金融消费者权益保护与金融素养提升的思考

2026年是“十五五”规划开局之年，也是加快建设金融强国的重要一年。2026年《政府工作报告》提出加强消费者权益保护，金融监管总局在年度监管工作会议上要求统筹做好金融消费者保护工作。当前，金融产品和服务越来越复杂，风险传导渠道更趋多元，数字技术也在改变金融消费方式，普通消费者在信息获取、专业判断上往往处于弱势。一旦权益受损，不仅影响个人和家庭财产安全，也会影响消费信心和对金融体系的信任。因此，加强金融消费者权益保护既紧迫又具现实意义。

一、金融消保的制度框架日益严密

2023年，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作。三年来，“大消保”格局加速构建，制度供给密集落地，呈现三个鲜明转向。

第一，从原则倡导转向刚性约束。2025年9月修订《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，将消保评价按权重纳入监管评级，突出适当性、营销、纠纷化解和个人信息保护；2026年3月就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》征求意见，细化投诉时限与主体责任，消保由“软指标”变为“硬约束”。

第二，从事后处置转向源头治理。2025年7月出台《金融机构产品适当性管理办法》，首次以专门规章明确适当性责任，要求“将适当产品通过适当渠道卖给适合客户”，投资型产品风险等级与客户承受能力至少分五级，向65岁以上客户销售高风险产品须履行专门程序、强化提示，保护关口前移至产品设计与销售环节。

第三，从分散管理转向协同共治。金融监管总局牵头建立消保协调机制，会同中国人民银行、中国证监会于2025年3月28日出台《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，深化与最高人民法院“总对总”诉调对接；2026年3月《中华人民共和国金融法（草案）》明确“完善金融消费者、投资者权益保护体制机制”，法律、监管评价到投诉处理的完整制度体系正在形成。

二、金融消费者权益保护中存在的问题

在制度框架不断严密的同时，金融消保宣教也在实践中加快体系化、品牌化、场景化。以浙江金融监管局为例，通过强化央地协同，联合浙江省委金融办、人民银行浙江省分行、浙江证监局、浙江省公安厅反诈中心等单位，统筹行业协会和金融机构开展“3·15”“5·15”、6月防非宣传月、9月金融教育宣传周等集中宣教，凝聚宣传合力。同时，打造“做金融明白人”品牌，聚焦消保、反诈、防非，创新1分钟短视频模式；2022年以来推动机构制作短视频428条、精选273条，累计触达1.68亿人次，平均浏览量超70万。此外，创新场景形式，2025以来开展“消保宣教进电台”4期、“开学第一课”覆盖学校20余所、触达30余万人，“金融知识碰碰车”巡回宣传30余场、覆盖近3万人。浙江金融宣教正走向体系化、品牌化、场景化、数字化，对提升居民金融素养、防范金融风险具有基础性作用。

但从更大范围看，与金融产品和服务创新速度、风险复杂程度相比，宣教工作仍需进一步提质增效，消费者权益保护工作仍面临不少短板和挑战。

一是消费者权利与责任意识和长期财务规划能力存在不足。从金融消费投诉和纠纷看，部分居民对知情权、自主选择权等基本权利缺乏清晰认知，遭遇销售误导、信息披露不充分或不当催收时，不清楚投诉渠道和维权路径，甚至因流程复杂而放弃维权。同时，相当比例的居民没有明确长期财务目标，对养老、教育、医疗等长期支出准备不足，对长期投资在养老补充中的作用缺乏了解，投资行为短期化、跟风化现象仍较普遍，容易在市场波动中做出非理性决策。

二是脆弱群体的素养鸿沟值得关注。老年人和低学历人群在金融知识获取、数字工具使用和风险识别方面处于劣势，更容易成为金融诈骗和不当销售对象。农户金融知识匮乏问题同样突出，部分群体对数字信贷持谨慎态度，更倾向于通过民间借贷等非正规渠道融资，形成需求抑制与供给不足并存的困境。这说明，金融素养提升不能只靠宣教活动，而要纳入系统、长效制度安排。

三是数字化转型带来新的风险和能力要求。人工智能深度嵌入获客、投顾、风控等环节，在提升便利性的同时也会引入新风险。同时，随着金融开放深化，跨境金融产品和以虚拟货币、数字资产等为名的非法金融活动加速进入居民视野，不法分子利用消费者对跨境结算、外汇业务不熟悉实施诈骗，不少投资者因风险认知不足盲目参与非法跨境交易，纠纷发生后难以获得有效救济。这既要求消费者提升识别判断能力，也要求金融机构把适当性管理落到实处，既把合适的产品卖给合适的人，也让合适的人看得懂合适的产品。

