北京
"北京的美丽，不只是发展得很快，而是这座城市愿意倾听每一个人的声音。"10月13日，在2026北京接诉即办改革论坛上，来自萨尔瓦多的留学生王澄明分享了她与北京、与北京接诉即办改革之间的一段故事。从最初的忐忑求助，到问题得到及时解决，王澄明的故事展现了北京接诉即办改革如何回应不同群体的需求，也让"城市愿意倾听每一个人的声音"有了具体注脚。
刚来到北京时，王澄明和很多留学生一样，对这座陌生城市的生活服务体系并不熟悉，也不知道遇到困难时应该向谁求助。她的一位朋友租住的小区里，楼道长期堆放着不少杂物，不仅影响居民通行，还存在消防安全隐患。听到朋友的困扰后，王澄明向老师求助，老师建议他们拨打北京市民服务热线12345。
"拨打之前我们很忐忑，我们只是普通的外国留学生，中文说得也不好，而且事情看起来也不大，真的会有人在意吗？真的会有人管吗？"王澄明说。
抱着试一试的心态，她和朋友拨打了12345热线。让她意外的是，接线工作人员十分耐心，认真记录他们反映的问题。仅仅两天后，楼道里的杂物就被清理干净。
"事情处理后，我特别感动。我真的感受到，在北京，我的声音有人听，我的困难有人帮。"王澄明说，如今，北京已经成为她的第二个家。
同样通过12345热线感受到北京城市温度的，还有北京巴西公民委员会执行主任斐睿安。
自2008年来到中国求学以来，斐睿安已经在中国生活多年。作为一名国际关系顾问，他长期关注外国人在中国生活中可能遇到的问题，也亲身体验过语言沟通、办事流程等方面的困难。
2025年10月，北京的冬天即将到来，斐睿安家中的暖气却出现了问题。他尝试联系物业、供暖公司和房东，但问题一直没有得到解决。"当时我想到，也许可以拨打12345热线。"斐睿安回忆。
这是他第一次拨打12345热线。让他印象深刻的是，接线员耐心倾听他的诉求，并通过英语沟通准确了解了情况。"我感受到自己的需求被认真倾听和回应。"斐睿安说。第二天，相关工作人员便来到他家中，解决了暖气问题，让他能够安心度过冬天。
在斐睿安看来，12345热线就像一个"开放的入口"，市民不需要了解城市里所有部门的联系方式，只需要通过一个渠道，就能连接背后的城市服务体系。"这项服务不仅面向中国市民，也服务于外国居民。"他说，无论是垃圾管理、基础设施，还是日常生活中的其他问题，12345都成为连接居民与城市治理的重要纽带。
从清理楼道杂物，到解决冬日供暖难题，两位外国友人的经历，是北京接诉即办改革服务不同群体的缩影。如今，越来越多外国居民在北京生活、工作、学习，他们也成为城市治理中的参与者和见证者。
在斐睿安看来，像他一样的外国居民只是北京成千上万居民中的一员，每个人都有不同的需求和生活经历。"城市治理需要理解不同群体的需求，提前发现问题、解决问题。"
从"接诉"到"响应"，再到"主动治理"，一条12345热线连接起的是城市服务的速度，更是城市治理的温度。对生活在北京的人来说，无论来自哪里，都能在这座城市找到一个被倾听、被回应的入口。
文/北京青年报记者 张月朦
编辑/王鹏
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