广东
航班之上乘务员当众下跪，一段几十秒视频戳痛无数人，服务不等于无底线忍让…
9月28日深夜，一段几十秒的机舱短视频，在各大社交平台迅速传开。画面没有声音，镜头里，一名空姐双膝跪在餐车的旁边，短短几秒的画面，看得不少网友心里五味杂陈。
发布这条视频的网友自称博士，他在配文直言“太过分了！这位乘客！林子大了什么鸟都有”，还在评论区补充了现场见闻。按照他的说法，事情起因并不算严重，空姐推送饮料餐车，不小心磕碰到一名男性乘客的手肘，事情不大，乘务员当场已经道歉，可对方始终不肯接受，现场甚至出现了“跪着求他踹一脚，求心理平衡”这样让人匪夷所思的场面。
9月29日上午，极目新闻记者联系上拍摄视频的张先生。他回忆，事情发生在28日晚上九点，是合肥飞往大连的航班。他亲眼看到空姐前后跪了两三次，持续时间不短，只是自己没有录下完整全过程。餐车行驶速度很慢，被碰到的男子手肘没有出血受伤，乘务长第一时间拿来冰袋给他冷敷，从外表看不出明显伤情。即便如此，该男子依旧坚持，提出要下机，并且要工作人员陪同前往医院做检查。
就在记者完成采访之后，张先生把发布在外网的这条视频删除，被问及删帖缘由，他简单回复，自己的私人电话已经被大量网友打爆，不堪其扰。可事件的传播已经拦不住，29日中午，一篇题为《空姐下跪》的公众号文章出来，援引同机旅客、群聊记录还原更多细节，很快冲到十万加阅读，把整件事推上舆论的风口浪尖。
根据文章转述，男子认为餐车是铁质，撞上来力道很重，即便没有破皮红肿，依旧怒火中烧。乘务员第一时间道歉，他又指责道歉来得太迟，直接在密闭的客舱里面大声咆哮。乘务长赶来，反复致歉安抚，依旧无法平息他的情绪，还抛出一个令人难以理解的要求，要乘务员“让我踹一脚”，以此消解心中不满。
涉事的女乘务员情绪崩溃哭了出来，之后便出现下跪一幕，可即便下跪，依旧没能换来对方谅解。直到机上安全员赶到现场介入调解，男子的音量才降下来。矛盾平息之后，该乘客依旧提出诉求，要求涉事空姐以及乘务长，下班之后安排专车，陪着自己去医院做全套身体检查。
事情发酵之后，媒体拨通涉事航空公司安徽分公司电话，工作人员表示暂时不清楚现场情况，登记记者联系方式，称会向上级汇报，转交党工部处理。但是直到29日晚间七点媒体记者发稿时，却始终没有等到官方给出的调查答复，对外只有一句“高度重视”，没有披露事发完整经过，也没有说明双方后续处置情况 。
这件事之所以能引爆全网，核心就在于尺度问题。坐飞机，花钱购买的是出行运输和配套服务，乘务员有义务做好服务，妥善处理意外磕碰，道歉、冰敷、配合后续检查，这些都是分内之事。但服务，从来不等同于人格上的低人一等，更不代表可以被肆意羞辱。
这些年，航班上的各类冲突并不少见。有的因为延误迁怒机组，有的因为小事争执不休。很多人不清楚，民航乘务员，首要身份是空中安全员，保障整架飞机所有旅客的飞行安全，服务只是其中一部分工作。遇到磕碰剐蹭，该道歉道歉，该走检查流程就走流程，完全有正规合理的解决渠道，大可不必演变成客舱内的情绪宣泄，更不该逼迫工作人员以下跪这种方式息事宁人。
网上也有不少人在讨论，为什么乘务员会选择下跪。不少民航从业者留言道出行业现实，航空公司的投诉考核压力摆在那里，一旦旅客投诉成立，涉事乘务员会面临扣分、写检讨，甚至绩效、停飞等一系列连锁后果。有时候为了避免事态扩大，害怕遭到投诉，部分乘务员会被迫选择用妥协的方式平息矛盾。可就算考核压力再大，也不该以牺牲个人尊严为代价。
当然，现在我们看到的，大多来自目击者单方面叙述，完整的前因后果，还需要等待航空公司严谨的内部调查。我们不偏袒任何一方，不急于给涉事乘客扣上全部罪名，也希望调查能够兼顾双方，既要核实乘客身体状况，厘清冲突完整来龙去脉，也同样要保护一线乘务人员的人格权益。
消费者维权，应当守住边界，合理诉求可以理直气壮提出来，但不能把维权变成肆意发泄情绪的借口。民航服务讲究互相尊重，旅客享受服务，乘务员恪尽职守，彼此人格平等。道歉、赔偿、就医检查，都有制度流程可以走，尊严不该成为化解矛盾的牺牲品。
公众之所以为这件事感到愤怒，本质上也是在守护一份人与人之间最基础的互相尊重。期待涉事航司早日拿出完整的调查通报，还原机舱内的全部真相，给当事人，也给所有关心这件事的普通人一个交代。
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