打客服电话，为什么越来越难找到一个真人？

随着AI技术的出现并进入企业应用端，现在客服电话已经越来越难找到真人了。

▲当下各行各业都在广泛使用ai客服

有人说，自己对着电话连续喊了十几次“人工服务”，机器仍然若无其事地重复菜单；有人明明要处理异常扣费，AI却不断引导查询账单；还有老人听不懂复杂的语音提示，在几个选项之间反复兜圈，最后只能放弃。

不少人打完客服电话，原来的问题没有解决，情绪反而更差。

真人为何难找

过去的电话客服虽然也有层层按键菜单，有时还要排队等候，但客户通常知道，只要一步步选择，最终还是能够找到人工。

现在越来越多企业改用所谓“AI智能语音”。客户不再通过按键选择业务，而是要直接向机器说出自己的问题，再由系统判断应该进入哪个服务流程。

理论上，这种方式应该比按键菜单更方便。

▲现在的AI客服一般都是对话式AI

但许多实际投入使用的系统，并不能真正理解客户所说的完整内容。它们更像语音识别加关键词分类：听到“手机号码”，便播放号码业务说明；听到“密码”，便引导重置密码；听到“扣费”，便进入账单查询。

客户的问题稍微复杂一点，机器便很容易猜错。

例如客户想表达的是：“小程序无法登录，系统提示手机号被锁定，但自己没有修改密码，页面上也找不到解锁入口。”

▲AI客服通过抓取关键词来回答客户的问题

机器可能只识别到“手机号”“密码”“登录”，随后播放一段修改密码的操作指引。客户补充说已经试过，系统又要求“请简要描述您的问题”。

说得太简单，机器抓不到重点；说得完整一些，它又从中识别出更多互相干扰的关键词。最后，客户只能不断重复“人工客服”“我要投诉”“转人工”，像在跟一堵墙争吵。

所谓智能客服，逐渐从解决问题的工具，变成了阻止客户找到真人的一道关卡。

机器听不懂人

客服系统越来越“智能”，并不意味着客户遇到的问题也越来越简单。

事实上，今天大多数标准化业务，已经可以通过App、公众号或小程序自行完成。查询余额、账单、营业时间、物流状态和业务进度，熟悉智能手机的用户通常不会专门打电话。

仍然需要拨打客服电话的人，遇到的往往是标准流程无法解决的问题。

可能是账号突然被锁定，页面却没有解锁入口；可能是出现异常扣费；可能是业务突然中断；可能是按照系统指引反复操作仍然失败；也可能是老人不会上传证件、接收验证码或提交工单。

这些问题需要客服了解前因后果，判断究竟出在哪个环节，有时还要查询后台记录、协调其他部门，甚至作出例外处理。

它们恰恰是关键词识别和固定话术最难应付的事情。

于是出现了一个矛盾：越简单的问题，客户越不需要打电话；越需要打电话的问题，AI客服越可能解决不了。

企业却把最需要人工判断的一批客户，放在最机械的服务入口面前。

有网友还反映，致电某电信公司的客服热线时，电话首先提示选择普通话、粤语或英语服务。看起来提供了三种语言，似乎照顾了不同用户。

问题是，这段选择提示本身只用普通话播放，而且你也只能讲普通话来选择——即便你想选粤语或英语。

▲《智能客服不智能》，图源新华社

假如来电者不懂普通话，他又如何知道应该怎样选择粤语或英语？所谓多语言服务，前提竟然是客户必须先听懂和会讲普通话，才有机会进入其他语言的服务流程。

这种问题并不需要多先进的人工智能才能解决。最传统的电话系统，也可以分别用普通话、粤语和英语重复一句简短提示，或者保留清楚的按键选择。

技术升级之后，连最基本的使用者需要都没有照顾，反映的未必是技术能力不足，而是设计服务流程时，根本没有认真考虑谁在使用。

投诉才能见人

有网友曾在微博投诉，某ETC公司的小程序无法登录，系统提示手机号码被锁定，但客服电话始终由AI接听，既不能理解问题，也无法转接人工服务。

最后，真正解决问题的并不是客服电话。

企业负责运营微博的人员看到公开投诉后，主动私信索取电话号码，再安排人工客服回电。

▲部分网友对企业过度依赖AI客服表示不合理

这件事值得关注的地方，不只是AI客服没有解决问题，而是正常服务渠道失效之后，客户必须先到公开平台投诉，才有机会获得人工处理。

假如这名客户没有微博账号，不懂得在网上公开投诉，或者没有足够的传播影响力，他还能不能等到那通人工电话？

不少企业并非真的没有人工，只是人工服务被重新分配了。

普通客户拨打正式客服电话，首先面对机器；一旦投诉出现在微博、小红书等公开平台，舆情人员却能迅速联系，再安排真人跟进。

问题能否得到重视，可能不再取决于事情是否紧急、是否影响客户正常生活，而取决于投诉有没有扩散风险。

▲在黑猫投诉平台上，有大量投诉中包含“转人工”

