四川
最近，“顾客吐槽Tiffany账号被限制”的词条，登顶各大社媒热搜，热度高居不下，甚至直接引发了全网对于品牌的信任危机。
在大部分人的眼中，当顾客花费数十万去购买奢侈品时，买的就不只是物品本身，还有在品牌获得的尊重和精致的尊贵服务。
可是，如果我已经花钱了，却连基本的尊重都没有，那这钱花得意义和价值在哪里呢？
要说这场风波从何而起，还得追溯到今年的中秋前夕。
事件的当事人曾在成都的一家Tiffany专柜前后消费共计20余万元，还曾在逛街半小时就果断拿下满钻配饰，完全算门店的“香饽饽”。
为了维系顾客情感，9月8日这天，门店sale主动联系当事人，表示会给她寄一个品牌的中秋月饼礼盒，由于客户本人常年生活海外，就留了国内家人的地址和联系方式。
结果中秋节当天，家人左等右等，就是没有收到礼物，当事人觉得奇怪就主动联系了门店销售，得到的答案却是“礼盒寄错了，已经送给另一个客人了”。
原本一句道歉就能化解的小问题，对方却把路走死了，提出来一个极其敷衍的方案：等下次公司有礼物了再补送。
可对于当事人来讲，她缺的从来不是一盒月饼，而是被随意轻慢的契约精神，一气之下当事人在自己的社媒账号上发帖吐槽，如实记录了整个过程，直言真心被辜负，再高的品牌好感也会被消耗殆尽。
而反转也就至此开始。
因为帖子热度太高，引发了许多网友的关注，而店员态度也瞬间发生转变。
销售开始半夜频繁打电话、发长篇道歉微信，用极不严肃的本地口语喊她“乖乖”，近乎哀求地施压让她立刻删帖。为了保住工作，这位销售甚至提出由个人出资，去成都本地一家有名的宫廷糕点铺，买一袋称重散装的桃酥寄过去当赔偿。网友顺手一算，这种街头常见的散装桃酥，人均花费不过二十块钱左右。
从一盒代表品牌尊重的联名月饼，变成了一袋20块的散装点心，怎么看都让人不太舒服。
而随后门店派出的副经理，专业素养也人令人大跌眼镜。
由于对方手中掌握着自己国内家人的详细住址，面对门店管理人员轮番且密集的追问与删帖要求，身处海外的顾客甚至隐隐感到了人身安全受到了威胁。
用市井算计对待客户，蒂芙尼标榜多年的尊贵格调，一夜之间成了全网笑谈。
如果说服务承诺落空只是门店个别员工的失职，那么后续针对消费者言论的压制操作，则彻底将事件推向了无法收拾的公共危机。
在拒绝删除帖子的无理要求后，顾客却发现，自己的账号突然出现了异常状态，此前发布的许多帖子不见了，新内容也发不出来，甚至账号本身直接被平台系统限制登录权限。
目前没有任何证据证明是品牌方利用投诉通道进行恶意压制，但这个时间点实在是太巧了。
一时间，“国际奢牌联合平台规则捂嘴”“解决不了问题就解决提出问题的人”的质疑铺天盖地。
网友涌入蒂芙尼官方账号评论区，用“散装桃酥”“月饼”集体刷屏嘲讽，直呼这是史诗级公关翻车。主流媒体争相跟进，舆论怒火还顺带烧到了社交平台的审核公信力上。
记者致电官方客服求证，得到的回应却是机械重复的“暂无详细信息，请关注官方渠道”成都标准话术回应，一句有用的都没有。
至此，舆论彻底失控，并登上多平台热搜，热度高居不下，在巨大的公关压力之下，9月28日晚上，蒂芙尼中国零售团队负责人终于通过邮件向当事人致歉：已高度重视并列为最高优先处理事项，代表整个零售团队郑重道歉，承诺继续核查前因后果、尽快推进内部处理、后续给出正式书面反馈，并希望直接电话沟通。
面对高层表态，当事人也明确强调：对接只是刚刚启动，不等于事情已经解决了。出于对家人隐私安全的顾虑，她坚决拒绝提供手机号，只保留微信与邮件作为沟通凭证，并要求品牌方必须查清礼盒为何被私下转寄他人，对门店后续一系列违背职业操守的荒唐举动给出合理解释。
事实上，回顾近年来商界发生的众多重大公关危机，起因无一不是被忽视的细小客诉。
许多大型企业在面对负面评价时，第一反应不是解决问题，而是联系当事人删帖封号，试图捂嘴掩盖问题。
可他们却忘了，在互联网时代的传播环境之下，每一次粗暴回应，都是在给公众情绪浇油，都是在给媒体提供更具爆炸性的二次报道素材。
明明是拥有百年历史顶奢品牌，可公关意识和能力远远落后于时代的发展，还真是应了那句话“世界是一个巨大的草台班子”。
奢侈品的核心价值在于造梦，在于通过极致的仪式感为消费者提供远超物理成本的心理溢价，可当消费者发现，自己花费金钱并不能换来一个灿烂的美梦时，那曾经的契约就彻底破碎了。
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