北京
上线7个月，如何让1.8万位旅客给出100%好评？
如果你最近从北京大兴国际机场出发，可能会注意到这样一个变化：值机柜台前，不再只有拖着沉重行李、反复翻找订单的匆匆身影；候机大厅里，推着婴儿车手足无措的父母、行动不便的老人身边，多了身穿制服、耐心陪护的工作人员；中转通道中，旅客两手空空、步履轻快，仿佛行李早已“认识”了下一段航程。
改变，源于一个上线仅7个月的智慧出行小程序——“首新逸途”。
截至2026年8月底，这个由首新地服自主研发的数字平台，交出了一份令人意外的成绩单：累计浏览量突破43万，订单量超过1.8万，用户好评率至今保持100%。
没有铺天盖地的广告，没有烧钱补贴的拉新，仅靠真实旅客的口碑相传，它如何悄然成为大兴机场出行旅客心中的新选择？答案，藏在每一次点击的细节里。
首新地服做好旅客服务
服务搬到线上
在民航出行中，地面服务环节常常是旅客体验的“洼地”。中转时间紧张、行李处置麻烦，候机时想找地方休息却不清楚规则，老人、孩子、行动不便的旅客需要协助，却不知道该找谁、怎么办——这些看似琐碎的问题，恰恰是旅客最真实的困扰。
“很多旅客不是不需要服务，而是不了解服务、不方便获取服务。”首新地服相关负责人介绍，过去旅客办理地面服务，往往要打电话咨询、到柜台排队，到了现场才发现办不了的情况时有发生。
正是瞄准这些痛点，“首新逸途”把原本分散在线下的地面服务搬到了线上。旅客打开小程序，休息室预约、旅客引领、中转行李代提、特殊旅客协助等核心服务一目了然，各项服务的适用规则、办理条件也全部在页面上明示，旅客下单前即心中有数，告别了“到了现场才知道办不了”的尴尬。
从查询、预约到支付、进度追踪，全流程可以在线完成。下单前后有疑问，还可以随时拨打专属客服热线。“把复杂留给后台，把简单交给旅客。”首新地服科技信息部相关负责人表示，这是产品设计的基本原则。
由首新地服自主研发的数字平台“首新逸途”（本文图片均由首新地服提供）
主动选择服务
对旅客而言，小程序带来的便利是具体而细微的。
中转旅客不用再为行李奔波，代提服务让“人歇行李不歇”成为可能；长时间候机的旅客，动动手指就能预约休息室，免去了现场咨询、反复比较的周折；携带老人、儿童出行的家庭，可以提前安排全流程服务，落地即有人接应。
在大兴机场转机的旅客张女士对此深有体会。前不久，她带着老人和孩子乘坐航班出行，需要转机时提取行李再办理去成都的行李托运手续，当她抵达大兴机场后发现可以在首新逸途小程序下单中转行李代提服务，于是她立即下单。“正在烦恼怎么又照顾家人又办理托运行李，这下有行李代提服务，而且可以随时查看办理进度，真是太放心了，为奔波的旅途省了很多环节。”
值得一提的是，小程序上的服务既面向所有旅客普惠开放，也提供个性化选择，覆盖从基础保障到品质升级的不同需求。旅客可以根据自己的时间和预算，按需选择，避免了对“捆绑服务”“隐形消费”的顾虑。
在首新地服看来，优质的服务不在于功能的堆砌，而在于读懂旅客的真实诉求。“我们希望旅客把精力留给旅途本身，而不是耗在流程和手续上。”客运部相关负责人说。
每一份肯定都是动力
服务好不好，旅客的感受最有发言权。
打开小程序的用户评价区，一条条朴实的留言记录着旅客的真实体验——“服务贴心，省时又省力，五分推荐。”“工作人员耐心解答，细节到位，非常感谢。”“快捷便利，省心。”上线7个月收获100%的好评率，这份来自旅客的信任，也在悄然转化为服务的内生动力。截至8月底，小程序已实现创收60余万元，初步形成了服务升级、口碑提升、效益增长相互促进的良性循环。
为了让更多旅客了解这项服务，首新地服还建立了全员营销激励机制，鼓励一线员工在值机柜台、行李服务区、休息室等服务现场，向有需要的旅客介绍、演示。许多旅客正是在工作人员的现场讲解中，第一次知道了“原来这些事在手机上就能办”。
未来，首新地服将继续围绕旅客反馈对小程序进行迭代优化，不断拓展服务场景、丰富服务内容，让“轻点手机、按需出行”惠及更多旅客，以更智能、更高效、更温暖的服务守护旅客平安顺遂出行，为大兴机场国际航空枢纽建设贡献力量。（中国民航报 记者张丰蘩 通讯员郭佳琦）
编辑｜张 薇
校对｜李季威
审核｜程 凌
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