消费者偏好知多少

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油电合建模式接受度高达九成，但位置、配套与价格决定了顾客是否专程赶来。

文/史鹏聖 吕志敏 张蕾

随着新能源汽车保有量快速增长，中国石油加快布局充电网络，油电合建站成为衔接油品业务与充电业务的桥头堡。然而，合建站里的顾客是谁、因何而来、看重什么、能接受多高的价格，此前一直缺乏系统的数据支撑。

为了回答这些问题，笔者面向三类人群开展了大规模的问卷调研：一是市场端充电站顾客(N1，1210份)，覆盖中国石油及其他运营商站点，反映充电用户的一般偏好;二是油电合建站及综合能源站的站经理(N2，2876份)，提供中国石油运营一线的观察;三是油电合建站现场充电顾客(N3，100188份)，呈现中国石油合建站用户的真实体验。样本覆盖全国不同城市，以及商业区、城中村、物流枢纽、高速、乡镇等区域类型，配额按一线至五线及以下城市3：3：2：1：1执行。除了总体判断外，还从中国石油油品市场份额(高、中、低市占三类)、城市级别、南北区域和职业类型四个维度进行交叉对比，力图回答一个核心问题：油电合建模式是否具备规模化推广的前提?

PART 01

顾客：更成熟、黏性更强

调研显示，市场端充电顾客以26~35岁男性为主(43.3%)，企业职员占绝对主导(84.6%)，纯电车型占86.4%，充电集中在夜间(65.7%)和深夜(39.8%)。相比之下，合建站顾客群体更成熟、构成更多元：36~45岁男性占40.9%，个体/自由职业者(28.4%)与企业职员(24.1%)并重，纯电与插混车型约各占一半，充电时段相对均衡;值得注意的是，合建站固定顾客占39.0%，黏性显著高于市场端水平。现有加油客户对充电业务具有一定的引流作用。

细分客群职业来看，运输类职业(网约车、物流)纯电化程度最高(66%~69%)，是充电高频刚需人群;政府/事业单位顾客更偏好插混且更年轻;高市占地区“企业职员+政府/事业单位”合计占比43.2%，明显高于低市占地区的30.1%;低市占地区个体从业者占比更高。因此，新建站点可“因客定策”：结合周边主要客群，在充电功率、服务配套和价格策略上进行差异化配置。

PART 02

选址：位置优先，站经理认知有偏差

两类顾客调查均显示，位置是选择充电站的重要因素。市场端顾客中24.8%因“距离近/顺路”选择某座站，高于价格(16.9%)和充电速度(17.2%);合建站顾客中38.7%因“距离近/顺路”进站，另有10.6%明确表示“一直在这里加油，顺便充电”。然而，站经理对价格(48.7%)和充电速度(35.4%)的重视程度明显高于顾客实际选择中的占比。这表明站点规划应更加重视位置和通行便利性。

分职业来看，企业职员因通勤路线固定，选择“距离近/顺路”的比例最高(48.6%);网约车和物流司机则对价格更敏感。分城市来看，高线城市顾客同时看重站点位置与充电效率，“不用排队、枪位多”是重要加分项;低线城市充电设施少，顾客多为专程前往，更依赖站点在社区、集市、县道沿线的可见性。这启示了新建站点可以优先考虑靠近主要交通节点、位于主要通勤方向或物流干道，兼顾站点可见性和进出便利性。高线城市可重点关注快速路出口、环线交叉口，低线城市可以结合社区、乡镇集市和现有加油站资源布局充电设施。

PART 03

接受度：总体较高，三类顾虑突出

调研显示，顾客对油电合建模式总体接受度较高。市场端顾客接受度达到84.9%(非常偏好28.5%+可以接受56.4%)，合建站顾客接受度高达89.1%，超半数(53.3%)表示“没有困扰，体验很好”。但接受不等于无顾虑。顾客的顾虑集中指向三点：燃油车占位(51.3%)、安全隐患(45.8%)、车流拥堵(43.4%)。

