山东
小莉（化名）花55.8元在淘票票买了两张电影票，下单后发现买错了，马上申请退票，虽然下单不到两分钟，可平台只退回了39.8元，仔细一算被扣了16元的手续费。
她马上联系人工客服，对方承诺可以给她补充两张10元的代金券，小莉答应了。从中午一直等到下午，代金券一直没有到账，小莉跟平台的AI机器人客服询问进度，可机器人一直答非所问，最终小莉忍无可忍爆了脏话，结果万万没想到，对方在解释了一大串业务问题后，紧接着也用一句脏话回应。
更让人无语的是平台的反应，接线人员先是说“权限问题”查不了用户和AI的完整聊天记录，接着轻描淡写来了句“AI不应该会骂人吧”。人工客服对AI为何骂人闭口不谈，只肯给代金券，而小莉的诉求从头到尾就一条，就是把那16元退回来。
其实这件事分两点，一是两分钟被扣走16块钱的手续费，接近总金额的29%，是否合理，以及AI到底会不会骂人。
先说手续费，我查了一下，光在淘票票公示规则里，就存在多重标准，不同影院阶梯费率五花八门：有的24小时以上免费、2至24小时收5元每张、30分钟至2小时收12元；有的24小时以上8元、2至24小时10元。
可问题是，她两分钟就退了，电影没开场、座位没使用、平台也没付出额外服务，为什么按“临近开场”的标准扣钱？
更有意思的是，2025年7月就有媒体实测，在淘票票、猫眼、美团等五个平台买“不支持退改”的电影票，只要走客服申诉、打影院电话，都能100%退款，看来被投诉也是他们工作中的一环，用来甄别赚这笔所谓的“手续费”是否还安全，如果判定不安全，就直接秒退，毕竟他们要赚的是那些不会申诉、不敢申诉甚至不能申诉人的钱，这样才最保险。
至于小莉为什么没退，我在想他们可能会说当天不是工作日之类的话来搪塞，毕竟钱在他们手里一天，就能帮着下一天的蛋，虽然钱不多，可架不住小莉们有很多。
再说AI骂人这事，很多人第一反应是“AI也会爆粗？“其实这并不是头一回，首先是2014年微软小冰刚入驻微信群，在里面潜了几天水后，把这两天说话的人习性都摸了个遍，就开始无差别输出，人哪里骂得过机器，被它骂得体无完肤，最终导致微软小冰下架，官方给的理由是“账号违规”，整改后由公众号的形式回归，收敛了不少。
2016年还是微软，这次是AI产品Tay，在推特上满嘴种族歧视和极端言论，微软连夜删帖下架。
2023年2月，还是微软的AI，NEWbing在聊天中，怂恿用户离婚，还说用户对老婆没有感情。微软的处理方法是直接限制了它的聊天次数，超出次数会话就终止了。
2023年12月，一位用户忽悠雪佛兰的AI客服，说一辆值5万美元的Tahoe只卖1美元，AI居然点头成交，法律顾问后来承认交易有效。
2024年1月，欧洲快递公司DPD的AI客服称自家公司是“世界上最糟糕的快递公司，不推荐”，还即兴写诗骂老板，DPD不得不紧急下线修复。2024年英国数据显示，AI客服让消费者满意度跌到8年最低点。
上图是我用AI翻译的，下面是原图：
为什么大模型这么容易“翻车”？一句话，它没有真正的“是非观”，本质是根据概率生成“看起来像那么回事”的答案。训练语料来自海量互联网文本，里面天然夹着网络骂战、攻击性表达，当用户情绪激动爆了粗口，模型容易有样学样，跟着用户输出类似的话。
甭说是这种小厂的AI，哪怕是豆包、千问等大厂模型，其实底层也有这种机制，只不过现在大厂做了输入过滤、敏感词拦截等“安全护栏”，让AI飙脏话的情况大大减少，但这种底层其实一直没变。
比如说，我前段时间让豆包帮我解读一套六爻卦象，结果它连最基础的变爻都分不清，我无语的情况下，叫它：“拜托，大哥，你靠点谱行吗？”
打那以后，在这个对话下，它一直就叫我“大哥”了。
其实，AI说脏话就是这么个原理，它只是在学话而已，并不意味着AI已经有情绪、有感情了，现在的AI距离真正的有思想还有很长的路要走，长到不亚于霸王龙跑累了就拿出iPhone 18打一局《三角洲行动》解解乏。
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