允许存在不满意工单，在考核上给12345减压

四川雅安市政务服务管理局近日发文介绍，当地树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。该文称，雅安坚持减负与赋能双向发力，聚焦工单转派、账号赋权、联动协同三个环节深化改革，推动12345热线从“中转平台”向“治理平台”转变。

来自地方的一则有关12345热线话题的新闻受到媒体广泛报道，外界在关注什么？必须提到的一个背景是，近年来，一些人通过政务热线表达莫名其妙的诉求，最近的一则事件就是，佛山有人通过12345“钓鱼式举报”医务人员收受自己1.9元的饮料。

更有甚者，还有不少政务热线被滥用的极端案例，其中不乏无理取闹的做法。比如有家长表示，孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考；还有人因酒驾被吊销机动车驾驶证，希望通过热线与相关部门取得联系，“可以缴纳罚款，但请不要禁驾”；有人要求给儿子找工作；还有人认为飞机吵到自己睡觉，要求飞机改变航线。有网友调侃“12345成了许愿池”，足见政务热线被滥用问题之严重。

奇葩投诉案例层出不穷，大家的担忧很明确：政务热线的工作是否“超载”了？

有关政务热线的定位以及服务的边界，外界不乏讨论。此番雅安转变政务服务考核方式，之所以受到外界关注，主要是因为这种转变体现了当前的普遍共识——对于那些不合理的诉求，政务热线可以说“不”。反映在服务考核方式，也就意味着不必追求“让所有人满意”。

政务热线不仅沟通很便捷，而且解决问题的效率也相当高，于是，大事小事都往上凑，久而久之就出现极端情况。在很多人的印象中，政务热线的接线员总是很客气，经常不遗余力地帮忙解决问题。良好的互动体验让不少人认为，政务热线是万能的，但显然并非如此，这既与能力有关，也关涉部门职责定位。

政务热线该怎么用，当然有讲究，对此公众心里要有数。近来，有的地方就提醒公众不必事事打12345，并更新公共服务电话清单。还有的地方将一些不合理诉求工单进行通报，希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线。这些做法发出的信号很明显，政务热线迫切需要减负。

雅安的做法提供了一种新思路，即从考核方式上转变，不再片面追求满意率。与那些无理取闹的投诉过度纠缠，只会耗费工作人员的精力，加剧基层工作负担。从长远看，这种考核方式或许也有助于各方相互理解，推动社会理性认识政务热线，让政务热线扮演应有的角色。