500元的客房卖到1520元，被罚了51.79亿的携程为什么还敢“杀熟”

在旅游市场逐渐复苏、消费者出游热情高涨的当下，旅游平台本应凭借优质的服务和合理的价格赢得市场青睐，然而，携程平台近期再次陷入“房价刺客”的舆论漩涡，让人们对在线旅游平台的信任度大打折扣。这起事件不仅暴露了携程在定制游服务中的价格不透明问题，更引发了对其整改措施落实情况的广泛质疑，尤其是在其刚领到51.79亿元反垄断罚单不久之后。

据河南广播电视台《都市报道》，今年8月，郑州的张女士满心欢喜地在携程平台花费19600元定制了呼伦贝尔8天自由行，本以为能开启一段美好的旅程， 却没想到陷入了价格陷阱。定制师以“房源紧张、多花钱才能享受更好服务”为由，向她推荐了高价行程，其中一家快捷酒店标价竟高达1520元/晚。

当张女士踏上旅途，发现实际情况与行程单严重不符。她住进的所谓“高价酒店”，不过是一家快捷档次的酒店，价格与品质相差甚远。更让她震惊的是，同一间房、同一天，竟然出现了四个截然不同的价格。两位携程定制师分别报价1500元/天和750元/天，携程平台标价1465元，其他平台标价589元，而现场散客入住仅需500元，最高价与最低价之间相差整整三倍。张女士订了两间房，一晚的差价就接近2000元，这无疑是一笔巨大的额外开支。

张女士以差价过大为由向携程定制师申请退差，却遭到了拒绝。定制师表示只能以携程平台当天查询的房价为准，其他平台不作参考。而当天查询截图显示，携程定制团房价与携程平台房价几乎一致，退款诉求就此落空。携程平台官方客服则回应称，供应商的酒店预订采购渠道不同，拿到的房价不一样，差价不能退，只能赠券。涉事服务机构满洲里神州旅行社更是给出了令人匪夷所思的解释，称千元差价属于服务费，还理直气壮地表示“旅行社肯定也得要利润，不能酒店是多少钱就给你多少钱”。

这起事件并非偶然，其背后反映出携程平台在监管方面存在的诸多漏洞。中国企业资本联盟副理事长柏文喜指出，携程对定制师/供应商虽然有入驻资质、产品发布、明码标价等要求，但定制游属于非标产品，若平台未强制将“酒店底价、服务费、其他费用”分项列示，也未对同酒店同房型的异常高价设置校验，就容易出现一倍价差。在此案中，行程单只标注了1520元/晚，旅行社事后称差价是“服务费”，却未见单独列示，透明度明显不足，这无疑是在故意模糊价格构成，误导消费者。

从法律层面来看，产品高价且货不对板时，平台不能仅以“渠道不同”免责。根据《电子商务法》第27、38条，平台对供应商身份、资质、产品信息负有审核义务；知道或应知侵权未采取必要措施的，可承担连带责任。在绍兴携程代理“囤房加价”案中，法院认定第三方高溢价转售、平台未有效监管、未显著区分自营/ 代理，构成价格欺诈并退一赔三；北京互联网法院类似案也强调，未显著标识自营/第三方、未披露代理商时，平台应担责。具体到张女士的事件，若平台仅居间且已明示供应商、留存资质，则主要由旅行社按旅游合同承担货不对板或违约退差责任；若携程对定制报价做了展示、推荐、核价，或自称“平台标价”并以此自证，却未核验房况与底价，则属审核不严，至少应在售后核退、按实际同档房费补差，情节严重（如故意隐瞒底价、虚假标注“豪华/1520档”）的，可走消法欺诈索赔。

此外，这起事件也暴露出旅游行业长期存在的乱象。一些旅行社为了追求利润最大化，不惜采取虚假宣传、价格欺诈等手段，损害消费者的利益。而平台作为连接旅行社和消费者的桥梁，在监管方面却存在失职行为，没有充分发挥其应有的作用，导致市场秩序混乱，消费者权益得不到有效保障。

这场“房价刺客”风波发生在携程领到51.79亿元反垄断罚单后不久，这不得不让人对携程的整改措施产生质疑。2026年7月25日，市场监管总局对携程滥用市场支配地位行为作出行政处罚，罚没款合计51.79亿元。调查认定携程实施了两项垄断行为：一是要求“特牌”酒店开展独家合作；二是强制“金牌”“无牌”酒店给予“全网最低价”。

“全网最低价”这一要求严重破坏了市场公平竞争环境。携程强制跨平台经营的酒店在其平台的价格必须全网最低，并允许其直接调价，如发现酒店价格高于竞争性平台，携程即通过“调价助手”“挂牌通”等技术工具和人工手段调低价格。同时，携程利用技术手段监测酒店经营者独家合作、“全网最低价”实施情况，并通过限制流量、“摘牌”、扣除订单储备金等惩罚性措施保障行为实施。这种行为排除、限制了市场竞争，限制了酒店经营者跨平台经营，侵害了酒店经营者自主定价权，损害了消费者利益，加剧了行业“内卷式”竞争，阻碍了行业健康发展，构成《反垄断法》第二十二条第一款第四项、第五项禁止的没有正当理由限定交易和附加不合理交易条件的滥用市场支配地位行为。

携程在领罚后公布了五个方面、共十九项整改措施，包括立即停止独家合作行为、保障酒店经营者自主经营权；立即停止不合理“全网最低价”要求、保障酒店经营者自主定价权；维护酒店经营者合法权益，持续倾听商家意见与诉求，不断优化商家经营环境；强化消费者权益保护，持续提升服务保障水平；加强合规建设，健全长效机制。然而，从张女士的订单发生在8月这一情况来看，整改措施是否真正落地恐怕要打上一个问号。

除了面临信任危机和整改压力，携程在经营层面同样面临着严峻的挑战。2026年6月25日，携程发布一季度财报，净营业收入162亿元，同比增长17%；净利润25亿元，同比大幅下降42%。更为严峻的信号来自二季度指引，携程管理层预计，2026年第二季度净营业收入同比增速将大幅放缓至约3%-8%。剔除三年疫情冲击，这将是携程上市以来单季最低增速。

从行业环境来看，交通板块方面，油价上行推高燃油附加费，部分长途出行需求向短途分流；同时，铁路12306直销渠道监管趋严，对第三方票务代理业务形成约束。酒店板块亦受行业合规监管政策调整影响，特牌酒店等增值服务类收费项目的清理规范，对板块收入结构造成阶段性拖累。在这样的大背景下，携程如果不能及时解决定价乱象、重建消费者信任，其市场份额和经营业绩可能会进一步下滑。

携程的“房价刺客”事件为在线旅游行业敲响了警钟。在未来的发展中，只有那些能够保障消费者权益、提升服务质量和透明度的平台，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。