北京
航司在服务上足够细致、足够获得旅客认可，才能够更多获客。
▲男子错订机票3分钟内申请退款被扣90%手续费，多次申请“全额退票”被拒。图/大河报
文 | 陈城
据大河报报道，河南一消费者9月27日在海南航空小程序上，帮家人购买了海航旗下乌鲁木齐航空承运的9月28日从郑州飞伊宁的航班。支付完成后他发现行程有误，将行程订反了，随即退票又重新购买了同日的乌鲁木齐航空伊宁飞郑州的机票。报道称，该消费者申请退票后，航空公司按票面价格扣取了90%的手续费。消费者多次向承运航司申请“全额退票”，但均被拒绝。
报道中出现的错购机票类型是航段订反，即消费者搞错了出发地和目的地，是常见的机票错购情形。为此，民航局曾下发相关规定，包括涉事航司在内的国内多个航司也推出了错购机票的退改规则。
乌鲁木齐航空国内航班重购、错购票务处理规定显示，航段订反的错购客票需在航班计划出港时间24小时（含）前取消错误客票已订妥的座位，并需在出票后24小时内（含）重新购买乌鲁木齐航空同日期相反航程的正确客票成行后，方可办理错购客票免费退票。
由于涉事消费者错购的机票恰好在航班计划出港时间24小时内，根据涉事航司现行规定，只能按照自愿退票处理，需要由旅客自行承担错购产生的退票费用。但对绝大部分消费者而言，航司的现行规定是否合理、是否符合行业现状，则值得商榷。
就如此次报道的错购机票情形，根据消费者提供的两次机票下单时间可判断，消费者在发现错购机票后随即退票并重新购买了正确航段的机票，具有主观上积极弥补相关错误的动机，并非故意行为。消费者退票重购时机距离航班计划出港仍有20多小时，也并未实际影响到航班正常运行，因而提出错购机票免费退票，不能算是不合理诉求。
再者，航司票规通常繁复，普通消费者必然难以全面细致地了解，且航司票规属于单方面提供的格式条款。格式条款未尽提示义务，加重对方权责，排除对方主要权利，在现行司法实践中是无效的。
此外，对比国内其他航空公司错购客票处理规定，涉事航司的时限限制要求确实相对较高。
如航段订反的错购机票情形，在中国国航适用的是“购票后2小时免费、优惠退票机制”细则，该细则规定，机票出票后2小时（含）内申请退票，航班起飞时间在48小时（含）之外的可免费退票，航班起飞时间在4小时（含）之外48小时内的，按票面价格收取5%手续费。只有出票后超过2小时申请，或出票时距航班起飞不足4小时，才需要按常规自愿退票收取手续费。
若将此次消费者的遭遇套用国航对应票规，则消费者所需承担的退票费用为5%而非其实际承担的90%，这个费用显然相对合理。
此外，“三大航”中的中国东航，虽然将航段订反不认定为错购机票，但为旅客提供了“2小时全额退”功能。该功能规定旅客在购票2小时（含）内且在航班起飞12小时之前，可在180天内享受两次免费退票权益，不限定缘由。中国南方航空则规定，购票时错误输入航班信息，在购票2小时内告知南航并重购南航客票，购买有误的客票可免费退票。
从上述案例不难看出，国内主流航空公司都在为旅客错购机票尽可能提供免费退改机会。这一方面表明了，只要不是确实临近航班起飞，免费退票并不会给航空公司带来多大影响，给予旅客一定的便利，是航空公司作为服务提供方的应有之举。另一方面，当前民航市场竞争激烈，航司在服务上足够细致、足够获得旅客认可，才能够更多获客，立于不败之地。
因此，当消费者错购机票后迅速重购正确机票，无论是按照民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，还是按照国内航司的一般做法和行业发展的大势所趋，都应该为旅客提供更便利的服务。
长远看，从便利旅客的角度出发，制定全行业基准的错购客票免费退改标准，有利于保护旅客面对不公平格式条款时的权益，同时也能够让旅客不用在出行前费尽心思研究票规，遇到错购客票也能够轻松进行权利救济。
撰稿 / 陈城（媒体人）
编辑 / 迟道华
校对 / 张彦君
值班编辑 /刘春苗
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