山东
独居老人突发急事，却因手机欠费停机无法联络外界，这是10010热线客服代表李凯日常工作中遇到的真实一幕。也正是这一次看似平常的服务，生动展现了中国联通10010客服热线深耕适老化服务的初心，通过专属通道、快速处置、温情延伸等一系列暖心举措，用心守护每一位老人的数智生活。
一键直达人工 适老服务更暖心
日前，山东一位独居老人因忘交话费导致手机停机，恰逢有事急需与子女联系，老人抱着试试看的态度拨打热线求助。依托10010客服热线完善的适老服务体系和智能预判系统，65岁及以上老年用户拨打10010客服热线可一键直达人工客服，省去与自助语音交互步骤，有效提升老年用户的服务体验。
当老人的电话直接进入人工坐席后，客服代表耐心倾听老人的困境，准确捕捉客户需求，全程耐心引导、贴心安抚，有效缓解了老人的焦急情绪。
人机接力 快速处置更安心
快速接入是服务起点，精准高效解决老年用户诉求，才是10010热线适老服务能力的核心体现。
客服代表李凯看到系统弹窗提示“老年客户”的标识后，随即切换适老服务模式，主动放慢语速，在了解老人情况后，李凯快速完成在线身份核验、后台操作，依规为老人办理紧急开机服务。短短2分钟的时间，顺利恢复手机通信，让老人成功联系上子女，及时妥善处理家中急事，成功化解通信中断带来的困境。
一通简短的热线来电，一次高效处置，既解决了老人的紧急需求，也生动彰显了中国联通10010客服热线成熟完善的适老服务体系以及快速识别、精准研判、高效处理的服务响应能力。
意识提升 温情服务更贴心
一直以来，中国联通10010客服热线始终秉持“多想一步、多做一点”的服务初心，聚焦老年群体需求，持续深化适老服务，通过系统升级、流程优化打造智慧助老服务硬实力。同时，常态化开展助老服务培训与志愿服务，强化员工助老服务意识，以“老吾老以及人之老”的善意，带动员工的社会责任感。主动洞察老人来电的深层需求，积极延伸服务边界，拓宽服务温度。在10010客服热线的日常服务中，涌现出很多感人的助老事例：夜间帮助独居老人线上采购应急药品；为身体突发不适的老年游客对接景区急救等，无数次主动靠前、超出预期的暖心服务，让银龄服务更有温度。
中国联通始终坚守服务初心，聚焦老年群体及特殊场景的急难愁盼问题，持续提升服务能力，增强一线服务人员的服务意识，高效处理客户难题，依规开展便民保障。无论何时，10010服务时刻在线，以有温度、有速度的专业响应，守护每一位用户的通信体验，让每一位用户都能在关键时刻感受到联通服务的温度与力量。
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