升级适老服务 温暖相伴桑榆——阳光人寿深耕老年群体差异化服务

当前，数字社会建设纵深推进，智能化、数字化服务广泛普及的同时，部分老年群体因数字技能不足、认知习惯差异，面临明显的金融服务“数字鸿沟”。让老年群体平等、便捷、安全、有尊严地享受现代金融服务，是金融行业践行“金融为民”初心使命的必然要求，也是保险业主动适配人口老龄化趋势、推进服务适老化转型的关键举措。

为切实保障老年金融消费者合法权益，着力破解老年群体“不会用、不敢用、用不好”的数字金融难题，阳光人寿坚持以老年客户实际需求为导向，聚焦老年客户群体服务痛点、生活难点、权益焦点，创新构建阵地化、温情化、场景化、常态化、标准化的银发服务体系，推动老年服务从“被动接待”向“主动关爱”转变，从“窗口办结”到“全程守护”升级，用心用情守护老年群体金融安全与晚年幸福。

多场景宣教，构筑银发科普新阵地

阳光人寿坚持服务下沉、资源联动、深度融合社区治理、节日节点，将金融消保服务与敬老爱老公益服务有机结合，让金融反诈、权益保护知识贴近老人、融入日常。

阳光人寿江苏分公司落地养老场景宣教共建模式，联合同业机构在南京爱德仁谷颐养院挂牌“金融消费教育示范基地”，摒弃传统单一宣讲模式，创新采用方言讲解、手工互动、红歌传唱等老年喜闻乐见的形式，让金融知识通俗化、趣味化、生活化，推动养老机构金融宣教常态化落地。阳光人寿贵州分公司走进积善之家养老中心，以案释法、以案警示，重点讲解非法集资识别、电信诈骗防范、养老理财避雷等核心知识，切实筑牢老年群体金融安全思想防线；下辖遵义中支联动同业机构、属地社区，在社区广场开展敬老公益活动，设置便民服务专区，免费为老年居民测量血压血糖、修剪指甲、发放健康手册、解答慢病养护疑问，并开设趣味互动专区，通过猜灯谜、趣味套圈等文娱活动丰富老年生活，送上暖心关怀礼包，以社区为阵地，深耕孝亲敬老传统美德，推动金融服务深度融入基层社区治理。

“软硬件”双向升级，打造适老服务新场景

为解决老年客户出行不便、智能操作薄弱、业务办理困难等问题，阳光人寿全面优化网点软硬件适老配置，搭建“银发港湾+无障碍驿站”双轨服务模式，打造有温度、有速度、有温情的线下服务场景。

例如阳光人寿中山中支全面升级网点适老服务硬件设施，设置银发专属服务绿色通道与爱心专窗，将柜台高度降至75厘米、畅通无障碍通行通道，配备老花镜、放大镜、大字版业务指引、血压仪、爱心座椅、轮椅拐杖等便民物资；同步升级软件服务体系，落实60岁以上老年客户免排队优先服务，设立专业银发服务专员，提供全程一对一陪同引导、资料协助、条款解读、业务代办暖心服务。

在湖南，为破解适老服务碎片化、经验化，服务标准不统一的问题，阳光人寿湖南分公司编制《银发客户服务手册》，搭建全省统一的老年客户差异化服务体系，通过全流程标准化管控，大幅压缩老年客户业务办理时长，实现银发服务从零散粗放向规范精细、从经验服务向标准服务的全面升级。

同时，阳光人寿也不断迭代“我家阳光”APP长辈专属模式，精简操作界面、放大显示字体、开通语音导航，持续保留人工直连、电话保全、线下理赔传统服务通道，针对高龄、失能、行动不便的老人，常态化提供移动设备上门办件服务，真正实现老年客户进门有帮扶、办事有专人、全程无障碍。

群众联动传播，激活银发宣教新力量

打破工作人员单向科普的传统模式，阳光人寿创新培育银发宣传力量，实现老年群体从“被动受教”到“主动传播”的身份转变，构建熟人传播、邻里互动、裂变普及的基层宣教新格局。

在华北地区，阳光人寿河北、天津分公司持续壮大“银发宣传队”。河北分公司在2025年组建基础上，2026年新增招募110名老年宣传员，深入城乡社区、乡村街巷，以乡音传反诈、以乡情护权益，打通基层金融科普最后一公里；天津分公司的“银龄金融教育宣传队”则将金融科普嵌入老人晨练、休闲散步、邻里闲谈等日常场景，以拉家常、聊日常的轻松方式普及防诈知识、讲解金融风险，依托熟人社交优势实现金融宣教精准触达、高效传播，持续放大金融科普影响力与品牌公信力。

初心守护夕阳美，金融温情暖桑榆。阳光人寿将持续深耕老年友好运营服务建设，不断完善适老化服务体系、创新银发宣教形式、升级便民服务举措、健全长效服务机制，以有温度、有情怀、有责任的金融保险服务，全力守护最美“夕阳红”。