林里柠檬茶｜除非你喝死了，才赔钱

本文来自微信公众号： 公关人 ，作者：老杨，原文标题：《林里柠檬茶｜除非你喝死了，才赔钱》

8月28日，安徽滁州一位顾客通过外卖买了杯林里柠檬茶，喝出一块金属碎片。

真正让她决定把这事儿捅出来的，不是那块金属，是后面那几句话。

1

顾客只要一句道歉，老板给了三句话

事情是这样的，顾客收货时发现，外包装的“安心贴”没封好，杯身倒是完好。她在喝的过程中，发现杯底有金属碎片，怀疑是制作过程中开罐头盒带进去的。

聊天记录显示，店家一开始是同意退款的，还让她把饮品倒掉拍个视频，到这儿为止，都还是正常处理程序。

然后话风就变了。“我现在是老板，我警告你，不会退一毛钱，也不会退一杯。金属我们店里没有，已经看了监控，没有任何问题。”

接着两句更冲。

“除非你喝死了，赔偿你钱。”

“一杯挣不到你3块钱，我谢谢你不要再喝。”

而这位顾客从头到尾要的东西很简单。她明确说了，不要经济赔偿，只希望商家诚恳道歉。

我把这段对话看了几遍。

顾客要的是一句道歉，不花一分钱，不占一分钟，说完这件事大概率就过去了，是零成本。

老板硬刚三句话，把一件可以息事宁人的小投诉，变成一个随时会爆的雷。

这是危机里最亏的一种亏法，不是赔多了，是本来一分钱都不用赔。

2

监控证明不了那张安心贴

记者联系了涉事门店，林里柠檬茶明光体育路店。一位工作人员说，骂人的确实是老板，店里也是第一次遇到这种情况。

他们查了监控，门店没有食品安全事故，“没有证据说这个金属就是我们家的”。门店还表示，愿意请顾客到店查看监控，或者让店员上门放录像给她看，但顾客不接受。

这个态度里有一部分是好的，愿意上门放录像，说明它没打算耍赖到底。

但它答的是另一个问题。

顾客手里那张没封好的“安心贴”，和门店手里那段监控，是两个完全不同的东西。

安心贴是品牌自己设计出来的信任装置。它存在的全部意义，就是回答一个问题，这杯东西从出门到你手上，中间有没有人动过。贴纸完好，责任在门店；贴纸破了，责任说不清。这是品牌主动加给消费者的承诺，法律没要求它这么做。

监控是过程证据。它能证明制作环节的操作有没有问题，证明不了这杯东西出门以后的状态。

所以门店说“看了监控，没有任何问题”，这话可能是真的，但它解释不了那张贴纸为什么是开的。

你不能一边用封签让消费者放心，一边在封签破了的时候说这跟我没关系。

法律上这话没毛病。谁主张谁举证，顾客说金属是店里的，得拿出证据。

公关上这句话是自毁。它把一个“我们查清楚”的问题，改成了“你证明给我看”的问题。而顾客手里唯一的证据，恰恰是品牌自己贴上去、又没贴好的那张纸。

3

除非你喝死了，这话真蠢

很多人看到这句的第一反应是骂他恶毒。我不这么看。恶毒是知道后果还要说，这位老板更像是根本不知道。

他以为赔偿的前提是喝出人命。

法律不是这么算的。

《食品安全法》第148条规定，生产不符合食品安全标准的食品，或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

一千元是地板，不是天花板。

4

集团有人管事吗？

门店这一层说完了，往上还有两层。

记者拨打了林里官方客服电话，等了约15分钟，始终没接通人工坐席。换成微信小程序找线上客服，对方只回了一句，会有专人跟进处理的。

截至发稿，我没看到林里就此事发布过声明。

也就是说，一家门店数接近2000的品牌，对一件已经被媒体报道的食品安全投诉，最高级别的公开表态，停在小程序客服的一句话上。

讲完这些，咱们再来讲解“老板”这个词。

在这个加盟体系里，“老板”这个词有两副面孔。

对总部，他是被督导、被稽核、被考核的加盟商，是体系里需要被管理的一个节点。

对顾客，他是可以拍板的人。“我现在是老板，我警告你”，这句话用的是后一种身份的全部权力。

麻烦在于，他用后一副面孔说出去的那句话，引起的账，得由背后的品牌来背。

经营权可以分出去，责任分不出去。这是加盟这门生意里最容易被忽略的一条成本。

写在最后

做餐饮的都难。房租、人工、平台抽成、原料波动，一杯柠檬茶挣不到3块钱这话，我相信是真的。

正因为是真的，才更该算清楚另一本账。

顾客只要一句道歉时，就是这件事最便宜的时候。

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