湖南
9月28号晚上，东航一架从合肥飞大连的航班上出了这么一档子事。
一名空姐推餐车给旅客送餐，不小心碰到了一位正在睡觉的男乘客的手肘。周围旅客回忆说，没破皮，也没红肿，根本算不上什么伤。乘务长当时就拿了冰袋过来给这位男乘客敷上。
按说这事就该过去了，道个歉，谁也不是故意的，可这位男乘客不依，他嫌空姐道歉来得晚了，开始在客舱里大声咆哮，持续了很长时间。空姐一遍一遍地道歉，乘务长也过来劝都没用。
到后来，这位乘客提出了一个让所有人都没想到的要求，他说“要么让我踹一脚”。
就这一句话，空姐的情绪彻底崩了。她哭着双膝跪了下去，连着跪了两三次，求这位乘客原谅，甚至求对方踹自己一脚，好让他心理平衡。
事情被旅客拍下来发到网上，舆论一下就炸了。
东航那边呢？有媒体去问，客服翻来覆去就那几句话，“高度重视、认真记录”。问事件是不是真的，只说还不清楚。问调查得怎么样了，只说“暂无结果”。到今天，正式的官方通报还没出来。
我注意到网上讨论最多的不是那个闹事的男乘客，而是一个问题：空姐为什么要跪？
是她自己想跪吗？显然不是。一个20多岁的年轻姑娘，在满舱旅客面前下跪，那得是多绝望、多害怕，才能做出这种事？她怕的不是那个男乘客，她怕的是投诉。
航空公司有个《乘务人员作风纪律量化考核管理办法》，里面有一条，说白了就是“投诉即处罚”。旅客一投诉，不管你有没有理，先扣钱、再处分，严重的甚至影响饭碗。在这种机制底下，一线的空乘人员面对撒泼的乘客根本没有硬气的底气。你不跪，投诉一来，这个月奖金没了，岗位可能都保不住。
所以那一跪表面上是给乘客跪的，实际上是给“投诉”两个字跪的。
那个男乘客呢？他的行为早就超出了合理维权的范围。被碰了一下手肘，没破皮没红肿，乘务长已经拿冰袋来了，还要咆哮、还要刁难、还要人家踹一脚？这不是维权，这是当众侮辱人格。客舱不是你家客厅，别人也不是你家下人。
这件事最该反思的其实不只是那个撒泼的乘客。
航司那边“投诉即处罚”这套机制该改改了。服务行业要尊重旅客，没错；但尊重旅客不意味着要牺牲一线员工的尊严去换个好评。什么叫合理投诉，什么叫恶意滋事，得有个说法。不能让干活的人夹在中间两头受气。
还有，东航到现在不给个正式说法，这个态度也说不过去。事情闹得这么大，旅客在看着，员工也在看着，你不发声大家只会觉得你理亏，或者觉得你根本不在乎那个下跪的姑娘。
我们常说“顾客是上帝”，可上帝也得讲道理。花钱买了张机票不代表你就有资格把别人踩在脚底下。人和人之间不管是服务还是被服务，底线是互相尊重。
希望这件事有个公道的结果。也希望所有干服务行业的人不用再靠下跪来换一份安稳的工作。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
