生存发展的基础，把优质的安全商品呈现给每一个顾客是公司的底线。周燚分享了一个案例，去年，央厨在生产过程中突然发现一个零部件丢失，公司负责人果断决定将货值三万多元的货物全部销毁，避免给消费者身心带来不良影响。

周燚对于生鲜工作的理解还在不断深化，但就像“商业的底色是善良”不会变，“企业的灵魂是品质”不会变，周燚对生鲜工作的热爱与专业之心不会变。

属于他与生鲜相伴的温暖故事，还在继续书写。

文化在生根，信仰在坚守，美好在发生

步步高超市运营总监 邓文辉

文化立根、组织筑骨、商品为核，所有的顶层战略都需要一家家门店承接落地。

会上，步步高超市运营总监邓文辉从营运视角，分享如何将文化融入门店管理，激活一线团队，把商品经营转化为可落地、可复制的实际操作，实现上下同频、全域执行。

一是让文化生根。步步高运营部门组建了总部讲师团队，在一年半时间里，下沉门店开展了110场关于文化、品质、服务的分享会。店长作为门店落地的第一责任人，每个月需选定一个文化分享主题，向全体员工展开双向的分享与交流。

各门店每个月自主组织内部座谈会，聚焦日常经营真实痛点，搭建开放、坦诚沟通的平台，全员携手共建文化理念。企业还设立文化引领奖，让每一位用心在践行文化的员工被看见、被尊重、被表彰。

二是让员工更幸福。企业落地40项员工关爱举措，覆盖所有工作和生活的场景；搭建多层级的表彰体系，从个人层面、团队层面、日常层面筑牢员工的职业自豪感；建立公开、公平、透明的学习与晋升通道，践行“成人之美”的管理初心。

三是让专业更精进。聚焦品类运营与数据分析，实行班级管理制，由店长担任品类班主任，采购担任专业导师、处长和课长担任班长；构建“门店主管巡检+门店交叉巡检+多部门联合巡场“三级巡查体系，从挑问题到找答案转变；同时通过师徒制、全员共创SOP，推动员工专业能力的不断精进。

四是让团队更有爱。企业以“共思”统一团队价值，以“共享”沉淀优秀的经验，以“共创”快速决策并即刻落地，着力打造学习型、专业型、创新型、活力型、幸福型的“五型团队”。

五是让商品更有灵魂。门店把商品视作有温度的生命体，视作超市送给顾客的“一封情书”，通过营采协同共生，确保商品适配线下顾客的真实需求，也让好商品能够被顾客看得见。

六是让服务更有温度。门店落地282项服务项目，精准满足顾客的日常需求；搭建完整的客诉分类体系，按照服务、价格、商品、安全、其他等五大类别，配套清晰闭环的处理流程。同时，门店落地7S（安全、清洁、清扫、整顿、素养、节约、整理）环境检查标准，细化146项巡检要求，让顾客拥有舒适的购物体验。

可以看见，在步步高的每一家门店，文化在生根，信仰在坚守，美好在发生。

“从种下文化的种子，到专业能力的晋升；从商品灵魂的唤醒，到员工幸福的浇灌；从团队之爱的凝聚，到服务温度的传递，每一步都是步步高人对‘真诚·爱’最朴素的作答。”邓文辉说。

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