北京
为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)于9月1日起实施，标准明确，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏。
根据这个国家标准解读材料指出，人工客服在面对复杂需求、情感沟通与特殊场景中不可替代。当前，顾客联络服务行业尚存在任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。该标准顺应服务智能化转型趋势，聚焦人机协同核心痛点，为各类组织规范客服协同流程、提升服务质量提供指导，助力顾客联络服务高质量发展。
该标准构建了覆盖服务全流程的人工与智能客服协同规范。针对呼入任务，标准提出按问题复杂度、客户意愿等分配智能客服或人工客服，智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题，二者之间切换需同步客户信息且不重复询问。
针对呼出任务，标准提出按任务类型分配，智能客服负责通知、闭合式问题，人工客服负责复杂回访等，二者之前切换需提供便捷入口并保障衔接顺畅。
针对信息安全，标准提出建立客户信息分级备份机制，采取对应等级的安全保护措施，确保备份信息全生命周期安全可控。
此外，标准还给出了人工客服和智能客服在何种情况下可以结束服务，以及有关客户满意度评价、生成服务工单等闭环处理、协同服务改进的相关要求。
该标准填补了人工与智能客服协同标准空白，与现有顾客联络服务标准形成完整体系。标准的实施有助于解决转人工重复说明、服务体验碎片化等痛点，提升用户满意度。同时，有利于促进全行业向规范化、智能化、人性化升级，为数字服务生态健康发展提供有力支撑。
通信行业是热点服务行业，规范智能客服关系服务质量和用户满意。新国标实施将促进电信领域两个客服的规范运行。
整理：宣化
编辑：关中
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
