四川
网约车这样，账号活不过三天；顺风车这样，换平台接着跑。
撰文 | 麦哩
题图 | 网络
没上车，138.95元车费先被扣了；劝了句别在车里抽烟，人就被丢在了半路。近几个月，高德顺风车先后被曝出三起纠纷。
7月10日，江苏。一名女子从高德打顺风车，从苏州去南通，下单时特意勾选了"愿分摊部分高速费"。上车前她礼貌询问能否平摊，却换来司机连番辱骂，并单方面取消订单。据海峡都市报、九派新闻报道，平台先后提出10元、20元优惠券，但未告知司机处理结果。
6月18日，湖州到杭州。白女士坐上顺风车后，司机在车内点燃香烟。她劝阻时，司机回怼："这是我自己的车，想抽就抽。"争执十几分钟后，司机把她连行李一起丢在路上，车费也没退。据羊城晚报、潇湘晨报报道，平台事后仅补偿30元优惠券，对退款和处罚结果均称"未核实到"。
上海的崔先生更憋屈。今年4月，他在高德下单顺风车，从虹桥去南通，连车都没见到，司机就通过套取手机尾号违规操作完成行程，138.95元车费被自动扣除。据上海法治报报道，事后平台退还了全额车费，封禁了涉事司机账号。
三件事看起来互不关联。但把它们放在一起，几条反复出现的暗线就浮出了水面。
所有纠纷都源于司机对规则的系统性蔑视。询问规则本身竟成了被辱骂的理由；劝阻抽烟得到的回复是“这是我的车”；没上车也能被扣款，说明司机可以轻松绕过平台的流程校验。
这不是偶发的服务态度问题，而是部分司机群体中的一个普遍认知：顺风车是“非营运”的，平台的规则管不着我。
一个尴尬的现实是，开网约车敢这样对待乘客，账号活不过三天；但开顺风车这样对待合乘者，付出的代价此前最多是封个号，换个平台、换个账号就能继续接单。
纠纷爆发后，司机选择的处理方式几乎一致：取消订单、赶人下车、单方面终止服务。辱骂完取消订单，吵完架把人丢在半路，没见面就刷假单。所有这些动作，本质上都是在用“终止服务”来替代“解决问题”。而终止服务这个动作，等于单方面切断了乘客和平台之间的所有联系，把乘客从“受保护的消费者”变回了孤立无援的陌生人。
平台的回应高度模板化。给乘客补偿优惠券，这单就"结案"了。这不是"解决问题"，是"终止服务关系"。就像你在餐厅菜里吃出虫子，经理说"给您免个单"。你不会觉得问题解决了，只会觉得这店不靠谱。顺风车更离谱一点：它不是免单，它是一张优惠券，还限定下次使用。
"已记录情况，后续由专人答复""会核实处理"。平台的投诉系统，你说了，它收了，但什么都不处理。如果处理投诉的方式永远是"已记录"，那就不是在服务，是在拖。客服是平台唯一能让人触达的接口，当这个接口变成了复读机，信任就从底部开始塌。
是行业共性，还是管理短板？
坦率地说，顺风车的品控难题，是各平台共同面对的困境。顺风车的本质是“私人小客车合乘”，法律上属于非营运性质的民事互助行为，平台对司机的约束力天然弱于网约车。车主是兼职，他们“自己的车、自己的时间、自己的行程”，既是顺风车模式的魅力，也是治理的死角。
但共性问题不等于没有高下之分，差异恰恰落在劣质司机的筛选和淘汰力度上。
滴滴、哈啰等平台对“人车不符”公开采取的是零容忍策略。持续低分且被多次投诉的账号，普遍面临平台关停接单权限的处罚。
而在媒体公开报道中，高德目前对同类纠纷的处理，仍然以封禁单个涉事账号、退还当次车费为主，尚缺乏一套贯穿“事前筛查-事中拦截-事后清退”全链条的劣质司机退出机制。
高德顺风车入口完全依托于高德地图，打开高德选择打车，顺风车和网约车、出租车混排在一起，很多用户甚至分不清自己叫的到底是哪一种车。这种聚合模式的便利性，客观上模糊了用户对服务差异的感知，也相应拉低了司机的准入门槛。
从扩张的节奏看，作为2024年10月新入场者，高德在成熟运力储备上面临先天短板；审核端松一寸，服务端就乱一尺。司机增速快于品控体系的建设速度，增长和治理、扩张和兜底之间的速度差，最终都会以用户的差评体验和社交网络上的舆论谴责来买单。
顺风车的品控，不是管不住，而是想不想管。跨城顺风车发展到今天，有的平台已经跑出相对成熟的治理经验，说明这些方法可以学习和复用。
说到底，顺风车需要的不是等到乘客发帖、上热搜、媒体曝光之后才开始“记录情况”和“专人答复”，而是把品控的防线往前推，推到纠纷发生之前。
毕竟，信任这种东西，攒起来需要几年，败掉只需要几张截图。
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