部分消费者给出差评后遭遇商家辱骂威胁

（来源：法治日报）

转自：法治日报

部分消费者给出差评后遭遇商家辱骂威胁

专家：基于真实消费体验作出的合理差评受法律保护

漫画/高岳​

　　“我在一家饭店就餐后留了一条差评，结果却遭到商家恶意辱骂。”9月6日，消费者李先生向《法治日报》记者反映，他在江苏省扬州市江都区一家肉汤类餐馆堂食后，因觉得食材品质差、味道一般，于是在订单评价环节给出了差评。本是正常的消费反馈，李先生却遭到商家恶意辱骂，说他“吃不起别吃”等。

　　“店家多次打电话骚扰，让我删除差评。如此操作，以后谁敢说真心话？”李先生气愤道。

　　类似事件并非孤例。记者在调查中发现，近年来，消费者留下真实差评后遭遇商家报复的事件屡现：有的消费者被商家在评论区公开羞辱，有的被电话、短信轮番骚扰，还有的个人信息被商家泄露，甚至被商家上门纠缠。不少消费者心存顾虑，即便消费体验不佳也选择沉默，直言“不敢评”“担心被报复”。

　　受访专家认为，这些事件折射出当下网络消费生态的突出矛盾：消费者依法享有的评价监督权，正被部分商家的畸形维权心态、过激报复行为所践踏。消费者基于真实消费体验的差评权利受到法律全面保护，商家针对合理差评实施的辱骂、威胁、隐私泄露、恶意骚扰等报复行为，均属违法行为，须依法追责、从严整治。

一条差评引来报复

　　“只是如实写了一句差评，没想到遭遇连环辱骂，甚至收到晦气快递。”北京朝阳张女士向记者回忆一次糟心的网购维权经历。

　　今年7月下旬，张女士为自己的相机在某网店购置配套充电器，收货后发现商品包装盒严重挤压变形、封条残缺不全。由于当时急于外出，没有申请退货退款，她仅依据真实的商品与服务感受，在8月12日留下差评，客观陈述了对商品包装破损、品控差等问题的不满。

　　张女士说：“这条差评没有辱骂、抹黑或者夸大描述，只是正常的消费反馈。”可这条评价却点燃了商家的怒火。差评发布的当晚，商家使用私人号码向张女士发送多条辱骂短信，对张女士进行低俗且恶毒的人身攻击。不堪其扰的张女士立刻向平台客服求助，希望平台出面制止商家的过激行为。然而，商家不仅拒不认错，骚扰行为还进一步升级，在次日晚间继续发送侮辱信息，用词不堪入目，还威胁要对其进行报复。

　　为维护自身权益，张女士申请网购平台披露商家信息，并前往派出所报案。民警介入后，两次致电商家予以震慑劝导。商家起初拒接来电，接通后说辞前后矛盾：先是声称对此事毫不知情，之后又承认把张女士的差评截图转发到社交群组，但始终否认实施辱骂、骚扰行为。民警介入后，张女士的生活短暂恢复平静，可没过几天，她收到一件来路不明的快递，拆开后竟是一件殡葬用品。

　　“那段时间我只与该商家就差评一事发生过冲突。”张女士说，她怀疑是涉事商家所为，但质问后对方拒不承认。苦于缺少直接证据，加之担心被继续骚扰报复，张女士无奈放弃向商家追责。她将这段维权经历发布在社交平台后，有网友私信告知，其在2022年因给出差评，被同一家店铺寄送殡葬用品报复。

　　同类事件时有曝光。据媒体报道，2026年5月，一名消费者在某购物平台购入6罐黄油啤酒，饮用后觉得香精味过重，留下相关评价。商家竟在评论回复中，直接公开该消费者的个人地址。这名消费者还发现，多名给出中、差评的买家都被该商家泄露个人信息，评论中还附带污言秽语。事件在2026年8月曝光后，涉事店铺更名并下架全部商品，属地市场监管部门也迅速介入。

　　另有报道显示，2025年2月，黑龙江齐齐哈尔一名女子在当地茶饮店购买柠檬茶，因不满服务员的工作态度，在第三方平台留下差评。事后，店家查到女子的真实姓名，不仅带人找到她的住所，甚至还前往女子父亲的工作单位纠缠。

