近日,湖北十堰一家医院,一位80多岁老人的家属来代办挂号,在窗口与收费员发生争执。收费员说了一句:“当官的挂号不要钱,老百姓挂号就得要钱。”视频传到网上后,院方回应称,是收费员“说话方式有问题”。
院方解释得很清楚:免挂号费有明确政策,现役退役军人、残疾人、无偿献血达标人员、老科协持证人员可以免;70岁以上老人普通号免费,专家号不免费;90岁以上老人普通号和专家号都免费。规章制度里没有一个字提到“当官的”。也就是说,收费员那句话,在政策层面根本不成立。它不是事实判断,是情绪表达。
但问题恰恰在这里。一个坐在窗口后面、每天面对各种患者和家属的收费员,在跟人发生争执、情绪上头的那一刻,脱口而出的不是“人家是退伍军人”,不是“人家是残疾人”,不是“人家献血达标了”,而是“当官的挂号不要钱”。这说明在她的认知里,能免挂号费的人,默认就是“当官的”。这个默认,才是真正让人不舒服的地方。
院方说这是“说话方式有问题”。但“当官的”和“老百姓”这种划分方式,已经不是说话方式的问题了。它是一种认知框架,是把人分成三六九等的思维习惯。
事发那天是中秋假期,这家医院只有专家号可挂。一位80多岁的老人,本该享受的普通号免费政策,因为排班安排,享受不到了。从医院的角度看,这叫“高级别医师坚守一线”。从家属的角度看,老人来挂号,被告知只有专家号,免不了,还得全额掏钱——这个体验,能好到哪里去?
公共服务窗口的本质,是把复杂的规定翻译成普通人能听懂的话,把公平的制度落实到每一个人身上。如果窗口后面的人自己都不相信公平,那坐在窗口前面的老百姓,凭什么相信?
闪电新闻记者 所森 报道
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