AI支书，在广东东源县287个村居上岗

在河源市东源县涧头镇，乐源村村民黄春燕熟练地点开“河源支书”小程序咨询，“AI支书”秒回了她的问题。熟悉的形象，熟悉的声音，仿佛村支书本人在同她视频对话。“不用抽时间跑村里，随时都能问，回答得很详细。”

政务咨询、健康问诊、生活服务……在“河源支书”小程序，村民可以获得一站式支持。这个基于人工智能大模型，为村党组织书记量身打造AI数字人的平台，于2025年4月在东源县启动试点建设。

河源地处粤北山区，“干群沟通有时差、服务群众不到位、干部事务负担重、流出人口办事难”，“河源支书”要破解的正是这“四难”困境。

如今，在东源县287个村（社区）里，一批AI驱动的“数字支书”正悄然改变着基层治理的面貌。截至目前，平台注册用户已超9.1万人，累计答复群众咨询超3.3万人次。

24小时在线，“AI支书”为基层治理增效

仙塘镇热水村是第一批试点村。村民龚锦文的身份证过期了，他向“AI支书”提问到哪里办理。“原来在仙塘派出所办，现在可以到东源县政务服务中心，AI清清楚楚地告诉我了。”

这种便捷背后是一套精准的问答系统。平台构建了三级语料模型：小模型是各村上传的个性化政策语录，中模型对接县政务及各行业最新政策文件数据，大模型接入专业人工智能模型。目前平台已本地化部署280项高频政务政策，可根据群众属地、身份等差异化条件提供个性化解答。

涧头镇乐源村党总支部书记、村委会主任赖诗敏表示，系统上线后，村里每月有约100人次的咨询量，主要集中在社保、补贴、征兵、党组织关系转移等问题上。“以前群众打电话来问，很多政策我不分管就不清楚，还得转问别人。现在AI直接答，详细又准确。”

仙塘镇热水村党总支部书记、村委会主任蓝雁分享了一个细节：注册率很高，但日常提问量并不大。她问村民为什么不常用，有位村民回答：“我问一个问题，它把领用补贴相关的事情都一股脑讲清楚了，我就没啥问题问了。”

与传统政务平台不同，“河源支书”AI数字人以村支书真实形象、声线、表达习惯克隆而成，让交互体验接地气、有温度。“很多村民觉得很新奇，用完之后发现真能解决问题，就慢慢接受了。”赖诗敏补充道。后台数据分析还能捕捉“弱信号”——曾有位村民连续几天在平台上问“起床头晕”的相关病情，后台捕捉到异常后，村干部上门查看并将村民及时送医，发现可能是脑梗前兆，避免了险情。

“有求必应”，便民服务场景逐步拓展

AI问答只是入口。群众还能在小程序上提交“吐槽诉求”，每一个诉求都会进入处置闭环。

平台将群众诉求智能划分为基础设施、民生保障、人居环境等八大类。村一级能解决的即时办结，无权处置的可结合处置权限转至镇级处置平台或一键生成“书记工单”直通12345政务服务便民热线。蓝雁对比了前后的变化：“以往12345按属地责任派回村里，很多问题村里处理不了，只能写情况说明，群众不满意又再投诉，变成死循环。”而“河源支书”打通了绿色通道——标注“河源支书”的工单不回传基层，直接分派给职能部门处置，避免诉求反复流转、群众反复投诉的恶性循环。

乐源村村民赖建芬在村内经营一家饭店，门前的电缆曾经掉落，影响美观也存在安全隐患，她便拍照上传、提交诉求，随后就有相关人员来整理、维修；热水村村民刘雪芬看到村里有一处杂草，也提交了相关意见，村委收到后及时进行了清理。截至目前，平台累计接到群众诉求644条、已解决564条，办结率超87.5%。

此外，平台还打造了“赶圩”板块，免费提供农产品展销、求职招工、房屋租赁、活动组织等便民服务。洋潭村村民赖小瑶以前在朋友圈卖鱼干，但熟人圈子有限。她在“赶圩”上发布特产讯息并留下联系方式后，便有客户主动联系。“更多人知道我们涧头特产，收入比之前高了大概一半多。卖的范围更广了，很多外地客户直接联系农户购买，也不用担心存货了。”目前，“赶圩”已上架特色农产品超900件，发布就业岗位超400个。

