湖北
农业银行河东支行组织开展特殊客户群体服务专项应急演练，以实景实战模式检验优化特殊客群服务应急预案，补齐民生金融服务短板，进一步规范特殊客户服务流程、化解服务风险，切实守护老年、残障、体弱等特殊群体的金融服务权益，让普惠金融服务更有温度、更具保障。
本次演练立足网点日常服务场景，聚焦特殊客户行动不便、情绪易波动、突发状况多发等服务痛点，秉持“贴近实战、补齐短板、服务为民”的原则，摒弃形式化演练流程，完整覆盖预警识别、现场帮扶、绿色通道启用、情绪安抚、合规处置、善后复盘的全链条服务流程，精准模拟高龄独居老人、残障客户办理业务时的各类突发状况，全方位锤炼员工专项服务与应急处置能力。
演练结束后，支行即刻开展专项复盘总结，全面梳理服务处置全流程，细致排查响应衔接、细节服务、应急处置中的薄弱环节，建立问题整改清单，细化岗位职责、优化服务流程、补齐服务短板。同时围绕特殊客户服务标准、沟通技巧、风险应对等内容开展专项再培训，推动特殊群体服务标准化、精细化、常态化。
金融为民，服务于心。此次专项演练以练促学、以练促改，切实提升了网点特殊客群应急服务规范化水平。下一步，农行河东支行将持续深耕普惠民生金融，常态化开展服务应急演练，不断优化特殊群体暖心服务机制，以合规严谨的服务标准、温情细致的服务举措，筑牢民生金融服务防线，持续提升群众金融服务获得感与满意度。（通讯员：薛源）
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