什么是美好服务？天虹这样实践

出品/联商网

编辑/娜娜

赓续“信任”这一主题，2026联商网大会暨美好商业年会于7月14日—17日在长沙召开。会议继续秉持着高质量、高价值原则，聚焦思想启迪、干货分享、高效对接，以此凝聚全球零售智慧，共创中国零售业的美好未来。

7月15日举行的“2026联商网大会暨美好商业年会”上，天虹数科副总经理、首席数字官郑蔓女士以《美好服务让商业空间成为“有温度的生活磁场”》为主题，做了精彩分享。

她指出，商业的本质不是商品的交易，而是人与人之间建立起温暖的联结。美好服务让商业的空间成为有温度的生活磁场。她表示，零售行业现在处于比较艰难的变革时期，希望所有的零售人能守住服务的本心，少一份功利浮躁，多一份真诚热忱，用点滴服务来积攒口碑，用温情陪伴来穿越周期。

图为天虹数科副总经理 郑蔓

以下是郑蔓的演讲实录（经联商网编辑）：

超越买卖的顾客关系

什么是美好服务？

最近，运营26年的深圳东门天虹结业引发顾客热烈怀念的场景，让大家对服务的价值有了更深刻感悟。因合同到期，门店正式宣告结业，消息公示后，大量老顾客专程到店打卡怀旧。中老年顾客与门店导购亲切叙旧，追忆多年相伴的消费时光；年轻顾客驻足打卡，回望自己学生时代在此购物、随家人采购的青春记忆。

这场自发的怀旧打卡热潮持续一月有余，直至门店结业当晚，天虹公司高层与门店管理层一起列队送别顾客与员工，大量顾客久久不愿离去，送别过程持续一小时之久。

这期间，社交平台涌现上万条顾客心声，字字真挚动人。顾客纷纷表示，二十余年的日常相伴早已成为生活常态，天虹凭借亲切的员工、贴心的细节、干净的环境、免费便民服务，成为扎根心底的温暖记忆。尤其疫情期间门店免费派发蔬菜的暖心举措，让顾客倍感温情。不少老年顾客还牵挂门店员工去向，担忧员工就业问题。

这一现象引发的思考：商业空间会因合约到期消失，但服务沉淀的情感联结永不消散。商场存在的终极意义，从来不是简单的商品售卖，而是搭建人与人的情感纽带。这也印证了美好服务的核心价值：打破单纯的买卖关系，让商业空间成为承载温情、陪伴顾客的生活磁场。

美好服务的三大支撑要素

真诚的态度、专业的技能、愉悦的体验、有温度的情感共鸣，是大众对美好服务的普遍认知。但服务依托于人，受员工状态、场景环境、时间节点影响极大，标准化、高质量的服务输出难以稳定实现。同时，服务价值隐形、难以量化，相较于商品销售、营销活动，更容易被企业忽视。

天虹深耕零售服务多年，总结出文化、创新、体系三大美好服务支撑要素，三者协同发力，才能构建起可持续的美好服务的能力。

文化是服务的土壤。只有好的文化才能让员工树立正确的价值观、正确的服务理念。文化解决员工思想意愿的问题。

创新是服务的活力。服务的内容、服务的方式需要随着顾客需求的变化、技术的发展去更新换代。只有保持创新，才能保持独特性。

体系是服务的骨架。完善的服务管理体系，能够规避服务的不稳定性，保障服务落地执行，保证服务稳定高质量的输出。

天虹服务力构建的三个关键

1、坚守文化传承，筑牢服务根基

天虹的服务发展历程，分三个阶段：

第一阶段，为奠定基础期（1987年起）。天虹率先提出“反假、打假、不售假”，以诚信服务积累初代用户口碑。1998年推出全面顾客满意战略，确立“为顾客倾注一点一滴的关怀”服务理念，制定亲切、便捷、专业的服务标准，依托扎实的服务基础，助力企业实现连锁化发展，突破百亿销售规模。

第二阶段，为创新进阶期（2010年上市后）。天虹将“服务领先”纳入企业战略，把优质服务打造为核心竞争优势，持续探索个性化、场景化、数字化新型服务模式，同步迭代升级服务管理工具，实现服务从“满足需求”到“超越期望”的升级。

