甘肃
近日，市民李女士向记者反映，8月28日，她从长春搭乘高铁前往沈阳，遭遇列车临时调整，原本的二等座变成了无座，自己上车行驶了一段时间后才接到12306发来的可退票消息，并且车厢连接处站了不少和她有相同遭遇的旅客。
据说因复兴号换成了和谐号，导致不少二等座旅客无座可坐，其中有孕妇全程站立逾一小时。这已经让旅客很难接受，更加令人生气的是，列车已行驶约半小时后——李女士才收到12306发来的原价退票短信，提示可在9月26日前办理退票。可当她向12306反映情况时，客服告知：已经乘车，无法退票。
由此看出，不但“二等座变无座”减损旅客权益，而且在退票环节剥夺了旅客选择权。在铁路系统不断升级服务助力旅客出行的今天，竟然还出现损害旅客权益的现象，让人感到费解。即便列车临时调整是不得已的客观原因，但铁路后续的“冷服务”则有主观原因，所以，此事应当引起铁路系统高度重视。
按说，列车临时调整后，即便不能再保证“对号入座”，也应确保二等座旅客有座。因为旅客与铁路企业间是一种契约关系，后者有履行契约的义务。而且根据《铁路旅客运输规程》第三十三条规定，因铁路运输企业责任或特殊情况使旅客不能按车票载明的席位号乘车时，铁路企业应采取必要的安置措施。
遗憾的是，铁路企业未能履行契约义务，安置措施也明显打了折扣。《铁路旅客运输规程》还规定，旅客要求退票的，按本规程第五十条办理退票，不收退票费……可事实是，铁路方面在列车临时调整后没有及时通知旅客可办理退票，没有给选择机会。而在换车行驶半小时后才通知可退票，却又无法退票。
即铁路企业实际操作与规程要求存在“神仙打架”。同时也与《民法典》第八百二十条规定相悖，该条规定是，承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或退票。
无论是铁路客运规程还是民法典，都是维护合同各当事人合法权益的规则，当某些铁路企业无视规程和法律规定，受伤害的就是旅客。当然，铁路企业形象也会减分。值得注意的是，近年让旅客“措手不及”的奇葩现象频发，如凌晨3点候补成功致1700元车票作废；有旅客上车后发现座位“不翼而飞”……
近年来，铁路系统优化旅客服务的举措不断，如优化购票、行李便民、重点关怀、多元出行、静音车厢等，持续收获旅客好评。然而，部分旅客遇到的糟心事也不少，这提醒铁路系统，“二等座变无座以及无法退票”“亲子座位被强行拆分”等问题，同样需要引起高度重视，切实将“糟心事”变“暖心事”。
铁路服务只有真正以旅客为中心，将旅客诉求视为服务改进方向，才能在客运市场竞争中更具竞争力。其中，严格遵守相关规程规定和契约约定，是铁路企业与旅客关系和谐、建立信任的基础。对于铁路违规行为，有关方面应介入调查、公正处理；针对违约行为，应按照合同约定或《民法典》处理，进行补救。
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