雪域同心聚合力“六心服务”润民心

滇西北高原之上的香格里拉，多民族群众世代相守、交错居住。这里山高谷深、地域辽阔，农牧民散居于草原山野。过去，不少群众为办一件事，要长途奔波进城，语言沟通不畅、办事流程繁琐，成为困扰基层群众的现实难题。为把政务服务做到各族群众心坎上，香格里拉市政务服务局紧紧锚定铸牢中华民族共同体意识工作主线，持续深化“放管服”改革，优化营商环境，创新推出“雪域同心·六心便民服务”工作机制，以双语暖心办、一窗省心办、延时贴心办、上门尽心办、集成顺心办、兜底安心办六项务实举措，把均等可及的政务服务延伸到草原村落，让数据多跑路、干部多跑腿，换来群众少折腾、好办事，探索打造民族团结进步政务服务示范样本。

双语暖心办：打通语言壁垒，拉近各民族群众距离

部分少数民族农牧民普通话交流存在障碍，对政策条文理解不透彻。针对这一痛点，当地搭建起跨省协作、全域双语、节庆融情三维服务体系。2025年7月，香格里拉与四川得荣、乡城、稻城三县签署跨省政务合作协议，营业执照、户籍证明等高频事项实现“跨省通办”，省去跨界群众往返两地的舟车劳顿。政务大厅专设藏汉、纳西汉、傈僳汉双语窗口，配齐配强双语业务骨干，双语服务覆盖咨询、填表、受理、回访全流程。借助藏历新年、阔时节、二月八等民族传统节庆，把政策宣讲融入群众生活场景，润物无声厚植“中华民族一家亲”的社会氛围。

一窗省心办：破除部门藩篱，办事实现“进一门、排一次队”

以往群众办事往往需要在多个窗口来回跑，不同部门分头受理，耗费不少时间和精力。如今当地打破部门条块分割，推行无差别综合受理模式，建立“一窗受理、内部流转、并联办理、统一出件”标准化流程，整合人社、民政、市场监管、不动产等高频业务，设立综合受理专区。群众走进一扇门，排一次队，即可办结多项业务。今年截至8月底，政务大厅累计接待企业群众10万余人次，受理业务100790件，事项按时办结率为100%。优质服务收获群众赠送锦旗5面。

延时贴心办：适配高原生产节奏，推出弹性便民服务

高原农牧民日常忙于放牧、农事生产，工作日很难抽身进城办事。顺应群众生产生活作息，政务服务局推行早延时、晚错峰、节假日预约服务模式。依托“感党恩志愿服务队”组建专业帮办代办队伍，为不熟悉智能设备、材料准备不全、办事存在困难的群众提供全程引导协助。2026上半年，累计提供帮办代办200余件，免费复印办事材料30000余份。农忙时节、民族节庆期间开放周末延时通道，做到群众随来随办、急事急办，让政务服务时间跟着群众需求走。

上门尽心办：服务下沉到家门口，特殊群体少跑冤枉路

偏远牧区、深山村落交通不便，高龄老人、残障人士、重病独居群体出行更是困难。对此，政务服务队伍常态化开展“进社区、进农家、进企业”实现偏远牧区及特殊群体政务上门服务全覆盖，推动政务服务由“群众找上门”转变为“服务送上门”。工作人员携带移动业务设备深入草原院落、企业车间，现场核验信息，就地办理证件，坚守“事办结、再离岗”的工作准则。累计下沉基层服务10余次，服务各族群众2万余人次，开展上门延时服务33次，实现基层和特殊群体服务全覆盖。不少身居远牧点的群众，足不出户就能办好关乎切身利益的业务。

集成顺心办：数字赋能提效，助力“高效办成一件事”

当地大力推进政务服务集成改革，推动政务事项应进尽进。进驻部门从改革前17个增至37个，办事事项由381项扩充至近1300项，基本实现“进一扇门、办所有事”。围绕群众办事的痛点，落实“一件事一表填、一次报、一网办”，依托数据共享精简申报材料、压缩审批时限。积极推动“一件事一次办”，重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，实现“多表合一、一表申请”“一套材料、一次提交”，设立“一件事一次办”综合受理窗口，截至8月底，大厅办结集成类便民事项29314件，实实在在减轻群众办事负担。

兜底安心办：专窗解难题，闭环处置办事堵点难点

遇到办事卡壳、久办不成怎么办？政务大厅专门设立“办不成事”兜底专窗，通过容缺受理、告知承诺、帮办代办等方式，针对材料缺失、跨部门协调难等棘手业务，实行专人对接跟踪，推动问题闭环清零。统筹完善各类诉求反映渠道，完善接诉、办理、回访完整台账，确保各族群众诉求件件有回音、事事有着落。

政务服务好不好，关键看队伍硬不硬。香格里拉市政务服务局健全双语培训、业务比武常态化机制，推行干部双向互学模式：年轻干部学习少数民族语言，少数民族干部钻研政务业务本领，力求窗口工作人员人人懂双语、个个精业务。同步出台民族团结文明服务规范，常态化开展作风督查，每季度评选“优质服务之星”，锻造出一支懂政策、通语言、贴近雪域各族群众的窗口服务队伍。

小小政务窗口，成为民族团结进步的大平台。“雪域同心·六心便民服务”立足当地现实条件，把便民服务和铸牢中华民族共同体意识深度融合，形成可复制、可借鉴的基层实践样本。下一步，香格里拉市政务服务局将持续深化“放管服”改革，迭代升级“六心办”服务体系，不断优化便民惠企举措，以普惠均等、高效暖心的政务服务凝聚雪域各族群众的同心合力，为铸牢中华民族共同体意识、推进基层治理现代化注入政务力量。(拉茸伯追)

来源：香格里拉市政务服务局