北京
一条匿名“一星”差评成为但尼丁民宿老板Caroline近5个月的“噩梦”。
她多次联系Booking.com要求删除评价，提供警方报告，反复解释事情经过，却始终没有结果。
一阵“大麻味”，让房东决定赶人
事情发生在今年4月的Anzac周末。
Caroline经营着一间与自己住宅相连的studio住宿。
当天，她在自己的家中突然闻到明显的大麻气味。
她后来发现，气味似乎是通过民宿卫生间的排风扇，从客人的房间飘进了自己的家。
她敲开民宿房门，询问其中一名男性客人，并直接告诉对方：
“我能闻到你们在里面做什么，味道通过浴室排风扇飘进了我的房子。现在马上停止，否则我会报警。”
Caroline表示这名男子当时比较配合。
客人随后提前离开，距离原定退房时间还早了一天。
Caroline回到自己家后报警，并向警方说明，她怀疑住客在房内吸食大麻。
她还向警方提供了预订时留下的姓名，以及客人车辆的照片和车牌号码。
警方随后来到现场。
警方最终没有逮捕任何人，也没有提出指控，没有发出正式警告。
也就是说，这起事件没有演变成刑事案件。
但对Caroline来说，真正麻烦的事情才刚刚开始。
两天后，一星评价出现了
客人离开两天后，Booking.com上出现了一条最低等级的评价。
评分相当于“Very Poor（非常差）：1-3分”。
奇怪的是，这条评价没有留下任何文字评论。
Caroline认为，这很可能是客人在被她制止并报警后进行的报复性评价。
她说，自己并不是反对客人留下负面评价，也不是认为房东只要不喜欢差评，就应该要求平台删除。
但是，对方没有留下文字，甚至没有办法像通常那样针对具体内容进行回复。
从房源本身的评价记录来看，这条一星评价也显得格外突出。
Caroline说，这条差评直接拉低了房源的整体评分，也影响了之后的预订。
和平台沟通5个月无结果
Caroline很快向Booking.com投诉，希望平台能够调查这条评价。
她第一次联系Booking.com时，被告知需要先挂断电话，由平台回拨确认身份。
她照做了，但有时等不到回电，只能再次打过去。
随后，她开始在不同的客服部门之间反复沟通。
根据她提供的通话记录，她先后拨打了8次电话，而Booking.com也曾从英国、荷兰、中国香港和新加坡等地的号码联系她。
这些通话时间从11分钟到90分钟不等。
她说，期间有3次电话被直接中断，还有3次客服承诺会回拨，但最终没有收到电话。
更让她感到无奈的是，每次换一个客服，她往往都必须重新解释整件事情。
5月4日，Caroline再次与Booking.com沟通。
这一次，她被告知需要提供能够证明客人存在不当行为的证据。
于是，她向警方申请当晚的警方报告。
警方报告需要通过《官方信息法》（Official Information Act）申请，通常至少需要20个工作日。
5月8日，也就是她还没有拿到警方报告之前，Booking.com已经给她发邮件，经过审核后，平台决定：这条评价符合其内容规则，因此不会删除。
Caroline没有放弃。
7月31日，她终于拿到了警方报告，并把报告交给Booking.com，再次要求重新考虑。
她在邮件中强调，这条评价看起来与客人在住宿期间遭遇的执法行动直接相关，而不是对住宿体验的真实评价。
8月1日，Booking.com回复她，已经调查过，最终决定不删除。
平台同时告诉她，可通过回复评价的方式，向未来的客人说明自己的立场。
五个月下来，预订量明显下降
数据显示，在差评出现之前，房源的预订量总体比较稳定，最高时一个月可以达到10笔。
差评出现之后，接下来5个月里，她一共只有10笔预订。
她认为，评分已经对客人选房产生了影响。
Caroline说，他们家非常依赖这部分收入偿还房贷，这件事给家庭带来了实际经济影响。
媒体介入后，事情突然有了结果
在Caroline与Booking.com反复交涉数月仍没有解决后，新西兰媒体Stuff决定介入。
记者向Booking.com提出了一系列问题，同时向Booking.com提供了Caroline整理的通话时间线、通话记录、警方报告以及平台此前发出的邮件。
结果非常快。
不到一天，Caroline收到通知：平台已经重新评估这条评价。
Booking.com决定删除这条负面评分。
当Stuff把这个结果告诉Caroline时，她一开始甚至不敢相信。
“你们在开玩笑吧？”
得知评价真的被删除后，她非常激动。
她说，这对自己来说是一个巨大的解脱。
但高兴之余，她仍然留下了一个没有得到回答的问题：为什么她自己这么久都无法解决的问题，最终却需要一名记者联系Booking.com才能解决？
Caroline认为，如果平台一开始就认真查看她提供的材料，事情本来不应该拖这么久。
Caroline告诉Stuff，自从9月25日那条一星评价被删除后，她的预订量已经开始回升
她的记录显示，过去5个月一共只有10笔预订。
但差评删除后的短短4天里，她就获得了5笔预订。
ref:
https://www.stuff.co.nz/travel/361040004/bnb-owners-nightmare-after-evicted-guests-1-star-review-tanks-bookings
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