北京
“现在问题件处置效率高多了，我们店铺的物流评分也提升到最高的5.0分。”一位来自江苏无锡的医药电商客户说，随着圆通AI的全面应用，物流服务的明显提升让他感到省心。
圆通江苏无锡招商城网点负责人徐少云介绍说，自从去年全面推广AI应用以来，网点变化非常大，时效、质量和客户满意度都得到了提升。她笑着说：“最重要的是客户满意，毕竟网点做得好不好，客户说了才算！”
“风险预警、环节精简、响应提速。”徐少云这样总结AI应用的带来的三大变化。
风险怎样预警？过去，签收率、物流停滞、退更等出现问题，往往要等第二天报表出来，甚至考核产生后才被发现；现在，圆通网点经理AI助手每天会主动多次把关键指标数据推送到手机端，既可以显示网点整体进度，也能定位到未达标的业务员和具体快件。
“风险被提前发现了，心中有数就可以防患于未然。”自2025年3月起，该网点服务质量得分（百分制）从80分左右跃升至100分，并连续7个月保持满分，25年全年有9个月都获得满分评价。
环节精简，徐少云算的是一笔“时间账”。过去，核算客户毛利，需要跨系统导出约20张报表。如今，收入、支出、客户毛利、派费等数据自动生成财务日报，异常指标同步推送。31名员工的工资核算、约100个客户的月结账单加上经营报表，原本每月需占用她近半个月，现在合计仅需2天。
响应提速，体现在一票问题件的流转路径上。原先，一个需求要在客户、客服和快递员之间多轮传递；如今，商家客服、圆通人工客服和智能客服“小圆”在客户管家群内协同，80%—90%的常规问题智能客服即可解决，复杂问题再由人工接手。催取、催派、派后拦截等任务则直达快递小哥“行者”端。据网点测算，有了智能客服“小圆”介入后，网点客服处理效率约提升2.5倍。
“在AI助手、数字员工的帮助下，我们从重复性工作中解放出来，网点现在没有专职财务、客服主管、操作主管，大家只需要集中精力收派快件、服务客户就好。”AI在网点的应用成效，徐少云了熟于胸。对于未来AI能发挥的作用，她满怀期待。
对圆通而言，AI带来的改变，最终要落在客户体验上。“一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值”，正随着AI的全域应用，在圆通一线网点变成可感知的结果。
来源 | 圆通之家 版式 | 麦兜
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