重庆
随着铁路智能化出行服务持续普及，部分老年旅客因不熟悉智能操作，出行问询多、换乘难度大。一直以来，重庆火车站常态化推行银发旅客专项服务，构建“一窗、一岗、一队”标准化适老服务体系，实现购票、进站、候车、检票、乘车、出站全流程闭环保障。重庆火车站发布消息，今年以来已累计服务老年旅客3万余人次。
“妹妹，我就记了这张纸条，上面写着车次，找不到检票口，麻烦帮我看看。”重阳佳节期间，重庆北站候车大厅内一位白发苍苍的老人捏着仅手写车次和时间的纸条，焦急地向工作人员求助。银发服务队队员任鹊应当场为老年旅客打印纸质行程信息提示单，用笔将车次、检票口、开车时间等信息重点圈画标注，一并讲清乘车流程和候车注意事项。
工作人员为老年旅客提供帮助
这是重庆火车站服务老年旅客的暖心日常。随着铁路智能化出行服务持续普及，电子客票、自助检票、线上办理等便捷模式广泛应用，但部分老年旅客不熟悉智能操作，出行问询多、换乘难度大。为此，重庆火车站坚持便民利民导向，立足管内重庆北站、重庆西站、重庆东站、沙坪坝站等客运车站工作实际，依托全国学雷锋活动示范点“马廉服务台”“红岩服务站”等铁路优质服务品牌，常态化推行银发旅客专项服务，构建“一窗、一岗、一队”标准化适老服务体系，实现购票、进站、候车、检票、乘车、出站全流程闭环保障。
重庆火车站在管内各站售票大厅设置银发服务专属窗口，专门受理老年旅客购票、改签、退票等业务，工作人员主动为老年旅客打印纸质行程信息、圈画重点乘车信息，留存家属联系电话并推送乘车提醒，最大限度降低老年旅客出行疏漏风险。
各候车大厅服务台设立银发服务岗，常态化开展车次核对、检票指引、问询解答等便民服务，免费提供轮椅租借、重点旅客登记帮扶服务。针对老年旅客出行衔接难题，重庆北站推行“爱心服务卡”、重庆西站启用“特殊重点旅客接送站信息卡”，做到需求登记、岗位对接、全程可溯，实现重点旅客服务闭环管理。
志愿者为老年旅客提供帮助
与此同时，重庆火车站管内各客运办理站组建由业务精湛、耐心细致的青年职工和志愿者构成的银发服务队，变“被动求助”为“主动服务”，在候车大厅、检票通道、换乘区域动态巡查，主动帮扶徘徊观望、出行不便的老年旅客，提供引导护送、操作协助、答疑解惑等贴心服务。据统计，重庆火车站日均服务重点旅客约100人次，今年以来已累计服务老年旅客3万余人次。
为打通老年旅客出行“最后一公里”，车站还主动对接轨道交通、公交、出租车等交通部门，建立重点旅客信息互联互通机制，深化“爱心接驳零距离”暖心服务，破解老年旅客出站换乘难题。
接下来，重庆火车站将持续优化银发适老服务体系，细化便民服务举措、完善服务闭环机制，聚焦老年旅客及脱网人群出行需求，持续丰富服务内容、提升服务品质，以精细化、人性化、全链条的暖心服务，不断增强老年旅客出行的获得感、幸福感、安全感。
铁路部门温馨提示：旅客们出行需要帮助时，可使用铁路12306手机客户端提前预约重点旅客服务，也可以直接现场向站车工作人员寻求帮助，铁路站车可提供购票指引、进站引导、协助乘降、行李帮扶等服务。
上游新闻记者 黎静 实习生 彭兴彬 通讯员 汪亮 蒋远智 摄
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