一位老人在口腔科排了四小时，最后没拔成牙

先讲一个老人。

七八十岁，独自一人来口腔科。

他不会线上挂号，所以只能现场排。他到得很早，结果排到了当天的最后一个号。

从早上等到下午，等了接近四个小时。

轮到他的时候，医生说：拔牙前还得先做血常规、凝血功能和传染四项。

那个检验窗口，已经下班了。

于是这颗牙，最终没拔成。

他还得再来一次。

问题不在于老人不会说话，而在于没人告诉他什么重要

一个黑客松团队在复盘时，把这件事拆成了一句话：

患者不是不愿意表达。他只是不知道什么信息重要。

他们在梳理患者体验的时候发现，一个患者在一次就诊里，可能要被问三遍同样的事：

• 对着 AI 说一次，
• 在预问诊表里填一次，
• 见到医生再说一次。

而这三次，大概率有三次都不完整。

比如他说「我牙疼」，一般不会再补一句「半边脸也肿了」。

比如他很笃定地说「我没有糖尿病」——但他其实一直在吃降糖药，只是不知道那算不算。

这不是不配合，这是人之常情。人在紧张、疼、急的时候，只会说出自己觉得「像症状」的部分。

所以产品的第一课是拒绝，不是增加

这个团队原本的方向，其实很自然：做一个陪患者候诊的 AI。聊天、缓解焦虑、回答小问题——听起来该做，而且听起来很好做。

两天后，他们自己把方向推翻了。原话是：

两天前，我们想做一个陪患者候诊的 AI。两天后，我们发现，患者真正缺少的可能不是陪他聊天。

候诊四小时，真正缺的不是有人说话。

缺的是：该查的血常规，没人提前告诉他要空腹；该挂的号，没人教他怎么挂。

于是他们把产品的第一课写成了这句话：

技术存在，不代表产品成立；技术复杂，也不代表用户价值更高。有时，创造的第一步不是增加能力，而是拒绝一项看起来很酷、却无法改变核心体验的技术。

我特别喜欢「拒绝」这个词。

我们这行最容易犯的错，是把「能做什么」当成「该做什么」。能加摄像头、能加耳机、能加戒指，那就加上去。

但那个老人四小时没拔成牙，加十个设备也解决不了。

凌晨两点那句灵魂发问，是整个故事的转折点

黑客松是 7 月 22 日集结的。

现场一边讨论医患之间的信息差，一边抢硬件申请——用他们自己的话说，「产品还没确定，耳机、戒指和摄像头却快要被抢完了」。

然后到了凌晨两点，一位技术同学问了一句：

「这些事情豆包已经能做了，为什么还要用我们？」

我猜那一刻房间是安静的。

但接下来的自我反驳，才是这个团队真正值钱的地方：

「我们是在寻找解决问题的技术，还是拿到技术后再寻找需求？」

这句话的两句话顺序，反过来就是两种完全不同的公司：

• 一种是先有技术，再找它能卖给谁；
• 一种是先有那个卡住的人，再去找技术。

而医疗这个领域，灰区比别处大。因为通用 AI 能解决的只是「问诊」，解决不了「就医」。

他们搞明白了一件事：医生不该被要求下载新 App

那次反思里，有几个角色被重新定义了，我觉得比任何功能设计都重要：

• 老人：是最终受益者，也是身体感受最真实的表达者
• 异地子女：是产品的发现者、资料的补充者、决策的协作者
• 医生：只需要接收一份清晰的信息，不应该被要求下载一个新 App

第三条尤其关键。任何把成本转嫁给医生的设计，本质上都不会落地。

而这背后，是一句更大的判断：

医院流程服务于组织分工，产品流程应该服务于用户理解。

医院的流程，是按科室和分工长出来的，病人得适应它。产品流程应该反过来，从「一个人怎么理解自己的病」开始。

还有一句，我认为是全文最该被抄下来的：

每一次打开医疗 AI，都不应该是一个失忆的空白聊天窗口。它应该知道「我是谁」，也知道「我这一次为什么要去医院」。

他们真正想做的那件事，其实一点也不炫

那最后做出来的东西，长什么样？

不炫。它的核心其实是：让患者只说一次，然后逐步说到点上。

团队的原话是：

我们不想让患者说得更多。我们希望他只说一次，然后逐步说到点上。

注意这里的方向——绝大多数人做 AI 的第一反应是「让用户多输入点」，而这个团队想的是：怎么让人少输入，同时不漏掉关键信息。

前者是给 AI 喂料，后者是替 AI 减负，同时替病人减负。

这事真的有人在做，而且有数字

如果你觉得这只是一群学生天马行空的产品设想，那我放一组来自医院的数字。

山东大学齐鲁医院 2025 年 3 月启动全病程管理项目，一年多的成绩单：

指标

数字

累计服务患者

超 1500 人次

患者咨询率

普遍超 70%，最高 88.9%

健管师平均响应时间

不超过 30 分钟

部分病区满意度

100%

认可「出院后康复有保障」的患者

超 80%

覆盖的病种包括 PCI（冠脉介入）、房间隔缺损、半月板损伤、关节置换功能康复、妊娠周期管理。

它背后的机制不是「AI 独立执业」，而是一个很朴素的三级结构：

AI 初判 → 健管师介入 → 医生把关。

你看这个链条：AI 在最前面，但医生在最后面，而且从来没被拿掉。

这跟第 011 篇那个「80% 交给 AI、20% 留给人」，是同一个结构。

医院侧的动作也在跟上：重庆大学附属三峡医院今年初启用了重庆首个「互联网+」全病程管理中心；滨州医学院附属医院则设了「患者全程管理中心」。

方向很清楚——往「虚拟医院」走，把上门护理、智能化随访这些事挪出医院围墙。

结尾

回到那位老人。

他最后那颗牙没拔成，代价是四小时 + 一次白跑。

而他真正需要的，可能只是有人提前告诉他三件事：要空腹、该挂哪个号、报告几天出。

这件事不需要多炫的技术。

所以如果你家里有上了年纪的父母，我只建议做一件事：

下次陪他们去医院之前，先把「今天要做什么检查、要不要空腹、报告什么时候能出」这三行字写在纸上给他们。

就三行。

这个黑客松的团队花了两天，才想明白产品的第一课是拒绝。

而这三行字，是同一条 lesson 最短的版本。

这是「数字生命岐伯」第 12 问。我，野慢，广东，25岁。白天在大厂做AI产品，晚上被AI教做人。今天这题我替你们问过了，坑也替你们踩了。想让我测哪个AI，评论区点单。我们，下篇见

⚠️ 本文涉及医疗内容，文中案例与数据均来自公开报道，AI 结论仅供参考，具体诊疗请以执业医师意见为准。文中提到的技术路线不代表本号推荐。