云南
凌晨1点，杭州翠苑派出所民警徐江出警归来。整理完出警记录后，他打开手机记事本，记下当事人的行为方式与自己的处置体会。
这个习惯，源于他参加杭州市公安局西湖区分局组织的矛盾纠纷调解特训班。他说，自从上了这个班，每次遇到矛盾调解，总要写上几笔，从警经验值明显提升。
近日，潮新闻记者在西湖区分局基层派出所蹲点，跟随民警记录下高温天里他们调解矛盾纠纷的日常。
夏夜，古荡派出所民警单敏东说了一句很实在的话，天越热，情绪越需要降温。夏季的矛盾纠纷警情有个特点，往往就是事儿不大，但双方的火气很大。
他发现在大多数矛盾纠纷类警情中，当事人除了要民警来论个对错外，更需要一个情绪的宣泄口。
这些基层民警的日常，让我重新理解了什么叫“调解”。
前不久，单敏东接到一起家庭纠纷警情，报警人哭诉遭遇家暴，情绪崩溃。凭经验，他判断这更像激烈争吵而非暴力伤害。
赶赴现场的几分钟里，他反复预演场景，所幸抵达时双方已停止争执。母亲在客厅哭泣坚称儿子打了我，儿子独自在房间沉默，气氛凝重。
单敏东随即展开背对背沟通。
儿子说冲突仅因晚饭吃菜还是吃肉，而更深层次的是母亲嫌他宅家不工作、处处挑剔。母亲则委屈地表示儿子将她的头按着撞向切菜板。
她说，我养了他30多年，他不出去工作，不结婚成家。从法理层面确认双方未违法后，单敏东本可简单劝导结案，但他深知心结不解，隐患仍在。
他决定帮忙调解。让母子面对面后，他指出双方只盯着表面行为，忽视了彼此的付出与需求。儿子靠网络设计接单自给自足，并非游手好闲。母亲事无巨细的管控，背后是深沉却令人窒息的关爱。
你们需要给彼此留出空间，更要学会换位思考。半小时疏导后，单敏东拉起两人的手。儿子脱口而出妈对不起，母亲落泪释然。
单敏东说，那一刻他很触动，不确定隔阂能否彻底修复，但至少当时他们选择了放下。家庭矛盾中要用温柔的方式解开心结，才能让彼此和好如初。
军转民警徐江和单敏东一样，从部队转业到派出所后，愈发体会到基层警务中人情的分量。
他说，以前觉得调解要从法理说服当事人，现在发现既要讲法理，更要懂人情。基层纠纷大多剪不断理还乱，仅靠法条难以根治。绝大多数纠纷并非非黑即白的违法案件，而是夹杂着情绪、误解与未被看见的需求。
在一起餐饮店警情中，徐江带队赶到现场时，店内气氛剑拔弩张。
食客情绪激动地指责服务员故意冒犯，服务员则满脸委屈地辩解只是正常工作，双方各执一词，互不相让。原来，食客有明确的食材忌口，不仅自己不吃，还在就餐过程中反复询问服务人员是否食用了该食材。
这一行为让服务员感到被冒犯，认为食客管得太宽，言语间难免带了情绪，最终引发争吵并报警。
到场初期，徐江也有些不解，食客为何要对服务人员的私人饮食习惯如此在意。但他没有急于评判，而是耐心倾听食客的倾诉。
直到这时他才了解到，食客曾有过与该食材相关的负面经历，留下了深刻的心理阴影。食客的初衷是自我保护，但在沟通时缺乏边界感，语气生硬且带有质问意味，才让服务员产生了被针对的误解。
徐江始终提醒自己，不能戴着有色眼镜看人，只要是合法的喜好和行为，就应该得到尊重。在现场，双方都要求对方先说对不起，可情绪上头时，谁也不愿低头。
徐江知道，此时强行要求道歉只会激化矛盾，必须先让双方看见彼此的立场。他先把服务员拉到一旁，轻声解释了食客忌口背后的心理原因，让她明白对方的行为并非刻意刁难。
事后，徐江在记事本里写道，很多时候，当事人争的不是对错，而是被看到、被理解的需求有没有满足。
民警要做的，就是帮他们把这份被看到、被理解找回来。
这句话让我想了很久。
我们习惯用对错去衡量一切冲突，却忽略了情绪本身也是一种事实。
单敏东拉起母子两人的手，徐江先听食客把话说完再解释给服务员听，这些动作看起来简单，背后却是一套完整的逻辑。先让人把情绪倒出来，再让人看见对方的处境，最后才是讲道理。
高温天里，警情一个接一个。这些民警没有惊天动地的故事，但他们处理的每一件小事，都可能在某个家庭、某个陌生人之间埋下一颗种子。种子是怨气还是释然，有时候就取决于民警有没有耐心多听那一句话。
徐江的手机记事本还在写，单敏东的半小时疏导还在继续。他们做的事，就是帮那些被情绪困住的人，找到一条走出来的路。
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