今日华表人物｜于海华：破解物业三重困局，以共生与数智重构社区服务新生态

告别地产红利的时代，物业服务行业褪去规模扩张的光环，逐步回归民生服务的本源。一边是社区不可替代的入口价值，一边是利润承压、信任缺失、管理粗放的现实难题，整个行业站在转型的十字路口。如何弥合物业与业主之间的信任鸿沟，跳出同质化竞争，找到可持续的增长路径，是所有物企必须作答的时代考题。本期华表人物对话彩生活服务集团副总裁于海华。身处行业一线，她直面行业现存痛点，提出向外重构商业模式，向内深耕精细化与 AI 数字化，以价值共生的思路，探索物业行业逆境突围的现实解法。

走过高速扩张的周期，物业服务行业的深层次矛盾日益凸显。在于海华看来，当下行业正深陷三重现实困局，多重压力交织，倒逼行业必须完成自我革新。商业层面传统模式失灵，人力成本持续走高，行业整体利润承压，过去依靠规模扩张就能实现增长的逻辑已经行不通；外部舆论环境之下，行业长期遭遇污名化困境，业主与物业之间信任赤字不断拉大；而向内审视，不少企业依旧延续粗放式管理，服务标准落地不到位，直接造成口碑根基薄弱，多重问题互相缠绕，形成恶性循环。

在她的观察中，很多矛盾的根源，来自角色定位的错位。过去物业更多站在管理方的角度开展工作，业主是被动接受服务的一方，信息不透明，权责边界模糊，很容易滋生误解与冲突。想要走出困局，绝非简单压缩成本、比拼低价，需要内外双向同时发力，一手重塑商业逻辑，一手打磨内部运营能力。

向外破局，核心是完成从单纯服务提供者，走向社区价值共生者的身份转变，把重建信任放在一切工作的首位。信任重建的抓手，在于服务的透明化落地。彩生活积极推进阳光酬金制模式实践，把物业费收支公开，落实质价相符的服务承诺，让业主清晰看见每一笔费用的去向，把业主从旁观者，变成社区治理的共建参与者，消解信息差带来的对立情绪。

增值服务不再是简单的商品推销，而是立足社区真实需求，坚持差异化选品，深耕 “人无我有” 的特色赛道，拒绝千篇一律的社区团购内卷。社区养老就是极具代表性的实践，依托物业扎根小区、贴近居民的天然优势，彩生活携手光大养老落地成都社区养老项目，打造 “离家不离社区” 的居家康养服务场景，把照护、适老化服务送进家门口，经过持续打磨，该板块已经实现扭亏为盈，证明社区养老并非概念，完全可以跑通商业闭环。

于海华多次提及，增值服务不能脱离基础物业服务空谈发展。基础物业是底盘，只有把基础服务做实，建立起业主的信任感，社区增值业务才有生长的土壤。增值服务的收益，也可以反哺社区基础运维，形成良性循环，而不是本末倒置，把全部希望寄托于副业增收。

向内深耕，则走精细化运营叠加 AI 技术赋能的道路。劳动密集型的物业行业，不能永远依靠人海战术，精细化不等于无限增加人力投入，而是搭建完整科学的管理体系。彩生活搭建人员、服务、设备、客户四维精细化运营框架，把人员管理、服务标准、设施设备运维、业主诉求响应全部纳入体系，追求有温度、精准化的社区服务，避免服务浮于表面。

技术的价值，不是堆砌酷炫的数字化概念，而是实现服务显性化，让物业的付出被业主看见、被业主感知。依托数字化平台，AI 外呼完成业主高效触达，智能派单实现报修工单闭环流转，远程巡检替代大量人工巡查，对园区设施隐患自动识别预警。技术把看不见的巡检、维护工作转化成可追溯、可查看的流程记录，打通服务全流程，一方面降低重复人力消耗，提升运营效率，另一方面让服务过程可感知、问题可闭环，进一步拉近和业主之间的距离。

谈及行业舆论困境，于海华也呼吁行业抱团取暖，拒绝恶性低价竞争，共同守住服务底线，改变 “一人染墨，众人皆黑” 的舆论现状，从被动承受负面评价，转向主动输出物业服务的社会价值，让社会看见物业在基层治理、民生保障当中承担的作用。

存量时代，物业早已不再是地产开发的附属配套，它扎根城市社区，衔接基层治理，承载亿万家庭的日常生活。在于海华的判断里，未来行业比拼的不再是管理规模的数字，而是信任能力、运营能力与生态构建能力。无论是酬金制的探索、社区养老的落地，还是 AI 数字化工具的应用，本质上都在回答同一个命题：物业如何真正站在业主一侧，构建共生共赢的社区关系。

褪去规模的泡沫，回归服务的本心。物业服务的出路，不在于宏大的概念，而在于把每一件社区小事做透，重建信任根基，挖掘社区内生价值，方能穿越行业周期，打开长期发展的空间。