村务公开也因平台而变得更加透明。党务、村务、财务、项目进度等可公开事项全部线上公示，变“墙上贴”为“掌上看”。赖诗敏说：“以前大家只能认识村书记和自己片区的干部，其他人的岗位分工基本都不知道。通过这个程序，外出务工的人也能了解村里的架构和发展。”蓝雁也认为，居住偏远的群众很难特地跑来村委会看公开栏，“线上公开之后，无论身在何地都能随时查看，也是对村干部的一种监督。”

从试点到全域，一年半覆盖287个村居

“河源支书”能在不到一年半的时间里覆盖东源县287个村居，背后有一套清晰的工作逻辑：试点先行、梯次推进。

中共东源县委社会工作部相关负责人介绍，东源县本身有“就近好办”政务服务改革的基础，数字化土壤较好。作为试点的热水村属城郊村、龙利村属城中村，代表性、典型性突出，能够反映不同类型村庄实际需求；两位村书记责任心强、愿意拥抱新事物，两村基层党组织基础扎实，起到了示范带动作用。

蓝雁回忆，项目最初由上级领导来基层调研时提出。“他问我们平时忙不忙、接群众电话多不多，说如果有一款小程序能解决重复沟通的问题，愿不愿意尝试。我们当时就很开心。”接到任务后，热水村先在30多人小范围内试用，收集反馈后逐步扩大范围，最后才在全村铺开，对老年人入户手把手教学。

试点成功后，各乡镇分别筛选了2个示范村重点打造标准化运营模式，今年3月左右再向全县铺开。乐源村是第二批试点村，村干部带头学、带头用，再发散到党员、妇女代表、志愿服务队等，最后覆盖到每一户，一个月就带动了超300人注册。

中共东源县委社会工作部相关负责人介绍，技术方面由第三方专业团队研发。平台核心功能一次开发、全县通用。“‘河源支书’不是闭门造车，开发完了直接交给基层，而是全程和村干部、群众不断交流、碰撞出来的，功能会一直更新。”同时，平台坚持公益属性，群众免费使用。

谈到带来的变化，赖诗敏说：“终于有了一个能为村干部说话的地方。”以前群众常常不知道村干部在忙什么，现在通过平台能看到工作动态、村务公开，对干部的理解多了、认可也多了。

攻克难点，让群众“会用、常用、爱用”

“河源支书”推广应用初见成效，针对难点不足，当地也在继续摸索完善系统和优化服务。

系统的方言识别是一个突出瓶颈。中共东源县委社会工作部相关负责人表示，各村常住村民以老年群体为主，日常交流普遍使用客家方言，小程序语音识别功能适配不足，老年人与AI语音交互不顺畅，目前仍在通过加强对接技术团队，提升客家话识别精准度。

基层对于新事物的接受度也有影响。部分年龄较大的村书记认为学习操作有一定的负担、积极性不高，还需要推动村干部之间进一步交流学习。蓝雁还提到，老人刚开始也有抵触心理，“觉得好像很复杂、不会用”，但经过解释引导，鼓励他们“随便点、问错了也没关系”，老人慢慢地也能上手。

目前，“河源支书”还接入了“广东全民终身学习平台”等更多端口服务。下一步，平台计划开通网上议事厅，让外出群众也能参与村务讨论；拓展便民活动发布功能，满足群众多元活动场景的需求。同时，东源县在推广中将依托本土网络达人、主流媒体等渠道持续加大宣传，配套制作操作视频和手册，让群众“会用、常用、爱用”。

“这个平台是‘双向奔赴’的——群众觉得方便，干部觉得高效，大家就越做越有劲。”赖诗敏说。

蓝雁看得更远：“AI赋能基层治理是一个趋势，掌握了AI技能，我们就可以腾出更多时间，去处理真正需要面对面沟通的群众工作。”

采写/视频：南方农村报记者陈诺 曾灿奎