四川
AI客服困住了多少网约车司机？
撰文 | 麦哩
题图 | 网络
账号状态正常、听单全部开启，却长时间不派一单。为此，这位阳光出行的合规双证司机，多次拨打400司机热线。但全程只有机器人，无法接入人工；司机端在线客服也只有机器人，不受理风控申诉。
同样的困境出现在小拉出行。多位司机在黑猫投诉称，司机客服热线长期无法接通人工，在线客服只有AI机器人。有人为了修改车辆备案标签，有人为了申报高速费，有人为了申诉误判违规，反复拨打客服电话，平台均为AI语音自动回复。
在黑猫投诉平台搜索“AI客服”，相关投诉超过4700条。搜索“转人工”，投诉多达3万余条。网约车司机占了相当大的比例。被平台无缘无故扣了钱，打了十几个电话，对面永远只有AI机器人。司机端转不了真人客服，问题长时间得不到处理。
为什么AI客服对网约车司机来说特别不适用？
因为司机的客服诉求，大多不是查账单、开发票这类标准问题，而是封号申诉、派单异常、乘客恶意投诉、失物找回、车内清洁赔付。这些是情境判断，不是信息查询。AI能识别关键词、匹配规则，却很难理解前方修路临时改道算不算绕路，乘客吐车后清洁费该怎么核。
黑猫投诉上的案例很具体。有司机投诉差异化派单后收入缩水，在线客服照搬固定话术，拒绝调取后台数据。有司机遇到乘客弄脏座椅想申请清洁费，最后陷入上传材料、等待审核的循环，系统只回一句“资料不足请重新提交”。
对司机来说，AI可以回答问题，却解决不了委屈。
为什么平台不愿意人工接电话？
成本是关键原因。业内人士披露，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，就“能顶几十个真人客服的接待量”；而单个真人客服月薪动辄5000元以上，还不算社保、工位、培训等综合成本。
更值得警惕的是，有学者分析，部分企业有意抬高“转人工”门槛，就是为了消耗用户的精力和耐心，变相让用户放弃维权。
当一个司机被扣了20块钱，他要花半小时跟AI周旋，大多数人会选择放弃。平台赌的就是这个。
监管的红线正在划清。
2025年第三季度，工信部对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，嘀嗒出行的客服热线因未提供人工客服被点名，已督促整改。
2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准正式实施。新标准对网约车司机最关心的几个痛点，做出了明确规定。
①转人工入口必须“清晰、醒目”。用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏。
②简单问题AI处理，复杂问题必须转人工。客户明确表示转人工服务的，问题较为复杂的，涉及人身、财产安全的，必须由人工客服处理。
③转人工时信息必须同步。司机不用再一遍遍重复姓名、订单号、问题描述。
④AI的承诺，企业必须负责。不能再以“AI回答不代表公司立场”为由，拒绝履行承诺。
⑤平台必须配备人工客户服务。标准要求组织应配备人工客户服务，建立人工与智能客户服务协同的组织制度和组织架构。
网约车行业要做的，是让AI服务具体问题，而不是形成AI闭环。
封号、申诉、处罚这类涉及生计的判断，必须有人工复核通道，不能只给AI话术。司机多次要求转人工、或申诉材料反复被拒，系统应触发人工介入，而不是无限循环。AI的承诺要算数，不能机器人说了不算，让司机白跑一圈。
技术降本，不能把做人的服务也降掉。标准立起来了，下一步是让需要的人，能找得到那个真正回复问题的人。
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