厘清“投诉”和“举报”的边界，别把纯举报当投诉办！

近期，某地在处理一件举报件时，举报人明确表示不要退货退款、只要求依法处罚商家，纯属举报内容。然而，经办人员因工作疏忽，将举报人联系方式泄露给被举报方，导致举报人遭受电话谩骂及威胁。举报人随即以"个人信息遭泄露"为由维权，使原本属于举报人与被举报人之间的争议，迅速升级为针对市场监管部门的效能投诉与问责风险，教训极为深刻。

这一事件暴露出部分一线工作人员在投诉举报处理中仍存在流程不规范、风险意识不足等问题。很多一线同志天天和投诉举报打交道，却未必真的把“投诉”和“举报”的边界拎清楚，更没意识到泄露举报人信息的代价有多大。今天就把这事说透，既是提醒也是警示。

一、投诉和举报，根本不是一回事

很多人处理件时习惯投诉举报打包说，但两者在法律性质、处理程序、保密要求上完全是两码事。

纯举报：保密是法定刚性义务

投诉的核心是解决民事争议，本质是消费者和经营者的纠纷，市场监管部门居中调解，必然要让双方知道彼此身份。但举报不一样，举报是公民、法人或者其他组织向市场监管部门反映涉嫌违法线索，核心是查处违法行为，举报人不需要和被举报人正面接触。

《市场监督管理投诉举报处理办法》第三十七条规定：“市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报处理情况等泄露给被举报人或者与处理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。”

总结来说，纯举报，必须全流程保密；只有同时包含投诉内容，且为了调解必需，才能有限提供信息。举报人已经明确说“不要调解、只要处罚”，还把信息透给商家，这就是违规。

二、泄露信息的追责红线，划得清清楚楚

别以为只是“工作疏忽”“小事一桩”，真要较起真来，政务处分、执法责任、司法追责一条都跑不掉。

政务处分：轻则警告，重则开除

根据《中华人民共和国公职人员政务处分法》第三十九条规定，泄露国家秘密、工作秘密，或者泄露因履行职责掌握的商业秘密、个人隐私，造成不良后果或者影响的，予以警告、记过或者记大过；情节较重的，予以降级或者撤职；情节严重的，予以开除。

别觉得“我不是公务员就没事”，《中华人民共和国监察法》第十五条明确了监察范围，不仅包括公务员、参公人员，法律、法规授权或者受国家机关依法委托管理公共事务的组织中从事公务的人员，以及其他依法履行公职的人员都在其列，哪怕是协管员，只要履行公职，一样适用。

行政执法责任：过错必须追

除了政务处分，系统内部的执法责任也跑不了。《市场监督管理行政执法责任制规定》第十条第十七项明确，泄露国家秘密、工作秘密，或者泄露因履行职责掌握的商业秘密、个人隐私，造成不良后果或者影响的，应当依法追究有关工作人员的行政执法责任。

也就是说，这件事往小了说是工作失误，往大了说就是执法过错，影响恶劣的，问责、处分都有法律依据，没人能替你兜着。

司法追责：可复议可诉讼，已有判例判违法

还有一个常见误区，觉得“透个电话”是内部管理问题，挨处分到头了，不会走到司法程序。这是严重误判。

行政机关泄露举报人信息本质上属于行政事实行为——虽不直接设定行政法律关系，但直接侵犯公民隐私权、人身权，对合法权益产生实际影响。按照现行法律，这类行为完全纳入行政复议与行政诉讼范围：

• 行政诉讼层面，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第一条明确，只要行政行为对公民权利义务产生实际影响，即属于受案范围 ；
• 行政复议层面，新修订的《行政复议法》将“认为行政机关侵犯人身权、财产权等合法权益”明确纳入受理范围 。

司法实践早已落地：河南新郑市原工商管理和质量技术监督局因将举报人材料泄露给被举报企业，被法院依法判决确认泄露举报信息的行政行为违法 。一旦走到这一步，单位不仅要承担败诉后果，还会直接影响法治政府考核、执法公信力，代价远大于内部处分。

三、守住保密底线，这三点记牢

教训已经够深刻，关键是怎么避免再踩坑。结合一线实务，提三点建议。

第一，先辨性质，别急着按投诉走流程

拿到一件诉求，第一件事不是急着联系商家，而是先判断：这是纯投诉、纯举报，还是诉举同件？

只要举报人明确只要求查处违法、不主张民事权益，一律按纯举报办，全程对举报人信息严格保密，任何文书、任何沟通都不得向被举报人透露举报人身份、联系方式。哪怕诉求里同时有投诉和举报，也只能提供调解必需的最少信息，绝不能一股脑全甩给商家。

第二，沟通留痕，口头表态不作数

和举报人沟通时，一定要明确记录其真实诉求：要不要调解、接不接受商家联系、是否同意披露个人信息。电话沟通要录音，文字沟通要留记录，最好让举报人通过书面或者平台留言的方式明确表态。

第三，分清边界，商家自行推定不算泄露

还有一种常见情况，比如某件商品只成交过一单，商家根据订单信息自己推测出举报人是谁。这种情况不属于市场监管部门泄露信息。

我们的保密义务，是不得主动向被举报人提供、透露举报人信息。商家通过自身交易记录、物流信息等自行推断出举报人身份，只要不是我们执法人员主动泄露的，就不构成违规。但前提是，我们自身的程序必须无懈可击，没有任何主动披露的行为。

投诉举报处理是市场监管最基础、也最容易出问题的环节。很多时候出事不是因为业务不懂，而是因为习惯成自然，把“投诉举报”混为一谈，随手就把信息透了出去。

守好保密这条线，是对举报人负责，对执法公信力负责，也是对自己的职业前途负责。别等问责、败诉落到头上才后悔，那时候就晚了。（来源 ：市事求是 仅供行业交流 侵删）