正式客服解决不了的问题，要靠舆情人员来补救。客服部门没有正常服务客户，反而让社交媒体团队承担灭火工作。

长此下去，客户服务便很容易退化为舆情管理：企业关心的不是问题能否通过正常渠道解决，而是有没有人把事情公开说出来。

电话留下焦虑

电话客服的作用，并不只是查询资料和办理业务。

客户在账号被锁、银行卡无法使用、手机突然停机、车辆被异常扣费或者业务迟迟没有处理时，往往已经相当焦急。他们想知道问题是否严重，会不会造成进一步损失，以及接下来应该怎么办。

人工客服当然也未必能立即解决所有问题。有些事项仍然需要登记、核查或转交后台。

▲AI客服很多时候会加重客户的负面情绪

但一个受过基本训练的客服人员，至少可以听出客户为什么着急，解释目前出现了什么情况，并明确告知下一步。

一句“已经替您登记，不需要再重复操作”，或者“这个问题需要后台核查，稍后会有同事联系”，未必马上排除故障，却能降低客户的不确定感。

客户需要确认有人听懂了，有人愿意继续跟进，也有人对处理结果负责。

▲图源视觉中国

AI客服同样可以播放“非常理解您的心情”“很抱歉给您造成不便”等安慰话术。但说完之后，假如仍然要求客户重复问题，或者播放毫不相关的操作指引，这种所谓共情只会令人更加烦躁。

客户需要的不是一把温柔的机器声音，而是有人能够听懂、判断和承担责任。

一套没有责任主体、又无法退出的程序，越有礼貌，有时反而越令人火大。

成本转给客户

企业大量采用AI语音客服，最直接的动力自然是降低成本。

呼叫中心需要招聘、培训、排班和管理，也需要支付工资、社保、场地及设备费用。自动系统可以同时接听大量电话，从企业账面上看，成本当然更低。

但这些成本并没有真正消失，只是被转移到了客户身上。

▲《体验不佳》，图源新华社

过去由人工客服几分钟处理的问题，现在可能需要客户反复拨打电话，与机器周旋多次。电话渠道解决不了，还要寻找公众号、小程序工单、投诉邮箱，甚至到社交平台公开发帖。

企业节省了人工工资和培训费用，客户付出的却是更多时间、精力和情绪。

企业采用技术降低成本，本身没有错。ATM减少了银行柜台的部分工作，网上值机也减轻了机场柜台的压力。只要业务仍然能够顺利完成，服务质量没有明显下降，自动化当然有其合理性。

▲《如此客服》，图源新华社

但如果企业一边削减人工岗位，一边撤掉正常的人工入口，令复杂问题越来越难解决，这就不能简单地称为“技术进步”。

尤其是电信、银行、ETC、交通、供水供电等具有公共服务性质，或者消费者难以轻易更换的企业和机构，更不能只从人力成本考虑客服安排。

普通餐厅服务不好，顾客可以以后不再光顾；手机号码、银行账户、ETC或公共服务出了问题，客户却很难说不用就不用。

这些机构掌握着消费者无法轻易放弃的服务入口，自然也应承担更高的服务责任。

技术不能挡人

使用AI处理重复、标准化的业务，本身并没有问题。

查询余额、营业时间、业务进度和常见操作方法，可以优先交给自动系统处理。这样既能减少排队，也能让人工客服集中应付复杂问题。

但AI应当成为人工客服的辅助，而不是企业撤掉人工服务的理由。

一个合理的AI客服系统，至少应该保留几条底线：客户明确提出“人工服务”时，应提供清晰的转接入口；连续两次无法识别或无法解决问题，应自动转人工；账号锁定、异常扣费、业务中断和投诉等复杂事项，应优先由人工处理；面对不同语言使用者，也不能要求客户先听懂某一种语言，才有机会选择其他语言服务。

▲《生成式人工智能服务管理暂行办法》第十五条

这些要求并不需要多先进的技术。

过去的电话系统做得到，今天同样没有理由做不到。

企业可以让AI处理简单问题，却不能让AI成为拒绝处理复杂问题的挡箭牌。

一个不让客户找到真人的智能客服，并不是服务升级——它只是一堵会说话的墙。

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