麦肯锡调研：AI正重写财务顾问生存规则，人际能力仍是核心价值

9月8日，麦肯锡发布最新香港金融行业AI调查报告，显示香港已有半数客户在做财务购买决策前会使用AI人工智能获取参考信息，但与之形成鲜明对比的是，半数财务顾问每周使用AI不足一次甚至完全不用。客户方AI工具普及提速，而从业者应用进度滞后，使得香港市场财务咨询服务的供需差距不断扩大。报告指出，行业真正的分化，并非发生在人类顾问与AI之间，而是会使用AI的顾问和不使用AI的顾问群体之间。

客户借助AI抢占信息主动权，传统顾问固有优势被弱化

调研观察到半数客户在财务购买决策流程中使用AI，把AI当作重要的“第二意见”参考。其中35%使用者用AI识别自身潜在保障与财务需求，34%用来了解、横向对比各类金融保险产品，30%会直接借助AI辅助完成购买决策。

客户选择AI工具的动因中，58%看重AI能够给出客观统一的对比结果，53%认可其信息储备丰富，39%认为AI销售导向弱，37%觉得AI可以结合个人实际情况匹配保险需求。值得关注的是，“客观对比”“丰富知识库”，恰恰是过去财务顾问赖以立足的核心竞争力。

同时，AI采纳率也出现客群分化：服务大众客群、富裕客群、高净值客群的顾问，每周至少使用AI的占比分别为34%、58%、69%。客户服务、需求挖掘、决策沟通等核心业务环节，不同顾问之间的AI能力差距表现得尤为突出。

麦肯锡全球董事合伙人兼香港区总经理石炜麟表示，AI没有消灭保险咨询的市场需求，只是抬高了咨询服务的行业标准。如今很多客户在和顾问沟通前，已经拿着AI生成的资料、对比清单和疑问前来沟通，但重大金融决策依旧离不开人的专业判断和责任承担，行业分水岭已经转移到顾问群体内部。

顾问并非抗拒AI，专业能力与角色边界仍是核心价值

尽管AI正在改变消费者获取金融信息的路径，但调查的结果是AI并不会取代财务顾问。约80%购置大额人寿、健康险及财富管理产品的客户，仍然主要依靠财务顾问完成决策。客户选择顾问，核心诉求并非情绪慰藉，而是专业判断与责任兜底。数据显示，43%受访者希望顾问充分理解个人及家庭实际情况，41%需要专业人员协助规避重大决策失误，35%期待复杂问题得到即时解答，还有34%的客户看重交易完成之后有人承担相应责任。

调研还发现，顾问AI使用率偏低，不等于从业者排斥人工智能。大部分财务顾问愿意在工作中更大范围应用AI，当前阻碍落地的首要因素不是心理抵触，而是缺少适配业务场景的AI工具。在拓展客户环节，顾问对AI接受度较低，更加倾向于建立直接客户关系。这意味着金融机构的核心课题，不是说服顾问接受AI，而是提供贴合实际业务的工具、场景，证明AI带来的实际收益，通过打造AI赋能的新型咨询模式。把AI嵌入业务流程，同时守住人类的决策责任边界，能够帮助机构改善客户互动质量、提升人效、拉动业务增长、巩固客户留存。

麦肯锡全球董事合伙人、亚洲客户体验与人工智能转型负责人余子健指出，行业的挑战并非说服财务顾问认可AI价值，而是证明AI可为客户创造更好结果。AI落地最大阻碍不是从业者抵触，而是缺少适配日常工作的工具。金融机构应当跳出单一工具思维，聚焦少数高价值实用场景推进落地。

这也确认了当下AI普及场景下财务顾问的核心价值。当客户已经通过AI完成信息搜集，顾问不再是唯一信息来源，而要转型成为可信任的信息解读者，通过客户已了解的AI输出内容，顾问可以给出专业判断，给出更加符合客户需求的落地建议。

针对金融机构与财务顾问，提出四项关键行动建议。

麦肯锡给出四项关键行动建议。第一，把推动团队落地应用放在优先位置，技术投入要和培训、业务模式重塑与投入并重，以业务行为改变、客户实际收益作为评估标准。第二，夯实底层数据底座，碎片化数据、割裂平台会直接限制AI发挥效果，数据建设不能后置，否则项目容易困在试点阶段。第三，将顶尖顾问的行业经验融入系统开发，把资深从业者的商业判断植入产品，适配香港保险市场产品复杂度高的特点。第四，重点投资AI无法复刻的人的软技能，重视倾听、建立信任、引导客户处理复杂情感化决策等能力，将人际能力作为核心战略资产进行培养。

麦肯锡全球董事合伙人兼亚洲金融服务销售与分销业务负责人胡子亮提到，长期以来金融机构比拼的就是顾问团队的专业能力与产出效率。AI可以双向提升两大指标，但前提是深度嵌入客户关键业务节点。行业机遇不在于采购更多软件，而要构建AI赋能的咨询模式，将AI带来的信息优势，和人的专业判断、责任担当相结合。

报告最后总结，香港金融市场正在拉开的差距，不在于人和AI的对抗，而在于懂得利用AI优化服务的顾问，与尚未拥抱AI的顾问之间产生的实力鸿沟。