北京
事实旋涡靠信息填补，情绪旋涡靠什么平息？答案是泄压，而不是说服。
说服的逻辑是"我告诉你真相，你就不会生气了"。这个逻辑在情绪旋涡面前是无效的，因为情绪的产生并不依赖于对事实的误判。一个人可以完全理解事情的原委，依然感到愤怒——因为他愤怒的不是这件事本身，而是这件事让他感受到的东西：被轻视、被当成可以随便对待的人、发现自己的处境无人关心。
泄压的核心动作有三个层次。
第一层是承认。承认对方的感受是真实存在的，不评价这种感受是否合理。"我们理解您此刻的愤怒"——这句话的力量不在于它承认了组织的错误，而在于它承认了对方情绪的正当性。很多人在这一层就卡住了，因为承认感受被误认为等于承认责任。这是两回事。你可以承认一位消费者的失望是真实的、可以理解的，同时依然认为产品的检测结果是合格的。前者是情绪层面的接纳，后者是事实层面的判断。
第二层是共情。共情比承认更进一步，它要求你尝试进入对方的处境。真正的共情表达是具体的，而不是抽象的。抽象的共情是"我们对此深表歉意"；具体的共情是"如果是我们的家人遇到这样的情况，我们也无法接受"。前者是一句套话，后者是一次视角的转换。
共情的表达方式还包括非语言的层面。谁来说、以什么身份说、在什么场合说、以什么语气说，这些要素对情绪的作用往往超过文字内容本身。一位最高决策者亲自出面、不设讲台、不打官腔的简短表达，其泄压效果远超一份经过层层审核的完美声明。
第三层是不辩解。这是最难的一层，因为人的本能是在被指责时解释自己。但在情绪旋涡的峰值期，任何解释都会被听成辩解，任何辩解都会成为新的燃料。
不辩解不等于不澄清。区别在于顺序和方式。辩解是在对方情绪最强烈的时候插入自己的说法，试图当场扭转判断；澄清是在情绪得到基本接纳之后，以提供信息而非反驳的姿态给出事实。判断的标准很简单：你说的这段话，是在回应对方，还是在回应你自己？
危机公关双旋涡模型对泄压操作的一个具体指导是：泄压动作应当由人来完成，而不是由机构来完成。声明、公告、通稿都是机构的声音，它们可以传递信息，但很难传递情感。真正有效的泄压往往发生在具体的人与具体的人之间——一位负责人与当事人的当面沟通、一次不回避问题的访谈、一段真诚的个人表达。
这里有一个常见的顾虑：让具体的人出面，是否会让这个人承受过度的舆论压力？答案是会的，因此需要配套的保护机制。出面的人必须有充分的授权，不能在现场被问到无法回答的问题时陷入尴尬；必须有完整的事前准备，包括对最尖锐问题的预案；必须有明确的支持，一旦遭遇非理性的攻击，组织要能站出来保护他。没有这些配套，让人出面就变成了让人顶缸，不仅无效，还会伤害内部信任。
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