高效处置投诉 ！利川市旅游市场整治行动典型案例

利川市旅游市场整治行动

投诉处理典型案例

为进一步规范文旅市场经营秩序，畅通旅游消费维权渠道，切实保障游客和经营主体合法权益，利川市旅游投诉中心用案例传递法治声音，让经营者知法守规、诚信待客，让游客理性选择、遇事找法，同向而行，合力营造舒心放心的旅游消费环境，定期公示典型投诉案例，以案促改，倒逼经营主体提升服务质量；同时强化游客维权机制，切实保障消费者合法权益。

一

案例一

例一

游客突发变故退房退费投诉案

01

案例简介

消费者通过线上平台预订民宿客房后，因个人突发事由、行程变更等合理原因申请退房退款时，平台及民宿经营者以“入住当日18点后不可免费退订”的平台单方规则为由，拒绝消费者合理退款申请。消费者与平台协商可以只退一部分费用，但是商家不同意。后通过市长热线请求协调解决。

02

处置结果

我中心立即联系消费者及涉事民宿，核实预订记录。多次沟通协调后商家认识自身问题，及时对接消费者退还住宿费用并向消费者致歉。消费者对处理结果表示满意。

03

维权提示

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，该类内容无效。

消费者在预订住宿后需保留订单截图及付款凭证；若遇商家不合理条款可当场拒绝并联系平台或拨打12345。

民宿经营户需诚信经营，下架、删除“18点后不可免费退”等不公平格式条款，全面梳理优化民宿退订、退费、违约金相关规则；主动公开透明公示退订条件、扣款标准、退款流程，保障消费者事前知情权。

二

办卡退费引发合同纠纷案

01

案例简介

2026年7月，利川市市长热线接到市民投诉。投诉人反映办理健身预付卡后，因个人时间原因未充分享受服务，要求退费时遭商家以“办卡后不退不换”为由拒绝，引发合同纠纷。请求相应部门介入协调解决。

02

处置结果

我中心立即联系相应场馆负责人，告知相应法律法规并将诉求人联系方式告知，场馆负责人及时对接诉求人了解相关情况，并将办卡费用全额退给了诉求人。诉求人表示对处理结果满意。

03

维权提示

自2025年5月1日起施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释〔2025〕4号）中表明：认定“霸王条款”无效：明确规定“收款不退”等限制消费者权利的格式条款无效。

商家“办卡后不退不换”的声明正属于此情形。若旅游消费者在签订合同过程中发现相应“霸王条款”，可与商家协调退费；若不成则向主管部门投诉或向法院起诉。维护自身合法权益。

三

项目未开承诺成空投诉案

案例简介

近期接到外地游客投诉，反映腾龙洞景区在网络平台宣传时展示丰富游玩项目，全面罗列所有游玩项目，实际入园后发现多个项目处于半开发状态，未标注项目开放状态、检修时段、限制条件，对已关停、暂停运营的核心项目，持续对外宣传引流，同时“龙头”标志性景观未开放，与宣传严重不符。游客认为自身知情权受到侵害，请求相关部门介入调查并协助退费。

处置结果

接到诉求后，我中心立即约谈景区运营方，核实宣传内容与实际开放情况，并调取售票记录。经查，“龙头”标志性景观属于后期二次消费性项目还在建设过程中，目前暂未开放。已建议景区在对外宣传时标注清楚，同时，要求景区加强网络宣传审核，杜绝“货不对板”式营销行为。

维权提示

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第五十六条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；虚假宣传、误导消费者的，依法予以查处。

游客购票时可通过官方渠道核实项目开放情况，勿轻信第三方平台过度美化宣传。保留购票截图、宣传页面等证据，若遇虚假宣传，请及时拨打12345或通过文旅投诉渠道维权。

四

设施破旧监察彻查投诉案

案件简介

诉求人反映在某场地游玩时发现场内海盗船等游乐设备外观破旧老化，怀疑未做正规检测。询问工作人员设备是否检修、孩子游玩是否安全时，对方态度十分蛮横，还声称设备是政府搞的，检不检测无关紧要。

处置结果

我局立即联系了属地市场监督管理所，并将诉求人联系方式告知，属地市场监督管理所赶到现场与该项目老板协商，老板对相关工作人员诫勉谈话并承诺不再营业，并在一周内拆除该设备。

维权提示

游乐设施乘坐前留意设施外观及安全带、安全压杠等防护装置是否老化破损、锈蚀严重；设施入口或售票处等显眼位置是否张贴《特种设备使用标志》及下次检验日期。发现隐患后，及时拍照、录像固定设施老化、无检验标志等现场证据，保留门票、支付记录等消费凭证，拨打12345或12315热线向市场监督管理部门投诉举报。

五

噪音引墙体震动投诉案

案件简介

诉求人反映居民楼栋内舞蹈培训机构日常教学产生高分贝音乐噪音及低频共振震动问题。该类经营活动产生的持续性音响噪音、踏步震动，直接穿透墙体、楼板，造成整栋楼宇轻微震动，严重干扰周边居民日常休息、居家学习、正常生活，尤其夜间、午休时段扰民问题尤为突出，请求部门协调处理。

处置结果

经核实调解后，该培训机构已针对投诉意见及时对舞蹈教室做了整改，把原本放地面靠墙的主要噪音来源“音响”升高至天花板,并把音量进行了调整，且对舞蹈室的上课时间调整为：上午9：00—10:00，下午14：00—16:00，晚上19:00—20:30正常工作时间内。

维权提示

依据《中华人民共和国噪声污染防治法》相关规定，居民住宅区属于噪声敏感建筑物集中区域，任何单位和个人开展经营、文体活动，不得产生超标噪声、振动干扰他人正常生活。经营者有义务消除经营活动产生的扰民影响。

依据《中华人民共和国噪声污染防治法》《中华人民共和国民法典》相关规定，居民享有居住安宁权。当噪音、震动发生时可使用手机录制带时间水印的视频、录音，记录扰民发生的日期时段、震动现象，留存午休、晚间等休息时段素材，要求经营主体降噪减震、停止侵害。

诚请各经营主体及社会公众对文旅市场各类违规乱象予以监督，如发现相关问题，可向利川市旅游投诉中心进行投诉举报。中心牢固树立以人民为中心的工作导向，依法依规调处纠纷，全力维护广大群众的正当权益。

利川市旅游投诉中心

投诉电话：0718—7282235

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