绝非“差评即侵权”

　　在受访专家看来，这些因差评引发报复的现象，核心症结在于部分商家混淆了合理差评与恶意抹黑的法律边界，将“必须收获好评”视为理所当然，将消费者的监督发声视作侵权行为。

　　北京市消费者权益保护法学会常务副会长段威指出，平台搭建信用评价体系、开放评价通道，核心目的是让真实消费信息公开透明，倒逼商家规范经营、优化服务。消费者基于真实消费体验作出的任何评价，无论好评还是差评，都是依法行使监督权利的合法行为，受消费者权益保护法、电子商务法明确保护。

　　段威强调，法律对真实差评和恶意虚假差评有着清晰界定，绝非“差评即侵权”。区分二者的关键在于是否存在真实交易基础、事实陈述是否客观、表达是否超出合理范畴。消费者吐槽“口感差”“品控差”“服务不佳”等主观体验评价，因人而异、无统一标准，只要有真实消费经历，即便言辞略带情绪，也属于正常评价自由。如果消费者无真实消费经历、虚构产品问题、捏造事实抹黑，或恶意刷差评、借机敲诈勒索时，才属于权利滥用，涉嫌侵犯商家的合法权益。

　　针对商家因合理差评实施的报复行为，曾处理过此类纠纷的北京恒都律师事务所合伙人高广童律师说，此类行为违法性质明确。商家基于交易获取的消费者电话、收货地址等个人信息，仅可用于交易履约，未经授权私自泄露、利用信息辱骂骚扰、寄送恶意物品报复消费者，既违反了个人信息保护法的保密规定，也侵害了民法典保护的公民隐私权、人格尊严权。

　　高广童表示，商家的报复行为须承担多重法律责任。在民事层面，消费者可依法要求商家停止侵害、删除不良信息、公开赔礼道歉、主张精神损害赔偿等。在行政层面，监管部门可对涉事商家作出警告、整改、罚款、没收违法所得等处罚，情节严重的可责令停业整顿、吊销经营资质。若商家持续辱骂、恶意寄送晦气物品，涉嫌寻衅滋事，公安机关可依据治安管理处罚法对其处以罚款、拘留，情节恶劣的还可能被追究刑事责任。

破除“不敢评”现象

　　在采访过程中，不少有过“被报复”“被要求删评”经历的消费者坦言，以后遇到类似情况“不敢评了”。也有受访商家告诉记者，市面上存在刷职业差评的“水军”，扰乱市场秩序，让合规商家蒙受损失。

　　该如何保障消费者真实评价权与商家合法经营权？

　　段威认为，对于所有基于真实交易、事实基本属实、无恶意诋毁的差评，平台和商家必须无条件容忍、依法保护，不得通过删评、折叠、降权等方式变相压制消费者发声，更不得以任何形式报复评价者。对于无事实依据、刻意捏造、批量刷出的恶意差评，平台需搭建高效申诉核验通道，帮助商家溯源追责、维护合法权益，杜绝恶意抹黑扰乱市场秩序。

　　高广童建议，破除“不敢评”现象，需依托平台、监管部门双向发力，构建长效监管治理机制。平台层面，必须坚守中立底线，杜绝算法干预评价展示，不得为迎合商家、谋取利益压制真实差评；同时完善“前台匿名、后台实名”的评价体系，既保障消费者评价自由，又实现恶意评价可溯源；针对差评争议，搭建透明可复核的处理机制，引入第三方评审，杜绝随意删改评价、偏袒商家，同时严格隔离消费者隐私信息，避免商家违规获取、恶意报复。

　　高广童还提到，监管层面，市场监管、公安等部门需建立联动执法机制，畅通线索移送渠道，常态化整治商家诱导好评、强制删评、报复差评、泄露消费者隐私等违法行为。同时，严厉打击“刷单炒信”、职业差评、有偿删评等黑色产业链，双向规范消费者与商家行为。

　　“唯有让真实声音被看见、让恶意报复被严惩，才能真正构建公平、透明、安全的网络消费生态。”段威表示，评价区不是商家的“美颜展示区”，而是市场监督的“透明窗口”。允许消费者如实差评、杜绝商家恶意报复，既是保障消费者合法权益的基本要求，更是规范市场经营、倒逼行业升级的必经之路。