公开看得见 诉求办得快 重庆“三亮三即时”物业治理经验向全国推广

9月6日一大早，两江新区御龙天峰小区广场，物业客服经理张伟松将最新一期公共收益明细表贴进公示栏。很快就有人围拢过来。“现在每笔支出都写得明明白白，我们物业费也给得安心。”业主黄建萍说。

物业公共收益不公开、服务内容不透明、设施维修不及时……这些曾困扰全国物业治理多年的“老大难”问题，如今在重庆有了新解法。

▲两江新区御龙天峰小区“三亮三即时”公示栏。受访单位供图

2025年，市住房城乡建委在全国率先推行“三亮三即时”物业服务信息公示机制——要求所有物业企业亮共有资金、亮服务内容、亮履约情况，设施设备即时维修、建议投诉即时办理、困难需求即时帮助。

经过一年多集中整治，全市8349个物业小区实现“三亮三即时”全覆盖，服务信息公示率100%。这一创新实践获住建部肯定，并向全国推广。

亮家底

从“糊涂账”到“明白账”

公共收益糊涂账，曾是全国物业共同的顽疾。

小区体量越大，公共停车、广告位等收入就越多。可这笔钱到底收了多少、花到哪儿去了，业主心里完全没底。更有甚者，公共收益长期游离于监管之外，成了物业企业自说自话的“私房钱”。

第一场硬仗，就是让公共收益见光。

去年，在市住房城乡建委牵头下，重庆制定了全市统一公示模板，印发工作指引，督促物业企业在小区显著位置规范公示“三亮三即时”情况，做到半年一公开、公开就半年，有条件的甚至一季度一公开。

起初阻力不小，个别物业企业不愿亮、不敢亮。“说到底就是日常管理不扎实，存在疑点，连亮出来的勇气都没有。”市住房城乡建委相关负责人告诉记者，还有个别企业应付检查，检查组来了把公示贴出来，人一走就撕掉。

怎么办？住建部门联合街镇、社区，采取“强制亮底、定期公示、限期整改”的硬手段。对拒不公示或弄虚作假的企业严查重处，查实有糊涂账的责令立即清退；存在侵占资金等违法违纪行为的，及时移送公安、纪检部门严肃处理。同时，全市开展全覆盖大检查，倒逼物业企业主动公开、诚信履约。

这些硬约束、硬举措，倒逼物业企业精细化管理、透明化服务。

在渝中区，住房城市建委牵头组建工作专班，针对典型问题系统破局、逐项清零——约谈物业企业，把公共收益的权属、来源一条条理清楚，逐笔核对收益金额。

以渝中区双钢路小区为例，每季度末，小区收支明细及其二维码都会贴在公示栏，业主掏出手机扫一扫，每一笔开销都清清楚楚。数据显示，全区238个有公共收益的小区今年累计规范管理资金5900余万元，相关投诉量下降近一半。

御龙天峰物业客服经理张伟松介绍，小区每一笔收入都会列清来源、金额、时间。“比如上月电梯轿厢广告收入3.6万元，合同期一年，业主在‘智慧物业’小程序里就能看到与广告公司签的协议原件。”

去年，经业主同意，该小区增设了几台自助酸奶、水果售卖柜，相关收入全部纳入公共收益管理，明细逐项公示。“下个楼就能买到酸奶，钱还进了咱自己的‘钱袋子’，这才是双赢。”业主黄建萍说。

亮承诺

从“雾里看花”到“明码标价”

公共收益亮了，可物业到底提供了哪些服务？业主交的物业费到底值不值？这同样是困扰许多小区的老毛病。

“‘三亮三即时’明确要求物业企业量化服务内容，对外公示。”市住房城乡建委相关负责人介绍。

记者在御龙天峰的公示栏上看到，保安队伍中35岁以下人员占比不低于70%，保洁每日清扫不少于一次，这些内容都白纸黑字贴出来。特约服务也明码标价：安装灯具20元、管道疏通40元，额外收费项目全部公示。

物业还对照公示的服务内容，定期出具履约报告。实际完成了多少，业主一眼便知。“服务不达标就算违约，我们可以直接投诉。”业主李女士说。

比如，部分业主对照服务内容逐条核对，对个别保安不太满意，就立刻投诉。物业企业起初有异议。住建部门工作人员严格检查后说：“公示了就是合同附件，具备约束力，企业必须做到。群众监督是压力，更是动力。”

位于巴南区莲花街道的滨江花园小区建于2003年，曾因物业企业履约不到位，出现诉求响应迟缓、设施失修、环境脏乱等问题，居民深受困扰，物业服务满意度仅为38%。

如今，该小区亮出全部服务内容，社区牵头环物委、小区物管委、业主代表等对物业服务质量定期开展考核，采用“社区测评﹢业主扫码评分”的量化模式，从履约能力、响应速度等6个维度开展综合测评。

“居民的每一条评价都很重要，倒逼我们把功夫下在日常。”物业公司雷经理说，他们常态化开展每日巡查，定期公示服务台账与资金明细，针对居民提出的意见建议第一时间跟进整改。

服务内容透明了，物业费的收取也变得顺畅。

今年夏汛期间，双钢路小区物业工作人员巡检照明、疏通下水道、修补松动瓷砖，还挨个清掏排水口，忙个不停。28栋的李婆婆看在眼里，干脆一次性支付了一年的物业费：“物业这些娃娃对我们好得很，该支付的钱我们一分不少！”如今，该小区物业费收取率已攀升到95%以上。

亮速度

从“投诉无门”到“投诉即回复”

信息公开后，如何让群众诉求得到快速响应？

过去，业主投诉往往不知道该找社区、街道还是住建委，投诉后石沉大海是常态。现在，业主只需要登录“渝快办”的智慧物业，刷脸绑定房产，一键提交，投诉立即被分派到市—区—街道三级治理中心。系统自动督办24小时内必须回复，群众投诉建议答复率100%。

目前，巴南区莲花街道滨江花园小区物业服务响应速度已从48小时压减至2小时，维修工单完结率达100%。日常保洁、秩序维护标准也同步升级，公共区域每日定时清扫，安保人员24小时巡逻值守，居住体验持续提升。“发现了问题只要在手机上一点，师傅很快就上门，再也不用等好几天，住得越来越省心。”老住户刘阿姨说。

御龙天峰小区地形落差大，以前高差区域只有一组楼梯，老人、轮椅通行极为不便。业主多次反映，过去物业总说“研究研究”便没了下文。如今大不相同。去年，在充分收集业主意见后，物业出资近20万元，新建无障碍坡道，业主纷纷点赞。

市住房城乡建委相关负责人表示，自去年4月启动集中整治以来，全市排查发现2万多个问题，整改率98%；执法550多起。信息公开和闭环监管双管齐下，推动业主从“旁观者”变为“监督者”，知情权、监督权真正从“纸面”落到“地面”，猜疑和矛盾大幅减少，业主满意度和信任度持续攀升，不仅提升了物业企业服务质量，也增强了业主获得感。

来源：新重庆-重庆日报