又好又便宜之外，好服务成京东双11新王牌

流量是捷径，信任是长跑。京东做实做重、自营自培、深入履约、兜底保障、AI提效，用供应链的玩法重构生活服务，才能真正构建起难以复制的壁垒。

采写/万天南

编辑/陈纪英

这届双11，老戏码再度登场，新剧本也已开幕。

低价依然是基本盘。京东主打一个实在，全周期现货，看上直接买。官方直降之外，每天再发60元额外惊喜红包，PLUS会员每天到手超千元补贴及全品类大额券。“多买多返”活动首次亮相，下单商品还能获得红包返利，买的越多，返的越多。

优惠甘霖普降，启动最早的京东双11迎来开门红，首日下单用户数同比双位数增长。

低价是基本盘，AI是加速器外，京东又亮出了新王牌——生活服务全图景首次在双11亮相，用户可以用5折尝新全品类服务，单品服务至高优惠4680元。

而撑起这些服务的，是一群首次站到双11C位的一线服务者：

00后养老照护师吾拉哈提·那吾巴提，一米八的新疆壮小伙，已经为300多位老人提供上门助浴服务，和爷爷奶奶们处成了“忘年交”；50岁的孙一龙，跑了十几年快递，如今转行成了机器人维修师；95后小伙高占伟，从三甲医院临床护士，变成穿梭在街头巷尾的“到家护士”，服务了5000多名不便出门的患者。

过去二十多年，京东以供应链模式，开创了正品行货、专业服务的自营电商时代。这一次，京东把供应链的模式复用，准备重构中国生活服务行业了。

一

生活服务是蓝海也是泥潭

洗澡，一件再寻常不过的小事，却是不少失能人士久望不得的奢望，它关乎清洁，更关乎体面，关乎陪伴。

哈提服务过一位85岁的爷爷，四年多没洗过澡了，平时拒绝跟人沟通，把自己关起来。哈提给他洗澡时，轻轻一刮就是厚厚一层泥。洗完之后，浑身舒坦的老人一直朝哈提竖大拇指，甚至极力挽留哈提同吃同住。

这只是生活服务的一个小小切面。

国家统计局披露，今年上半年，服务零售额增长5.3%，增速高达商品消费的近5倍。 2025年全国居民人均服务性消费支出达13602元，较2020年增长50.5%，占居民消费支出的46.1%，大众近一半的钱花在买服务上了。

高增长还将继续，如今，中国人均GDP已经接近1.4万美元，按照经济学的一般规律，这个阶段，消费重心会从“买东西”转向“买服务”。

行业狂踩油门，政策也一路绿灯。“十五五”规划明确定调，“实施服务业扩能提质行动”，政府工作报告首次提出培育“中国服务”品牌。商务部等9部门联合印发文件，围绕6个方面提出64条具体任务。

服务消费，已经从市场自发增长上升为国家顶层大计。

京东内部数据也在验证这一趋势。过去10年，京东的服务收入逐年提升。这背后，是京东在一体化供应链能力上的持续投入，逐渐兑现红利。

但生活服务这片蓝海，其实暗礁密布。

服务品质参差是常态，家政、维修、搬家、养老，每一个细分赛道都高度分散，服务者水平参差不齐，用户下单就像开盲盒。

价格也不透明，维修天价收费、搬家坐地起价是常态。央视315揭黑过某号称最大的维修平台，上门修马桶，初始报价156 元，修完直接加价到1780 元。

售后保障缺失，服务完成即交易结束，出了问题投诉无门，平台往往只做撮合，不愿兜底责任。

供给极为分散，优质供给短缺。以哈提所在的上门助浴行业为例，目前全国共有4000万失能或半失能老人，但专业助浴师仅有区区2万名。养老照护人才缺口巨大，年轻人入行意愿低，行业标准缺失。

在生活服务赛道上，络绎入局的互联网玩家，其实也不少，如当年风行一时的O2O。

但在快递配送之外的大部分生活服务赛道，前述玩家只解题了一半，只做撮合，不管交付，只解决了“信息不对称”，没解决“服务质量不标准”，生活服务的供给侧没能真正升级扩容，完善的责任兜底机制更无从谈起。

生活服务赛道机会大痛点多，恰恰是京东最爱啃的硬骨痛。

多年前，京东自建物流时，就阐释过一个逻辑，“如果某个行业问题一大堆，商家不满、消费者不满，那对我们就是巨大的机会。”

暗礁密布的生活服务蓝海，也确实需要一条鲶鱼肃清行业。

二

京东下棋：改存量，创增量

在生活服务赛道，京东先知也先行，早在2014年，刘强东就曾定调，京东是“一家技术驱动的供应链服务公司”。

过去十来年，京东服务板块持续扩容，围绕居家、出行、健康三大核心场景，深耕家政、养车、旅行等服务，同时聚焦养老、宠物、机器人维修等新兴上门及到店品质服务，已覆盖生活全场景的100多项细分服务，辐射超180个城市，服务上千万家庭。

其布局大致可以分为两类：第一，面对存量赛道，从1到N升级供给；第二，瞄准新兴赛道，从0到1做大增量。

家政、养车、搬家、维修，这些赛道不缺玩家，但行业太散、标准太乱、信任太少。京东要做的，是以价格透明、服务规范、售后保障的333准尺，改造传统生活服务的非标性，品质上“人有我优”，售后上“人无我有”，价格上“亮出底牌”。

保洁师由京东自行招募、系统培训并持证上岗，个个都是细节控，从源头把控服务品质。考虑到雇主日常腰疼弯腰困难，细心的京东保洁师杨昌芬，每次都会多抹几遍桌底，就连踢脚线也擦得锃亮。