这三大顾虑可以通过设计和运营优化加以缓解。设计上，可以合理划分燃油车与电动车区域，优化车辆进出和站内通行动线，完善枪位信息提示、夜间照明和安全监控，减少车辆占位、交叉通行和拥堵。运营上，可以加强高峰时段的现场引导，及时处置燃油车占位、设备故障和排队等问题，并通过信息提示做好车辆分流。通过优化站内秩序和服务保障，可以进一步改善顾客的充电体验。

PART 04

配套服务：人工+洗手间+便利店缺一不可

除了充电外，顾客对便利店、洗手间和现场服务等配套需求较突出。市场端顾客最看重“人工服务”(55.8%)和“卫生设施”(51.2%)，其次是“夜间安全”(44.3%);合建站顾客最看重“便利店方便”(58.5%)和“洗手间干净”(44.0%);站经理认为，“干净洗手间”(71.1%)和“24小时便利店”(64.2%)是主要吸引因素。

分职业来看，企业职员对便利店需求最高(64.6%);物流司机对洗手间需求最强(52.0%)，长时间在途对如厕需求迫切;“有工作人员”在各职业中占比均衡(39%~44%)，各职业顾客对现场服务的需求较一致。

建议新建站点将洗手间、便利店、休息区和在岗人员作为基本配套，强化卫生巡检、简餐饮水、休息等候和现场服务保障。同时，结合南北区域差异完善配套，南方侧重卫生、夜间照明和安全保障，北方加强供暖、热饮和室内等候条件。

PART 05

排队、时段与价格：三个决定因素

如果说位置决定顾客“来不来”，那么排队、时段和价格则决定了顾客“留不留”。

其一，排队等待对顾客留存影响明显。市场端顾客平均等待容忍时间为18.2分钟，合建站顾客仅为12.4分钟，超7成顾客希望等待时长在15分钟以内;低市占区“大部分会离开”的比例最高(36.3%)，一线城市“一分钟都不想等”的占比为10.6%。建议将高峰时段等待时间控制在15分钟以内，对低市占区、一线城市和北方区域可以适当增加枪位配置，并在App和入口屏上实时显示排队人数和预计等待时间。

其二，不同客群和城市的充电时段存在明显差异。市场端顾客夜间充电占比65.7%，白天多为顺路补电;合建站顾客更多集中在中午(31.0%)和下午(22.9%);五线及以下城市“专程充电”比例高达58.6%。运营上，可以根据不同时段的客流特点开展优化服务，如高峰时段快进快出、夜间适当完善休息和配套服务，并结合峰谷电价引导错峰。

其三，顾客对充电价格较敏感。市场端顾客价格敏感度为79.4%，涨价0.2元/度后38.7%的顾客会“立刻换站”;合建站顾客总体价格敏感度为61.2%，低于市场端。PSM模型测算显示，两类顾客的最优价格点均为0.95元/度，可接受区间分别为0.77~0.98元和0.78~0.96元;高市占区顾客敏感度最低(56.1%)、流失比例最低，低市占区则相反。建议将0.95元/度作为定价的重要参考，高市占区/一线城市可上浮0.01~0.03元，低市占区/三线城市可下浮0.03~0.05元，并以会员平价、峰谷电价和积分兑换稳住高频客群。

10万余份问卷给出一个明确而积极的答案：油电合建模式具备规模化推广的前提。现有加油网络在站点位置、客户基础和服务配套等方面具有较好基础，“加油顺便充电”的消费场景已经出现。下一步，应围绕不同区域、不同客群的实际需求，进一步优化站点布局、充电能力、服务配套和价格策略，重点将高峰排队时长控制在15分钟以内，以0.95元/度作为定价的重要参考，并根据不同地区的市场情况进行灵活调整，推动油电合建模式的稳步推广。

作者单位分别为中国石油规划总院、昆仑网联电能科技有限公司

来源：加油站服务指南