第三阶段，为行业共建期（2024年起）。天虹携手联商网成立美好商业服务研究中心，立足行业，视野更加开阔了，开启零售服务共建共享新阶段。

在40多年的发展中，天虹构建了完整的服务蓝图，以服务文化为根基、服务内容创新为核心、支撑系统为保障，围绕这三个部分打造服务力，落地美好服务。

文化是服务的根基和灵魂，可以让美好的服务成为员工的行为自觉和精神内核。无论是90年代提出全面顾客满意战略，为顾客倾注一点一滴的关怀，还是2010年提出服务领先，从满足顾客需求到超越顾客期望，很多落地措施都有了不同的进阶。整个历程里，背后的文化都是“以顾客为中心”。

2024年，天虹将“以顾客为中心”写入企业文化，明确顾客是一切工作的出发点，要始终倾听顾客的声音，始终关注顾客的需求，始终追求顾客的满意。明确为顾客提供好的服务不仅仅是一线的责任，而是全体的责任，包括中后台，比如工程在做设计的时候，要从顾客的需求出发，要听顾客的意见，要为顾客创造价值。

制度规范总会有覆盖不到的地方，只有文化无处不在，成为所有人的行动指南，所以文化是非常根本的。

2、坚持服务创新，升级消费体验

服务创新是服务持续进化和体验升级的活力引擎，是突破常规、创造惊喜的核心路径。天虹搭建自上而下、双向联动的创新机制，依托战略研讨、专项共创、全员赛事，持续激活服务创新活力。

组织创新层面，公司的战略研讨会，每两三年就会聚焦服务开展专题研究，场景化服务、顾客体验管理等均源自战略研讨成果；每年公司营运部门组织服务设计工作坊，让大家做一些专项设计共创，如去年对超市Sp@ce3.0做了一次服务专项设计。个人创新层面，公司每年举办服务创新大赛，自下而上，所有员工都可以参与。

自2014年起设立愉悦基金，年度总额800万元，给予一线员工单笔500元自主授权，员工可灵活使用基金满足顾客即时需求，如为行动不便顾客打车、安抚哭闹孩童、解决突发问题等，充分释放一线服务的灵活性与温度。

依托完善的创新机制，天虹服务项目越来越丰富，分布在顾客消费旅程的各个触点上，如附图，公司服务管理部门每年通过情感曲线工具梳理顾客服务痛点和乐点，打造口碑服务，改善痛点服务。

目前，雨天服务、亲子服务、茶水服务、礼品包装等是核心口碑项目，NPS评分位居同类指标第一，台风天员工为顾客撑伞护航的暖心场景曾登上央视报道。针对老旧门店停车位不足、停车体验不佳的长期痛点，天虹持续迭代优化补救方案，最大限度降低顾客消费不适感。

售后服务一直是天虹的传统优势，多项售后政策和机制在行业内处于领先地位。比如，1999年推出售后“五项承诺”，以双倍差价赔偿、30天无理由退货、24小时投诉办结等举措，受到了报纸媒体的报道。

2000年后，推出首人负责制、先行赔付制、四为主售后原则；2015年数字化转型后，新增上门退货、极速退款、水果三无退货、全渠道客服等；2020年后，又推出运费险等，天虹的售后政策一直在与时俱进，希望顾客售后无忧，才能安心购买。

为保障售后高效响应，天虹搭建全渠道客服体系，组建50人专业线上客服团队，早九晚十全天候处理电话、公众号、APP、小程序等多渠道咨询投诉，搭配门店客服、社群导购、智能AI导购，实现线上线下服务联动，保障全渠道服务响应及时、体验一致。

2020年，天虹聚焦顾客消费场景来做服务设计，打造一揽子生活方式解决提案。比如，欢乐聚餐场景服务，针对聚餐消费场景，联动500余家商户推出生日聚会、亲友聚餐定制服务，助力商户增收引流；亲子友好场景服务，就是针对家庭客群，制定标准化亲子服务体系，亲子标签门店配置百余项免费亲子欢乐设施、餐饮商户配备儿童套餐与餐具、服饰柜台常备儿童玩具。

同时推出儿童MINI会员卡，使用家长积分参加亲子体验活动，组织门店欢乐巡游，形成独特的成长记忆。

目前天虹亲子服务NPS评分达82.9分，亲子客群到店比例逐年攀升，天虹成为欢乐遛娃圣地。

数字化创新是天虹服务升级的重要抓手，公司聚焦消费全链路痛点，以技术赋能服务提质增效。在会员服务上，打破传统纸质权益弊端，通过数字化系统自动推送优惠券、生日礼遇、专属活动，年度生成会员消费账单，让会员权益可视化、可感知，大幅提升会员满意度。