四是金融黑灰产活动仍较猖獗。不法中介以代理维权、全额退保、债务减免等名义，虚假宣传诱导签约，违规收集敏感信息，教唆金融消费者恶意投诉牟利。消费者一旦轻信或委托，可能信息泄露、遭遇诈骗，被骗取高额费用，甚至被动参与恶意投诉、伪造材料，承担法律责任并影响征信。此类行为侵害消费者知情权、信息安全权和依法求偿权，挤占维权渠道，扰乱金融秩序。

三、相关建议

结合当前金融消费者权益保护工作中存在的短板，以及各地在实践中形成的有效做法，提出以下建议。

（一）强化权利与责任教育，让制度供给与能力建设同频。建议在宣教中提高《消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《金融机构产品适当性管理办法》等法规的普及比重，帮助消费者认知权利边界与维权路径，避免不知维权与非理性维权两个极端。在机制上，应健全央地协同、部门联动、行业参与的消保宣教工作机制，联合地方金融管理、人民银行、证监、公安、法院等单位，统筹开展集中宣教活动，形成多方协同的工作合力。

（二）培育长期财务规划意识，推动知识向行为转化。金融素养教育重点应从以防骗为主向防骗、理财与长期财务规划并重延伸，帮助消费者建立科学配置观念和长期投资理念；金融机构应将投资者陪伴服务延伸至售后全周期。在宣教方式上，应注重持续化、轻量化、场景化，形成稳定输出机制，提升成本可控性和传播效率。

（三）加强脆弱群体和新市民群体精准帮扶，做实适老化与场景化安排。建议加大线下宣教力度，深入社区、农村、养老机构，采用方言、漫画、实物演示等形式；同时加快数字金融产品适老化改造。在场景设计上，可借鉴温州银行针对网约车司机、快递员等“两司两员”新市民群体，在充电站开展“充电一刻钟”防诈教育的做法，精准识别受众、因地制宜设计场景。

（四）规范AI应用，推动科技赋能消保与黑灰产治理。建议金融管理部门研究出台AI投教指引，建立质量评估与合规审查机制，确保AI生成的投教内容准确、适当、可追溯；同时可探索监管沙盒机制，为AI在消保领域的应用预留良性创新空间。在科技应用上，可借鉴招联消费金融依托自研“智鹿大模型”搭建三级递进式风控防护体系的做法，其消保智能体问题一次性解决率达90%，累计识别灰黑产号码6000多个。多地监管部门还推动纠纷化解端口前移，发挥新时代“枫桥经验”作用，这些做法都值得总结推广。同时，应加强金融监管、公安、网信、市场监管、法院等单位的信息共享与线索移送，联合打击非法代理维权、恶意投诉等黑灰产活动，切实保护消费者个人信息安全和依法求偿权。

（五）推动金融素养教育纳入国民教育体系。金融素养提升是渐进、长期的过程，应从青少年抓起。建议教育部门与金融管理部门联合制定金融素养教育课程标准，推动在基础教育阶段开设相关课程，并依托社区学院、老年大学等平台开展成人培训。同时，可借鉴金融机构在投资者陪伴、社区网格宣教等方面的实践经验，推动金融知识普及从运动式宣传向常态化、制度化教育转变。

（六）加强跨境金融风险提示与非法金融活动治理。针对跨境金融产品、外汇业务和以虚拟货币、数字资产等为名的非法金融活动，应加强风险提示和消费者教育，帮助居民识别非法跨境交易陷阱。金融监管部门可与外汇、公安、网信等单位建立协同机制，加大对非法跨境金融活动的监测、预警和打击力度，畅通跨境金融消费纠纷的投诉与救济渠道，避免消费者因不熟悉跨境业务而遭受损失。

做好金融消保工作，既是金融机构的社会责任，更是其可持续发展的基础；既是“以人民为中心”发展思想在金融领域的具体体现，也是做好普惠金融和数字金融大文章的题中应有之义。唯有消费者权益得到切实保障、金融素养持续提升，金融市场的活力与稳定才能拥有最深厚的根基。