新国标落地，AI客服给出的承诺企业都得认

你在二手交易平台出售闲置显卡，在平台告知AI托管可提高成交率，你同意进行AI托管后，AI却擅自给你的显卡打了对折卖出。当你对订单提出异议后，平台的AI客服只会车轱辘话来回说，想找真人客服时却根本无从下手。

以上这个案例并不是段子，而是发生在网友身上的真实事件。自从AI大模型技术被应用在机器人客服上，AI客服很快就成了广大消费者的“梦魇”。尽管此前从媒体到中消协，关于AI客服不实承诺、人工客服接入困难等问题被反复点名，可企业方却屡教不改。

如今，被AI客服“答非所问”折腾的消费者终于可以解脱了。从今年9月1日开始，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。

新规中明确，应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”。而针对“转人工”入口层层隐藏、体验不佳等情况，新规要求智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”。此外，经营者不能简单以“算法生成内容不具备法律效力”等理由，拒绝履行承诺。

简而言之，这一新规针对AI客服被广泛诟病的“虚假承诺”和“人工接入困难”等问题，都有了明确的要求。需要注意的是，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》属于推荐性国家标准，并不等同法律上的处罚依据，但它的出现也能极大改变当下AI客服的怪现象。

一个本应提升效率的工具，怎么就成了“耍猴”的道具？其实这是因为AI客服的初心早已变质，许多企业并不是考虑用它来服务用户，而是用AI来消耗用户的精力和耐心。让一大批不愿意较真的人知难而退，才是一些企业难以言说的潜台词。

人工客服响应慢、服务时间有限、服务标准化程度难以保障，再加上人员流动性大、培训成本高，大厂更愿意将客服放在成本更低的地区。然而不论如何降本，真人客服的薪资、服务时间都远逊于不眠不休的AI。

相较一位真人客服的年成本5万到6万元，网易七鱼、瓴羊等国内SaaS厂商提供的AI客服，单坐席成本仅万元左右。在现有技术条件下，AI客服加人工坐席的混合模式才是最妥帖的选项，标准化咨询（物流查询、订单状态、退换政策）先由AI回答，复杂的投诉、纠纷、个性化咨询则转由人工服务。

但有相当多的企业选择了只有AI没有真人兜底的方案，但这并不是他们不知道混合模式的优越性，而是算了一笔账。除了直观的运营成本，AI客服的车轱辘话会让大批人选择“算了”，从而增强客服系统的鲁棒性，这显然也是一个额外收益。

不过即便有了新规，大家对于“转人工”也不要抱有太高的期待。毕竟“简单的问题交给AI，复杂的转人工”之中依旧存在巨大的模糊地带，例如什么样的情况算复杂、什么问题有标准方案，裁量权完全掌握在企业这边。

事实上，此次的新规真正能解决的痛点，是企业需要对AI客服的回复内容负责。比如，央视新闻曾报道过一个案例，有外卖骑手被平台罚款，在他联系客服申诉时，AI客服同意了退款，然而当人工客服介入后，又告诉他AI客服的回复仅供参考。

可是AI客服是企业搭建的，知识库也是企业提供，可到了需要承担责任时，AI突然就变成了AGI，仿佛一夜间有了自己的意识，这让消费者要如何接受？然而在新规落地前，国内乃至全球的司法实践中，AI基本不会被视为民事主体。

除了优惠力度、售后政策是影响购买决策的关键因素，为了提升用户的使用体验以及基于人类反馈的强化学习（RLHF）技术的固有缺陷，AI会迎合用户的输入、顺着用户说话。两相结合，当AI客服辨别出用户的遣词造句中有关“优惠”、“折扣”等字眼，自然就会选择最可能让用户满意的表述，也就是开出一个惊人的低价。

然而企业在正常情况下是不会亏本做生意的，等到用户拿着AI的低价下单时，后者自然会有被愚弄的感觉。换而言之，当AI客服有了媲美人工客服的查询信息、创建工单、确认订单等权限，当它胡乱许诺时，用户便可能会产生合理的信赖。可是等到用户付钱后，企业却能以AI出现幻觉等理由不认账。

如果AI客服答非所问或是不能解决问题也就罢了，可它的承诺企业不认，用户被忽悠后损失的可就是真金白银。当企业需要对AI客服的回复负责，情况自然就会发生巨大的变化。顺着用户说话是基于RLHF的AI大模型的本能，企业很难避免AI客服胡扯，特别是在用户主动地“调校”下，AI乱说话的概率就会变得更高。

这时候，AI客服将不再是万能的“背锅位”，反而会成为企业捧在手里的“炸弹”，让他们无法肆无忌惮地使用。如此一来，企业就需要实行AI客服加人工坐席的混合模式，人工客服也不能只是个摆设，而是要扮演“阻拦索”的角色。

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