在智慧停车领域，2016年率先打通停车系统、业务系统与会员系统，依据会员等级、消费金额减免停车费，支持积分抵扣停车费用。针对停车拥堵痛点，新增AI预警功能，自动识别拥堵场景，通知物业，高效解决停车卡点难题。

在消费积分环节，上线AI拍小票积分功能，替代传统人工审核模式，实现3秒审核、5秒积分到账，顾客消费积分可即时抵扣停车费，既解放人工成本、提升运营效率，又优化用户消费体验。

AI导购持续迭代升级，从基础商品推荐、比价功能，新增健康饮食科普服务，同时落地多场景应用，嵌入门店智慧屏、搭载于智慧购物车，可根据顾客逛店动线精准推荐商品、推送优惠活动，实现沉浸式陪购服务。

3、搭建完善体系，保障服务落地效果

管理体系是服务质量稳定和一致性的坚实保障。天虹有六个服务支持系统：会员系统、客服系统、培训系统、顾客声音管理系统、全旅程管理系统、员工激励机制，形成闭环式服务管理体系，保障服务质量稳定、标准统一、持续优化。

SCRM系统，为海量到店、社群顾客精准画像标签，实现顾客全生命周期数字化管理。系统自动捕捉顾客首访、复购、生日、等级升级、流失预警等关键节点，自动生成服务任务推送导购，一键完成个性化服务推送。同时智能规划导购工作时序，有序推进线上社群维护、线下门店服务、订单处理等工作，大幅降低员工工作压力，提升服务精准度。

培训系统，破解员工高频流动、岗位培训难度大的难题，通过彩虹直播间录制标准化服务教学视频，支持员工随时随地线上学习。搭建员工智能体，覆盖全岗位服务标准、业务知识，员工可实时咨询答疑，实现常态化、碎片化培训，保障全员服务能力达标。

全渠道客服系统，年均承接百万级顾客咨询投诉，形成高效问题处理机制，75%的基础问题由智能机器人快速解决，剩余25%人工对接，其中85%问题可一次性办结，疑难复杂问题自动流转至对应业务部门。所有服务工单智能分类、全程留痕，为服务优化提供数据支撑。

顾客声音管理系统，是服务监督系统。通过技术手段实时抓取公域平台顾客评价，快速识别负面舆情并推送门店、客服紧急处理，定期生成数据分析报表，倒逼各部门优化服务。系统搭载高频投诉预警功能，针对商品差评、商品质量、停车等高频投诉问题自动预警，触发商品下架、问题整改、分层级督办机制，有效遏制服务问题升级扩散。

CEM顾客全旅程体验管理系统，是服务监督系统。主动捕捉全场景消费触点体验数据，从主观NPS评分、顾客行为数据、运营数据等多维度监测核心触点的服务质量。通过长期数据追踪，精准定位服务优劣项，专项改进优化。

员工关爱和激励体系，服务是靠员工去实现的，天虹秉持“员工满意才能顾客满意”的服务逻辑，搭建员工关爱激励体系。通过服务技能大赛、服务明星评选、职工之家建设、常态化晨会、员工生日会等多元形式，做好员工关怀、助力员工成长，以温暖的企业氛围激发员工服务热情，实现企业、员工、顾客三方共赢。

2026中国零售商业服务案例集发布

2024年，天虹与联商网共同成立美好商业顾客服务研究中心，使命是为了提升中国商业的顾客服务水平，让消费者享受到更加美好的服务。

去年，天虹、联商网协同同行几家单位一起编制《中国零售商业服务指引》超市、百购两大版本，覆盖32个岗位，为行业服务标准化发展提供参考。

今天（7月15日）我们正式发布《2026中国零售商业服务案例集》，也是由联商网联合天虹等九家零售企业共同汇编，100篇真实案例全部来自零售一线。

未来，服务研究中心将持续输出行业服务成果，号召更多零售同行携手共建优质服务生态。

零售行业现在处于比较艰难的变革时期，希望所有的零售人能守住服务的本心，少一份功利浮躁，多一份真诚热忱，用点滴服务来积攒口碑，用温情陪伴来穿越周期。

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