从“能用”到“好用” 润民工程推动数智民生服务更贴近群众

从“服务上线”到“体验升级”，数智民生正进入更加注重群众获得感的新阶段。润民工程聚焦数字服务中的入口分散、信息零散、进度不清等典型问题，推动服务入口整合、关键信息汇集、过程反馈和线上线下衔接，让数字能力真正转化为群众看得见、用得上、感受得到的民生便利。

数字服务加速普及 民生体验成为新的评价尺度

数字化正在深刻改变公共服务的供给方式，也在重新定义群众获得服务的体验。进入“十五五”时期，我国数字社会建设进一步从基础连接、平台建设向服务协同、普惠可及和体验提升深化。技术如何真正服务于人，数字能力如何进一步转化为群众身边的便利，正在成为数智民生建设的重要命题。

《国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》明确提出“创造美好数智生活”，推动数智技术和数据要素更广泛应用于教育、医疗、养老、就业等民生领域，构建数智便民服务圈，并提出发展泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数智化政务服务。

2026年国家数据局印发《2026年数字社会发展工作要点》，进一步把普惠均等数字公共服务、线上线下一体化社区服务、数据赋能基层治理等纳入重点任务。数智发展的价值坐标，正更加清晰地指向民生福祉与群众体验。

数字公共服务已经拥有广泛的社会基础。截至2025年12月，我国在线政务服务用户规模达到9.40亿人，互联网医疗用户规模达到4.11亿人，在线教育用户规模达到3.27亿人。越来越多过去需要线下办理、现场咨询的事项，正在通过数字渠道实现更加便捷的获取与连接。

随着数字服务覆盖面持续扩大，群众关注的重点也在发生变化。

服务入口不断增加之后，如何减少反复查找和页面切换；信息越来越丰富之后，如何把真正有用的政策、条件、流程和服务内容讲清楚；线上服务进一步普及之后，如何及时反馈当前进展和关键节点；对于老年人以及数字能力相对较弱的群体，又如何降低使用门槛——这些更加具体的体验，正在成为衡量数智民生质量的重要维度。

数字化解决了“服务上网”的基础问题，下一阶段更重要的是让服务更加好找、好懂、好用，让技术能力真正转化为群众能够感受到的便利。

聚焦群众真实体验 润民工程强化数智服务连接

立足这一趋势，润民工程将数智化能力更多落到群众获取服务的实际过程中，围绕服务入口、信息汇集、状态反馈和资源衔接等环节持续完善线上服务能力。

针对入口分散的问题，工程着力推动不同服务内容按照事项和场景进行归集，让群众能够更加集中地了解相关服务；针对信息零散的问题，加强政策依据、服务指引、相关资源和重要提示的结构化呈现，降低群众查找和理解信息的成本；针对服务状态不清的问题，推动关键节点和相关进展更加及时地呈现，让群众能够更清楚地了解服务所处状态。

与此同时，润民工程更加重视线上服务与基层场景之间的衔接。数字入口负责提高信息获取和需求表达效率，基层服务则承接群众更加具体、更加多样的现实需求。通过信息触达、需求反馈、服务连接和持续优化，推动数字能力进一步转化为群众端的服务能力。

这也意味着，数智民生的建设重点正在从单纯增加功能，进一步走向减少群众使用服务的成本。

从“人找服务”向更加主动精准的服务方式延伸

“十五五”规划纲要提出，探索构建精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的服务新模式；国家数据局也提出加强数据赋能基层治理，打造线上线下一体化、可持续运营的社区服务新模式。公共服务正在进一步向更加主动、精准、协同的方向演进。

对于润民工程而言，这一变化意味着数智化不能停留在“把内容搬到线上”。更重要的是围绕群众高频需求，把信息、服务和基层触点组织得更加清晰，让群众少一些寻找、少一些重复沟通，让真正需要的服务更顺畅地抵达生活场景。

在这一过程中，技术始终只是手段。面对不同年龄、不同需求和不同数字使用能力的群众，数智服务还需要兼顾便利性与包容性。线上效率不断提升的同时，也要重视信息易读、人工服务、基层协助等必要触点，让数字发展的便利能够覆盖更加广泛的人群。

数智民生的真正价值，最终要由群众生活的变化来检验。

当服务入口更加清晰、关键信息更加集中、进展反馈更加及时、线上线下衔接更加顺畅，数字技术带来的就不只是效率提升，更是公共服务方式的持续优化。

面向未来，润民工程将继续围绕群众真实需求推进数字能力与民生服务融合，持续完善信息连接、服务衔接和基层协同，让技术优势进一步转化为服务效率，让数据连接进一步转化为群众便利。

技术不断向前，民生始终是最终落点。让复杂留给系统，让便利留给群众，让数字发展的成果真正沉到基层、抵达生活——这正是润民工程推进数智民生建设所要回答的时代命题。

图文来源：读者投稿

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责任编辑：胡宇春