政务适老化改造：如何让老年人轻松办成事

• 操作门槛高：不少老年人对触屏设备和手机应用操作并不熟悉，面对自助终端或线上申报页面容易产生畏难情绪。 • 线上流程复杂：部分事项的线上填报环节步骤较多，对习惯纸质材料和柜台咨询的老年群体而言，理解和完成存在困难。 • 传统服务方式适配不足：常规的排队叫号、表格填写方式往往未充分考虑老年人的视力、听力及反应速度差异，容易造成等候焦虑或填写错误。 • 异地及行动不便群体办理受限：部分老年人因居住地偏远或身体原因难以亲自到厅，办事诉求难以及时满足。• 政务服务AI数字人：提供语音交互能力，老年人以日常口语提问即可获得回应，无需依赖触屏操作，降低了对操作能力的要求。 • 政务智能体边聊边办：通过对话式填表方式，引导老年人口述个人信息，系统自动完成表单填充，替代了传统手动输入环节。 • 远程视频帮办代办：在老年人本人操作存在困难时，可连线家属或工作人员进行远程辅助，帮助完成材料核验与填报指导。 • 排队叫号系统：支持大字显示与语音提醒功能，兼顾视力和听力存在不同程度受限的老年群体的等候需求。 • 多媒体信息发布系统：承担适老化信息展示与语音播报职能，将办事指南、政策公告等以更直观的方式传递给老年群体。

一、政策背景与建设要求
在推进政务服务智能化的过程中，“适老化改造”已成为政策层面明确提出的建设方向之一，其重点要求是解决老年人运用智能技术困难的问题，同时保留线下服务渠道并提供语音等无障碍交互方式，让老年群体在数字化转型中不被落下。
与此同时，“高效办成一件事”改革也在推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，鼓励在办事场景中开展人工智能等新技术应用；“人工智能+政务”方向则进一步提出，要推动大模型在政务场景中的应用，为语音交互、语义理解等能力的落地提供了政策依据。这些政策共同指向一个方向：智能化手段不应成为老年人办事的新门槛，而应成为帮助他们跨越数字鸿沟的工具。
二、现状与挑战
从实际情况看，政务大厅在适老化服务方面仍面临多方面难题。
这些问题共同说明，适老化改造不是简单地为老年人开设一个“绿色通道”，而是需要从交互方式、服务渠道、辅助手段等多个层面进行系统性调整。

三、整体解决方案
围绕上述挑战，政务大厅适老化改造的整体方案可以概括为：以语音交互降低操作门槛，以对话式填报替代手动输入，以远程连线弥补到厅不便，以视觉与听觉双重提示优化等候体验。具体而言，通过AI数字人承担语音导办职能，老年人无需触屏操作即可完成咨询；借助对话式的智能体完成表单填报，减少手动录入环节。
对于行动不便或异地居住的老年人，可通过远程视频方式连线家属或工作人员协助办理；在等候环节，通过大字显示与语音提醒兼顾视力和听力不同程度受限的人群需求。这一思路的落脚点在于，让智能化设备成为老年人愿意用、敢于用、用得懂的服务工具，而不是增加新的使用负担。
四、涉及产品及角色
在适老化改造场景中，以下几类产品分别承担不同职能：
以上产品并非孤立运行，而是围绕“进厅—咨询—填报—等候—办理”这一完整流程形成协同，共同构成适老化服务的支撑体系。
五、落地实施路径
在实际推进过程中，适老化改造可按以下步骤展开：

1. 在老年人高频办理的窗口附近部署AI数字人，提供语音导办服务，帮助老年人快速找到对应窗口或了解办事要求；

2. 通过边聊边办功能，引导老年人以口述方式提供个人信息，系统自动完成信息填充，减少手动填表环节；

3. 针对行动不便或异地居住的老年人，开通远程视频连线渠道，由家属或工作人员协助完成材料核验和填报确认；

4. 排队叫号环节采用大字显示配合语音提醒方式，信息发布终端同步播报适老化相关公告，帮助老年人及时掌握办理进度。

在具体实践中，广东省梅州市梅县区政务服务中心部署的导办AI数字人结合客家话交互功能，为当地方言使用较多的老年群体提供了较为贴近日常语言习惯的沟通方式；湖北省十堰市茅箭区政务服务中心则通过AI数字人承担导办咨询与取号签到等职能，帮助办事群众更快找到所需服务，等待时限有所缩短。上述案例分别体现了语音交互和导办职能在适老化场景中的具体应用，可作为相关环节的参考。
六、常见问题解答（FAQ）
问：政务AI数字人能听懂方言吗？
答：针对方言识别做了专门优化，系统支持多种方言识别，语音识别能力基于大量政务对话数据训练，支持多轮对话及意图联想，方言使用较多地区的群众也能较为顺畅地交流，这一能力已在广东梅县等地的入口导办场景中得到应用。
问：政务大厅智能终端如何做到适老化的“易用”？
答：入口大屏用大字体标注高频区域，数字人支持语音交互，老年人说出事项即可被引导至对应窗口；部分地方还部署了客家话等方言数字人，让沟通语言不再成为障碍。
问：政务大厅适老化“无障碍”具体包括哪些方面？
答：从物理空间和交互方式两个层面落实无障碍，自助终端高度适配轮椅使用者，叫号屏字体加大、对比度提高，语音播报语速放慢，填单环节支持语音输入和证件自动读取。
问：线上平台和自助终端越来越普及，人工窗口的定位是否需要调整？
答：智能化设备是为窗口减负而非替代，保留人工窗口、绿色通道和导办人员是公共服务的底线，技术手段的作用是让窗口人员有更多精力处理复杂业务和特殊群体需求。
七、结语
政务适老化改造涉及交互方式、服务渠道、辅助机制等多个层面，需要在语音交互、对话式填报、远程协助、视听双重提示等能力之间形成配合，而不是依赖某一种手段解决所有问题。同时，人工窗口与绿色通道的保留同样重要，技术手段应当服务于老年人的实际需求，而不是替代必要的人工关怀。政务适老化，不是简单的“视觉适配”，而是“体验减负”。字体放大只是基础，流程简化、操作减负、效率提升，才是适老化改造真正的目标。
未来，武汉星际互动将持续深耕基层智慧政务场景，坚持“实用便民、极简智能”的建设理念，持续优化适老化服务体系，用有温度的智能化技术，打通政务服务普惠末梢，让智慧政务真正惠及每一位群众。
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