便民热线岂能成饭圈“撕番”战场

某演唱组合在江苏徐州举办4场演出活动，大量粉丝拨打政务热线。短短8天，近5万通电话涌入民生通道，其中超八成与舞台分配、艺人待遇相关。9月1日晚，“徐州12345”微信公众号发布文章称，为应对诉求“洪峰”，热线紧急启动7×24小时值守，夜班接线员从15人增至43人，全体人员连轴运转。目前，该篇文章在其公众号内已不可见。

近年来，“演出+文旅”成为新赛道，各个部门集体参与游客服务正成为各地的常规打法。然而，当徐州这条展示12345业务成效的推文发出后，却引发广泛质疑：政务热线是否应该持续配合饭圈“胡闹”？又应当如何避免陷入“撕番”现场的尴尬？

问题一：政务热线的公共利益属性必须维护

12345的本质，是公共财政托举的民生服务端口，连接着千千万万的“急难愁盼”。小到水电故障报修、邻里噪音投诉，大到政策咨询、权益求助，地方投入大量人力与财力建设12345政务热线，目的是让普通市民的生活更美好，而不是搭一个饭圈争议放大器。

此次徐州12345短短8天收到近5万件诉求，相当于一座城市数周的正常民生诉求总量。根据分类统计，这些投诉当中，真正涉及安保、交通、噪声的民生诉求不足两成，绝大多数仅仅是粉丝圈层内部的审美分歧与利益争执。

更值得注意的是，当地照单全收后，不得不抽调人手、延长工时，将原本用于处理民生实事的资源，消耗在一场毫无公共价值的饭圈博弈中。这种错误示范，对各地的政务热线而言可能很危险：如果饭圈粉丝能够在徐州“抱团举报”，最终倒逼妥协，那么下次在别的地方会不会有样学样？演出活动与民生反馈这两个原本距离遥远的问题，是否会常态化地变成互抢资源的两端？

“有诉必接”“有求必应”是公共服务的初心，但何为公共服务本身，政务热线却应该有更明确的界定与判断。不让饭圈之争“占线”，才能确保在面对更急迫的市民诉求时始终“在线”。

问题二：饭圈矛盾要有完善的私域化解机制

从现实操作看，“声音越大越受重视”“闹得越凶资源越好”几乎是饭圈语境下心照不宣的潜规则。在这种“施压逻辑”下，为了给偶像争取所谓的“公平待遇”，粉丝群体习惯于用极端方式放大音量，用公共秩序为自身诉求背书。

从心理层面看，这体现出社群的集体裹挟效应。占用公共资源不再是需要反思的过错，反而在自我感动中成为“为偶像维权”的证明。而遵守公共规则的人，却可能被指责为“不够努力”。在这种集体迷狂中，个体的判断力时常是欠缺的。

平心而论，粉丝作为演出消费者，对舞台编排、表演形态、人员搭配有意见，是正常且合理的诉求。活动主办方应该确保官方反馈渠道畅通，并通过及时研判与调整，对粉丝反馈加以协调。尤其涉及偶像团体时，应当做足预案。

近5万通电话打爆徐州12345事件，已非单纯的消费争议，而是粉丝跳过主办方与经纪公司等直接责任主体，径直绑架公共服务的异常现象。

图据徐州12345微信公众号

我们不禁要问：主办方与经纪公司是否为了攫取饭圈流量，刻意通过争议性演出安排激化对立？其是否设有足够畅通的渠道，用于收集并有效回应观众意见？

眼前可见的是，所有矛盾最终集中宣泄在政务热线一端；而在表象之下，针对“撕番”等核心争议，相关方究竟做了哪些预案、如何应对处置，同样亟待审视。

问题三：社会治理要学会应对非理性诉求“洪峰”

现行12345机制的核心是“便民”与“响应”，但对恶意诉求、重复诉求、非政务范畴诉求的甄别拦截机制仍有明显短板。面对有组织、规模化的诉求涌入，基层接线部门往往只能被动承接、逐一回复，缺乏有效的筛选分流手段。这种规则漏洞一旦被非理性诉求钻空子，很容易演变成以“合法举报”之名行“占用资源”之实。

要确保12345渠道畅通，首先要确保政务服务的边界清晰。演出内容编排、艺人资源分配上的分歧本质上是市场民事纠纷，属于经营主体自主经营、消费者通过民事渠道维权的范畴，不在政务服务核心受理范围之内，公共服务不能大包大揽。

其次要建立批量诉求筛选合并机制，对短时间内大量涌现的同一主题诉求，集中登记、统一答复，避免重复处置造成人力浪费。同时，要明确规制红线，对煽动他人恶意拨打政务热线、故意占用公共资源的行为，依法依规约束惩戒，打破“法不责众”的错误预期，让公共资源真正回归公共属性。

近5万通电话是一面镜子，照出了饭圈文化的畸形病灶，也照出了公共资源边界与基层治理的待补短板。当各地通过一场场演出承接泼天流量时，热情周到的服务固然重要，但明确市场与政务服务的边界更应该是前提。民生资源不为饭圈买单，畸形风气更不可助长——这条底线，不容突破。

（封面新闻）