京东养车已经开设了超4000家门店，提供5S服务标准。从标准服务、安全保障、专业维修、物美价优、高效便捷五个维度保障车主权益，用户好评率高达99.8%。

京东搬家杜绝价格刺客，实现标准化流程和数字化报价工具，0搬动、0加价、0破损。

京东维修在行业内首创了线上检修，“先诊后修、小病免费、大病明码”，用户先通过视频与工程师远程排查假性故障，小病不花钱不上门；确实需要上门的，修不好不要钱、乱收费双倍赔。

改存量，是把别人做不好的事，用京东的方式做到极致。创增量，是把别人做不了的事，京东做重做实干起来。

养老照护、上门护士、机器人维修，这些赛道需求已经或者已近爆发，但供给严重短缺，需要批量培养专业人才、成体系扩容供给，从0到1建立服务标准，京东已经躬身入局。

一个普遍的误解是，上门助浴没有门槛。但实际上，服务前先要评估老人健康：测量生命体征、检查皮肤状况、判断身体是否适合洗浴；还要携带消毒用品、手套、围裙、袖套、药品等专业物资，全程按照规范流程操作。

这套完整、专业的养老服务流程，毕业于养老专业的哈提也要系统学习——京东家政将养老服务拆解为20项标准化作业流程，覆盖了起居助浴、健康监测、应急处置、心理关怀、居家康复等五大板块，考核合格才能上岗。

机器人维修赛道，供给缺口同样巨大。统计显示，机器人维修服务市场规模有望过百亿。但据宇树科技产业学院院长李金贤估计，中国专业的机器维修人员只有2000多名，其中半数在京东。

90后小伙金磊从电脑修理转行而来，获评了京东机器人维修工程师金牌导师。今年亦庄机器人半程马拉松赛事中，金磊与同事一起，为300多个参赛机器人提供维修服务。

未来三年，京东的机器人维修团队，有望从当下的数千人扩容到1万多名。手握专业人才，京东在行业首推了机器人维修120服务：1分钟响应，2小时上门，“小病”当天修复，未来三年，上述服务有望拓展至全国超50个核心城市。

生活服务是周周有、月月有的大众高频需求，京东用双11放大品牌声量，又把每月28日定为“超级服务日”提升日常续销，长期目标是打造覆盖家庭和产业的一站式、全价值链服务体系。

三

重构生活服务，京东有三招

在生活服务这条赛道上，入局者汹汹，但成势者寥寥。

当年的O2O大潮，倒下一批垂类公司。死因就一个字“小”。只提供专项服务，比如上门美甲，用户粘性差，频次小复购低，商业模式不成立。

综合性平台则困于“浅”。只做撮合不管履约，服务质量参差不齐。为了快速扩张，只能降低服务门槛，继续恶化服务质量，导致用户信任崩塌。

京东要解题，必须拿出新思路。

第一步棋，供应链深耕。

服务的末端是人，京东服务相关负责人直言，京东做好服务的底气，是“建设了一支遍布全国、专业可信赖的服务者队伍，以及持续成长的服务者培养体系。”

全球最大的蓝领培训体系，已在京东拔地而起，累计培养超百万蓝领人员，未来3年还将再培养百万人。自营自培，保障服务品质始终如一。

50岁的京东快递员孙一龙转行修机器人，就是受益于京东的“涅槃计划”，从拆螺丝、记部件位置到掌握拆装顺序，如今他成了熟手。

规矩绳墨，有尺可依，每个服务品类，京东都制定了清晰服务流程标准、评价体系与保障机制，推动现代服务从经验驱动走向标准驱动、数据驱动和智能驱动。

相比高度工业化的商品，在供给端极度分散、极度粗放的生活服务领域，深耕自营供应链的增量价值，未来会更加凸显。

第二步棋，AI赋能。

AI重塑了服务运行方式，持续扩大升级供给，达成数、量同升。京东AI医生“大为”好评率超98%，一年完成数亿次用户交互。以AI医生、AI药师、AI营养师为核心的“AI京医”体系，可以多端同步陪伴用户，实时给出专业建议、还能按需接通在线问诊、上门快检、护士到家和送药上门，形成人机协同的服务闭环。

AI已经渗透进生活服务的全链条——需求预测、资源调度、前端体验、后台培训。外卖AI智能调度、智能控温热餐箱，让外卖体验从将就变为讲究。京东家政引入AI助教等，加速专业人才培养等。

未来，生活服务竞争的关键，不只是拥有更先进的AI，更是谁能把AI能力与现实世界的服务体系深度融合，京东正在打造全球最大的物理运营中心，让人机协作的专业服务走进千家万户和千行百业。

第三步棋，信任壁垒。

多地消协调查显示，家政服务满意率不足70%——用户不信品质不稳定的个体服务者，也不信不愿意兜底的平台。

而京东身为正品行货平台，原本就积累了高浓度的大众好感和信任，可以用优惠撬动用户尝鲜，再通过好服务把尝鲜者变为长期复购用户。

这个逻辑，许宏伟了然在心。2021年加入京东家政迄今，她积累了十几户的客户。很多老客户主动把长期门锁密码告诉许宏伟，“人家越信任我，我越得守规矩。”

一位四五年的老客户搬家时先问许宏伟：“大姐，你的接单区域在哪？我就在你能接单的范围里找房子。”

这背后，是信任的沉淀，也是品牌的价值。

中国生活服务消费的大爆发正在到来。流量是捷径，信任是长跑。京东做实做重、自营自培、深入履约、兜底保障、AI提效，用供应链的玩法重构生活服务，才能真正构建起难以复制的壁垒。