山东
“真没想到，一个电话，他们就到家里来了。”
这是黄河街道不少群众的亲身感受。自己急难愁盼的事情，一个电话打过去，很快就有人上门，有人管、有人办。
12345热线，在黄河街道不是冷冰冰的电话线，而是实实在在的办事渠道。今年以来，黄河街道把热线办理作为检验干部作风、夯实基层治理、增进民生福祉的重要抓手，摒弃“电话回复、纸上办结、拖延推诿”的惯性思维，坚持重心下移、关口前移、直面问题、马上就办。
高频调度，
不让工单“睡大觉”
针对热线办理中的难点堵点、重复诉求、超时工单，黄河街道不松劲、不懈怠。街道坚持每周调度、每周复盘、每周通报，逐条梳理存量工单、逐项剖析高频诉求、逐人压实包保责任，坚决杜绝“敷衍办、拖延办、应付办”。
常态化会商研判，邻里纠纷、人居环境、农田灌溉、道路通行、民生保障等领域的共性问题被逐一找准，靶向施策、源头治理。“被动接单”正在变成“主动攻坚”。
一位热线办理员说：“现在每周都要过一遍工单，谁负责的、进展到哪一步了、群众满不满意，台账上清清楚楚，一个也漏不掉。”
下沉一线，
棘手难题当面解
难事不躲、硬事不推。
针对历史遗留、多头交织、群众反复反映的疑难诉求，街道坚决摒弃“办公室隔空处置”模式。包片领导、党建工作区专人、“大老李调解室”负责人、包村干部、热线办理员、网格员组团下沉现场，实地走访、当面沟通、就地会商。
“有些事儿电话里真说不清，见个面，话一说开，气就顺了。”一位参与调解的村干部说。
面对面聊、面对面办，把矛盾化解在田间地头，把问题解决在萌芽状态。电话里说不清的、群众不信服的、反复提了多次的，在一次次上门中逐步化解。
上门见面，
隔着屏幕不如当面聊聊
隔着屏幕有距离，见面办事有温度。
黄河街道各级干部牢固树立“能见面、不电话”的服务理念。凡是群众诉求模糊、矛盾争议较大、现场情况复杂、需要整改落实的工单，一律上门走访、当面倾听、现场答疑。
一位独居老人因为养老金认证问题拨打了热线，工作人员当天就上门帮他完成了认证。“我一个老头子不会弄手机，你们来了我就放心了。”老人说。
多上门、多倾听、多解释、多办实事——用“面对面”的真诚代替“屏对屏”的沟通，用“脚下路”丈量“民生路”。
马上就办，
不拖延、不推诿
民有所呼，我有所应。
黄河街道严格落实“能立办、不拖延”的工作准则。对政策明确、现场可整改、当下能解决的民生小事，接件即办、当场处置、即刻清零。对短期无法彻底解决的问题，第一时间对接群众、说明情况、明确时限、分步推进。
一位村民反映家门口的路灯不亮，当天下午维修人员就到了现场。“我以为得等好几天，没想到这么快。”小事快办、难事巧办、实事办好，正在成为黄河街道热线工作的常态。
热线是线，更是连心桥
热线不只是一条线，更是一座桥。
把群众的事当自己的事，把群众的呼声当工作的号令黄河街道正用一次次上门、一件件落实，把这条热线变成老百姓真正信得过的"连心桥"。
记者 韩丽丽 通讯员 李茜茜
编辑：刘义霞
二审：周爱军
三审：鹿智波
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